在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能再强调并不是钱的问题。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上级管理人员出面接待投诉客人。二设法使客人消气投诉的最终解决只有在心平气和的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静理智，同时，要设法消除客人的怨气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人气上加气，出现火上浇油的效果。先让客人把话说完，切勿胡乱解释争抢解释或随便打断客人的讲述。客人讲话时或大声吵嚷时，你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到些故意挑剔无理取闹者，也不应与之争辩，或仗理欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。让其锋芒展现完了之后。讲话时要注意语音语调语气及音量的大小。接待投诉客人时，要慎用微笑，否则，会使客人产生出了问题，你还幸灾乐祸,的错觉。三认真倾听客人投诉，并注意做好记录前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容客人的姓名房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。四对客人的不幸遭遇表示同情理解和抱歉在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服不愉快，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。五对客人反映的问题立即着手处理客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。六强烈的回复意识力争在分钟内给予客人答复。注重结果，辅以说明过程。在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。在接待和处理客人投诉时，些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的印象更遭，使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的连环套。案例日，甲乙两位服务员分别打扫段客房，段房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道服务员，为什么不给我换床单这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说,说完，乙服务员转身就走了。剩下气呼呼的客人站在走廊„„最后，当然是客人找部门经理投诉了,案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的连环套和投诉的步步升级当然，由于语言态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进步升级，小事也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意,服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任,给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之。尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说十分钟可解决。而应说我尽快帮您办或我尽最大努力帮您办好。殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如位投诉客人所言贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火。因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用尽快会儿等等再说等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。六对投诉的处理结果予以关注接待投诉客人的人，并不定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。案例位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是对不起，晚上点以后，无热水供应。客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能点以后就不供应热水呢可又想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧桶热水送到房间，好吗还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。那好啊，多谢了,客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。放下电话后，客人开始等待。半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨点，可那桶热水还没送来，又想，也许楼层烧水不方便，需要再等会儿。又过了半小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。什么，还没给您送去前台服务员表示吃惊，我已经给楼层说过了啊,要不我再给他们打电话催催。不用了，还是我自己打电话部吧。请你把楼层服务台的电话告诉我,客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问问好。于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是什么，送水酒店晚上点以后就没有热水了,„„在上述案例中，其实客人并非定要洗个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人白等了个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注，由于交接班以及不同人接电话的缘故，很可能让客人的问题石沉大海。七与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人,有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意这种额外的关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。处理投诉时的常用客套话我们当尽力为您解决问题,非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。很抱歉，先生小姐。我想这里面可能有点误会。,很抱歉，但情况已是如此，请坐会儿,我尽快为您作安排。先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。,先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。恐怕您误会了我的意思，我能解释下吗对于我的粗心大意我非常抱歉。先生请别激动，让我来想办法。很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。,婉转回决客人的不合理要求对不起，这件事我也无能为力。,很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。我们无法同意您的要求，实在是对不起。,我希望能够替您办那件事，但我无法办到。,我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。,我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。,很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做,你应该尊重我们海关的规定您的所做的为已经违反了安全条例我要指出，我国法律不允许你这样做请国外访者协助我们维持法治与秩序。我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。我们将对您所做出的事提出抗议。七步有效处理客人投诉第步表达尊重例句您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。我可以想象到这个问题所带给您的感受。我非常理解您的感受。这的确是件非常让人失望的事情。我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是样的。第二步表示聆听例句您是否可以告诉我事情的经过呢请告诉我发生了什么事情呢您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。第三步找出客人的期望值例句请问您觉得我们如何处理会更好呢请问我们能为您做些什么吗您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢我该如何协助您呢我们该立即做些什么才能缓解此事情呢还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢第四步重复确认关键问题例句请让我确认下您所需要的是问题的所在是请让我再次与您确认下您所期望的为了避免请允许我归纳下该为您做的事情。第五步提供选择方法或选择方案例句您可以选择我将立即核查此事并将在时间回复您。您可以我们可以提供这里有个选择，看您第六步及时的行动及跟办例句有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。我将会立即核查您的帐单，并将在分钟内答复您。我将立刻，请您或者您是否可以第七步回访了解客人的满意度，回复意识强烈例句请问酒店对此事的处理您感到满意吗还有其他的事情我可以为您效劳吗酒店管理中的投诉处理艺术服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量对后勤部门统，达到节省能源费用开支的根本目的。餐务部餐