注明凭版或港办报账 字样。 通过公司订房 要有总经理室或销售人员的书面通知和签名确认。 要注意报账资料上注明是房费报账还是全部费用报账。 若由总经理室或销售人员电话通知，请示主管是否可以先让客人入住，在电 脑处输入资料后补，并写交班让负责交班本的同事继续跟 办此事。 通过政府有关部门订房包括省外办市侨办省公安厅等等 要有总经理室或公关部人员的书面通知和签名确认 除了房费，还要注意是否包含其它的优惠项目，例如用餐洗衣电话费 等等，要看清楚报帐资料上面的内容。若有效签单人或负责人要求所在团队 ，必须经主管批准后方可联系总经理室或公关部人员确认此事，并 请负责人签名确认且留下联系方式。 通过订房中心订房报账要有订房中心的传真确认。 备注整理资料 当办理登记手续的客人离开柜台后，要进行登记资料的整理工作 写清楚登记卡上的姓名房号房价注意加收服务费的房间写清楚的 服务费离馆日期性别证件号码。写上电脑的订房号码付款方式所用 信用卡代称以及客人对房间的特殊要求等事项。如有房价批条加床单担保单 转房单等等则齐附在副联后面，转交给财务部。 在客人入住后马上更新客人的姓名性别，若是的客人必须由办理 入住的同事把客人的详细资料输入电脑。 使用登记卡的第联，由同事输入客人详细资料后过给保安部， 负责二手的同事核对资料并在电脑输入正确的房间人数姓名性别房价离 馆日期开等等事项。 填表总的要求是不缺项不漏项字迹清晰，外文所写规范 姓名包括英文姓英文名中文姓名，登记卡填写英文姓时要加下划线以 便职员输入电脑 性别如实填写男或女，用英文填写或。 国籍 根据客人所持有的有效护照或有效身份证件填写国籍 港澳台同胞和华侨都是中国人，填表时国籍栏必须分清地区。 港澳同胞持我国政府颁发的回乡证为有效证件，若持中华人民共和国旅行 证香港特别行政区护照香港居民来往大陆通行证的客人必须请示大堂副理。 台湾客人持台胞证为有效证件，不得填写中华民国或英文缩写。 国籍外文缩写必须规范，不得随意乱写，否则填写国籍全称。 证件号码及签证有效期 填写有效证件号码，不要填写签证号码，号码前面的英文字母也要填上，其 他标记不填。 证件号码有两种表示方式种在证件上打孔德数码有效种在 后面的数码有效。 写明签证的实际有效期，即有效期至年月日，不能填写天数。 备注电脑系统客人姓名输入法 中国人姓名的输入 持国内身份证和中国护照的客人姓名电脑输入 以客人陈志刚为例，英文名 陈志刚 持港澳台证件入住的客人姓名输入 以客人陈志刚为例，香港拼音英文名 陈志刚 持港澳通行证是复姓的客人姓名输入 以客人欧阳宝煌为例，香港拼音，英文名 客人暂时刷下信用卡作担保，建议客人联系旅行社,同时由 负责办理入住的同事写交班继续跟办。在收到资料后改电脑，并在第时间通知 客人，让客人放心。 提前到的要视当天的开房率经主管批准后方可给客人房间。查到订 房后，通知预订组取出订单，以免误报推迟收到，则要请示 主管视具体情况而定。 请客人签名确认登记卡上的资料 确认姓名房号房价离馆日期。 为客人检查登记卡，核对证件 要求客人将该填的资料都填齐，对证件的各项内容都要填写准确，接待职员负责 核对。 与客人确认其离馆日期及杂费的付款方式 客人可以选择刷卡或现金支付押金如不刷卡或不交押金的，请示大堂副理批准 后在处入，处入并在客人的住房卡上 的房租栏处加盖白天鹅宾馆住房卡专用章以便其它部门鉴别，同时通知楼 层及相关部门。以操作为准。 加床报账请客人签加床单 在加床单费用栏写报账，自付则另报价，注意输入加床费用要与房租货币 致。以加床操作为准 填写住房卡，请客人签名并向客人介绍其用途 确认姓名房号房价离馆日期。 将钥匙交给客人，请行李员带客人上房间并指示电梯方向，祝愿客人入住愉 快 确认住房卡电脑订单登记卡房号是否致。 在登记卡上写清楚入住和离馆日期，把订单及登记卡资料归类 如有可不需凭原件入住的情况，需将订单后的有效报账资料如旅行社 的订房传真及复印件等与登记卡起过给财务处。 把客人资料准确输入电脑 报账旅行社的费用要开。 如果房租是有旅行社派人现付的，如旅行社未派人来付款，房租要暂入全价且写 交班由办理入住的同事跟进在旅行社付款后再改回旅行社价，补开。 注意的操作 必须经由大堂副理批准，职员需按其要求通知相关各部，如 通知楼层全撤酒水小食洗衣袋和洗衣单。 通知总机和机务关所有外。 通知商务中心关宽带上网。 通知送餐。 转房要通知相关组别。 在客人住房卡上的日租栏处加盖白天鹅宾馆住房专用章，以便其它 部门辨别。 每晚由通宵班职员于前打两份报表，其中份 在第时间交行李员派送餐部，另份通宵班报表。 客人续住同样请示接待主管前台经理或大堂副理，并请客人补足押金。 发现可疑的情况，要在分钟之内通知大堂副理客房部财务部和保安 部。 如有特殊客人入住后要通知大堂副理保安部和客房部。 接待无预订的客人 微笑问好，询问客人是否有订房 热情地向客人介绍宾馆现有的可供出租的房间类型及价格 确认房号房价折扣房间种类及离馆日期 请客人填写登记表并核对客人的证件 确认付款方式 电脑，做钥匙 填写住房卡，请客人签名并介绍其用途 交钥匙给客人请行李员带客人上房间且指示电梯方向，并祝愿客人入住愉快 整理资料及准确输入电脑 接待客人和商务楼层客人 房间预分 资料准备 员工上班每天熟记 与楼层核对房间准备工作 与同来的客人房间准备工作 工作 资料存档 客人的接待 预分房间 准备工作 熟记客人的情况 入住时热情地向客人表示欢迎 填写登记表 检查登记表，核对证件 确认付款方式 将住房卡交给客人并介绍其用途 将房间钥匙交给客人，接待职员示意电梯方向并请行李员带客人上房间，向 客人讲祝愿话 预祝客人入住愉快 接待熟客的做法 提前预分熟客的房间。 要求员工每天主动把当天入住的熟客熟记。 在为熟客办理入住登记手续时,要求职员需感谢客人再次入住我馆并表示热 烈欢迎,快速为客人办理登记。 做商务客人欢迎水果报表时，要将熟客的房号去掉，因为他们分配的房间已 经有提供水果。 凡有熟客字样的订房需要更改房间或取消订房的，都必须先通 知客房部再通知订房部，以方便相关部门及时转花果及满足客人的特殊要求。 若有熟客没有订房而入住的，请马上通知预订送鲜花和水果。若订房部已下 班，则由接待组电话通知送鲜花和水果，第二天再由预订部补单通知相应部门， 同时通知客房中心按熟客要求布置房间。 若发现有已够熟客条件的客人入住,需马上通知主管,由主管通知预订部补做 熟客。 接待组操作流程 接待散客的操作规程 接待有预订的客人房费由客人现付 热情友好地问候客人 查找订房，与客人确认订房内容 请客人填写登记卡并核对检查 根据客人要求分房 为客人提供住房卡和钥匙 与客人确认付款方式 祝客人入住愉快 整理客人入住的登记资料 接待房费报账的客人入住 房费报账的订房途径主要有以下几种 通过旅行社订房 正常情况下，客人需持正版凭证办理入住，上的名字必 须是入住者。在接受客人的凭证时需核对以下内容入住的宾馆日期房 间数量房间类型是否有包餐加床以及其他特殊要求。 如电脑或订单上注明是或 的，则按照上面注明的办理。 如旅行社没有特别注明包括港办订房而客人又没有持任何入住凭证办理 入住，需客人联系旅行社补发报账资料并刷卡或收取押金做担保，出现客人 有异议需请示当班主管处理。除订房，如有港办订房传真和客人提 供的卖猪仔，上面有注明字样可报账 在正常情况下，订房要求客人需出示正版凭证或 的，未经接待助理主管或以上管理人员批准，接待职员不可自作主张 不收入住凭证或随意在传真上注明凭版或港办报账 字样。 通过公司订房 要有总经理室或销售人员的书面通知和签名确认。 要注意报账资料上注明是房费报账还是全部费用报账。 若由总经理室或销售人员电话通知，请示主管是否可以先让客人入住，在电 脑处输入资料后补，并写交班让负责交班本的同事继续跟 办此事。 通过政府有关部门订房包括省外办市侨办省公安厅等等 要有总经理室或公关部人员的书面通知和签名确认 除了房费，还要注意是否包含其它的优惠项目，例如用餐洗衣电话费 等等，要看清楚报帐资料上面的内容。若有效签单人或负责人要求所在团队 ，必须经主管批准后方可联系总经理室或公关部人员确认此事，并 请负责人签名确认且留下联系方式。 通过订房中心订房报账要有订房中心的传真确认。 备注整理资料 当办理登记手续的客人离开柜台后，要进行登记资料的整理工作 写清楚登记卡上的姓名房号房价注意加收服务费的房间写清楚的 服务费离馆日期性别证件号码。写上电脑的订房号码付款方式所用