投诉是基层管理工作质量和 效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 对第线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场 的工作质量对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部 门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通 过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的酒店 代表。从前台部的 行李员接待员总机接线生，到客房部的服务员工程部维修人员 保安部保安员从餐厅咨客服务员到厨房各工序员工，到管事部 洗涤部各岗位人员，他们的工作态度工作效率服务质量和效果直 接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉， 酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞通过投诉，酒店可以及 时发现自己发现不了的工作漏洞通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞 漏洞对症下药，解决可能是长期以来直存在着的严重影响酒店声 誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔无理取闹，酒店也可以 从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服 务接待工作日臻完美。 宾客直接向酒店投诉，给 酒店提供了挽回自身声誉机会。 宾客在酒店消费过程中不满 抱怨遗憾生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉 的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前 的境况另种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除摆脱当前 不满状况，得到自己应该得到的，句话，投诉没有用。还有种可 能是怕麻烦，认为投 诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但 他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄或自我告诫，以后不再到该 酒店消费或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这切，意味 着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。服务 未能按要求完成或过时不复等。 对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房 和食品。客房有异味，寝具食具食品不洁，食品未熟变质，怀 疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。 其他酒店方面的原因 服务员行为不检违反有关规定 如向客人索要小费，损坏遗失客人物品服务员不熟悉业务， 问三不知客人对价格有争议对周围环境治安保卫工作不满意 对管理人员的投诉处理有异议等。 酒店方面的原因 酒店方面的原因主要表现为消费环境消费场所设施设备未 能满足客人的要求员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任， 岗位责任混乱，经常出现工作过失部门间缺乏沟通和协作精神，管 理人员督导不力对客人尊重程度不够服务指南宣传手册内容陈 旧说明不详实等。 客人方面的原因 客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，旦现实与期 望相去太远时，会产生失望感对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧 个别客人对酒店工作过于挑剔等。 客人投诉时的表达方式般分为 理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度 平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的 看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于自我状态。 火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那刻就高 声呼喊，言谈不加修饰，吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支 吾其词拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决 问题。 失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头 叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客 人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希 望通过投诉能达到种程度的补偿。 三投诉处理的原则与程序 坚持宾客至上的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度， 不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投 诉，这本身就是酒店的服务项目之。如果说客人投诉的原因总 是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人 员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛 心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让理解为怀，争取完 满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人 都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度 对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是种程度的补偿。 酒店管理中的投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务设施而赢利。宾客 与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客 以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和 精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成 正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的些需要未能得到满足，实际上， 投诉也正是客人对酒店对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的 种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作， 这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投 诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来 促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行 为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所 隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 投诉是基层管理工作质量和 效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 对第线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场 的工作质量对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部 门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通 过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的酒店 代表。从前台部的 行李员接待员总机接线生，到客房部的服务员工程部维修人员 保安部保安员从餐厅咨客服务员到厨房各工序员工，到管事部 洗涤部各岗位人员，他们的工作态度工作效率服务质量和效果直 接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉， 酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞通过投诉，酒店可以及 时发现自己发现不了的工作漏洞通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞 漏洞对症下药，解决可能是长期以来直存在着的严重影响酒店声 誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔无理取闹，酒店也可以 从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服 务接待工作日臻完美。 宾客直接向酒店投诉，给 酒店提供了挽回自身声誉机会。