营销手段在航空业竞争不断加剧的今天，优质高效的服务无疑是树立良好形象提升核心竞争力的重要手段。各航空正逐步形成以服务创新为动力的集约化经营机制，将优质服务的理念渗透到航线网络的开发和运价产品的制定中去。倾力建设航线枢纽网络市场营销网络和服务保障网络，全面提升服务水准。从注重产品转变为注重客户和品牌建设。加大实施客户满意度的力度，不断提高员工全员服务意识，为旅客提供优质便利高效的服务。全力实现从满足旅客需求转变为超出旅客期望从而提升企业的竞争力。国际先进航空公司进步加强服务软件升级，低成本航空公司显现竞争力提高航空企业的整体竞争力，硬件和软件同等重要。方面必须建设和完善服务设施，提高硬件水平另方面必须革新经营理念企业文化营销模式，提升软件能力。硬件设施需要大力改善，航空企业面临的最大瓶颈就是设施问题，因此，十五规划纲要专门提出了民用航空基础设施重点工程完善硬件设施。与硬件相比，软件升级尤为迫切。对国内航空来说，普遍存在硬件够硬软件够软问题，软件水平相对滞后。国内航空公司的硬件基本与国外同行媲美，但服务水平却难相提并论。主要原因是国际主流航空公司大都进步加强了服务软件升级。仔细考量，影响企业竞争力的软肋主要在软件方面。所以，要提高服务业的竞争力，必须从软件升级上下工夫。中国航空公司相对国外低成本航空公司竞争的劣势主要有三个方面，是国内航空公司不可控成本所占比例过高，成本降低空间十分有限二是机票价格尚未完全放开，即使国内航空公司能把成本降下来，能做好收益管理，也不能以低廉的票价面向市场三是政府管制及其他因素严重影响其竞争力。根据矩阵分析，中国东方航空集团公司将通过集团内部资源和文化的整合产业结构的调整经营机制的转化，迅速实现从单纯生产经营型企业向生产经营与资产经营混合型企业转变，实现资本快速扩张和规模迅速扩大。在统的运营管理模式下，建立起国内领先与世界水平接近的飞行与安全技术空中和地面服务机务维修市场营销运行控制五大支柱业务。从而真正建立起企业核心竞争力，将集团锻造成为具有国际竞争力的大型经营管理集团。服务形象篇第章仪表礼仪形象端庄，态度亲切精神饱满全神贯注，执勤动作流畅，有条不紊，给人以真诚自信敬业干练的感受。着装规范，仪表整洁着装统规范服饰整洁，无异味。头发干净整齐，不留怪异发型和发色。男员工头发侧面不得遮耳，长度不超过衣领保持良好的个人卫生习惯，头发清洁，口气清新，身体无异味。禁忌行为仪容不整，不修边幅。男同志留长发卷发大鬓角或剃光头，蓄胡须。留长指甲，异色涂染彩绘指甲。纹身，异色染发，浓妆艳抹第章基本服务规范言谈礼仪问候得体，尊重服务对象提倡主动问候服务对象，当服务对象先行问好或微笑致意时应礼貌回应。问候方式既可问好，也可点头致意。问候时应注视对方，语气真诚，语音清晰。问候语般用您好。如遇节日则可用新年好节日快乐等。二聆听专注，说话和气聆听服务对象的陈述时应耐心专注，以示尊重。如未听清或听懂，应礼貌请其重复，或请其他工作人员帮助，以免服务对象误解。与服务对象交谈时应掌握技巧，要态度诚恳，语调平和，音量适中，表达准确，使用请您等文明用语。三致谢致歉，真诚适度遇服务对象主动协助配合工作或对工作提出合理化建议时，应向服务对象表示感谢。致谢应及时真诚，使用谢谢非常感谢等文明用语。给服务对象造成不便的，应向服务对象致歉，给予恰当解释。致歉时应态度诚恳，不卑不亢，注意礼节礼貌，使用对不起请原谅很抱歉给您添麻烦了等文明用语，争取服务对象的谅解。四禁忌行为态度语气生硬，指责挖苦服务对象。对服务对象品头论足，当面评论服务对象的籍贯相貌或生理特征宗教信仰风俗习惯等可能涉及服务对象禁忌的情况。在服务对象情绪激动或发牢骚时，教训反驳斥责服务对象。在事件未处理前擅自向当事人讲述可能的处理结果。擅自回答服务对象提出的敏感性问题。在工作现场高声喧哗。举止礼仪神情自然，举止得体工作人员应以自然和善的目光注视服务对象，用善意的眼神迎送服务对象。与服务对象交谈时，目光宜采用散点柔视的方式，即落在服务对象颈部以上不同部位。提倡用微笑给服务对象留下良好的心理感受，缩短双方的距离，形成融洽的交往氛围。微笑应自然大方，可伴随点头致意，给人以亲切和善的感觉。尊重服务对象宗教信仰和风俗习惯。二姿态端正，保持风度坐姿要端正。上身保持正直或略向前倾，头正肩平，下颌微收。身体与桌面距离适度自然。女同志入座时，应把裙子向前拢平。入座后，上身正直，头正目平，腰背可不靠或稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面。三手势准确，明白易懂引导或指示方向的手势为五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与水平线呈度角左右。引导或指示方向时，用胳膊的曲伸代表指示方向和距离的远近，距离较远，将胳膊伸直，距离较近，胳膊肘弯曲，并目视指示方向。四禁忌行为用肘部支撑检查台桌面或趴伏在桌面上，身体仰靠斜靠在椅背或检查台上。双臂或单臂搭在检查台外面。站立时，姿态歪斜，倚靠在墙壁等物体上，袖手或将手插入衣裤兜内。行走时勾肩搭背挽臂揽腰，将手插入衣裤兜内。当众搔头抓痒擤鼻涕挖鼻孔掏耳朵剔牙齿修指甲等。用手指指点服务对象或勾手指招呼服务对象。对服务对象交谈时采用审视蔑视逼视敌视等不友好眼神。到达机场篇进出机场的地面交通服务质量标准级指标二级指标三级指标标准标准依据陆侧交通设施公共交通运输系统应设立，与城市间交通连接顺畅便捷Ⅰ包括公路系统公共巴士机场巴士出租车等或轨道交通系统地铁轻轨和火车等进出机场通道进出车辆分类疏导，避免混流，保持交通畅通陆侧交通标志标线齐全清晰规范准确符合和道路交通标线质量要求和检测方法的规定车道人行道车道边平整无损，行李手推车行进畅通安全干净整洁每痰迹烟头纸屑平均个无直径以上的石子站点设置合理安排陆侧专用车辆停放站点和上下客区域，避免人车交叉，满足流量需要场区道路系统路网布局合理，安全便捷，避免相互干扰，符合机场各功能分区地面流程需要货物临时周转区宜提供多航站楼交通各航站楼之间地面交通方便顺畅间接路标清晰，旅客在无人指引下可顺利到达国内旅客可在空侧摆渡中转无障碍设施符合的规定交通指挥统指挥，文明执法，疏导及时有效拥堵状况机场开放时间内无车辆拥堵现象Ⅰ楼前停车接送旅客车辆停车方便快捷有序交通秩序维护有序畅通无车辆非法载运现象交通通告明显规范更新及时管理制度健全有效应急预案健全有效停车场停车设施设备停车位与机场客流量相适应，保证停车有位分区设置宜按车辆用途车型分区车辆行驶顺畅标志标线停车泊位线设定位标志和编号Ⅰ规范清晰有效，颜色统符合的规定设施设备状况有消防监控广播照明通风等设施，符合国家有关规定要求停车楼设置客梯货梯等运输系统，与高峰小时客流量相适应停车楼宜设置航显系统商业零售设施与航站楼之前宜提供防雨设施完好率具备备份方案应急预案清洁地面清洁，无乱堆放垃圾照明根据使用要求及夜间车辆进出的频繁程度，合理设置，符合国家有关规定进出通道出入口个停车位个以上时，出入口个使用状况停车秩序专人指挥，及时疏导限制车速，禁止鸣笛，不影响消防通道停车有序开放时间能为最早和最晚航班提供服务停车安全专人巡视防火防盗停车环境空气质量噪音等环境指标符合国家有关规定停车计费收费处贴挂收费依据和标准宜采用收费系统无乱收费现象出口等待时间的出场过程分钟无障碍停车位位置靠近航站楼主要出入口处设置停车位靠近航站楼主要出入口处设置泊位车位加宽数量机场个根据机场实际情况调整有大型活动时，普通旅客车位可临时改为无障碍车位地面交通车辆机场巴士准点率的机场巴士在预定时刻的分钟内到达，预定出发时刻后的分钟内出发车下等车时间的旅客分钟服务时间为最早与最晚航班提供服务夜班车延误车按航班时刻调派车站设置设置合理，方便旅客寻找候车乘车线路覆盖火车站长途汽车站等市区主要交通枢纽及其经停站线路清晰明示宜提供相对舒适的等候区域，防雨防风宜分长短途服务指南提供时刻表乘车指南及其他旅客须知车站及车内醒目位置公布服务监督电话车辆配置提供与机场旅客流量机型相匹配的车辆车内空间宽敞明亮车况良好，车内设施完好率车身清洁车内座椅座套无污渍指示牌提供醒目的巴士专用引导指示牌收费标准必须明码标价须经当地物价部门核准司售人员耐心热情规范周到出租车车下等车时间的旅客分钟车站设置设置合理，方便旅客寻找候车乘车宜提供相对舒适的等候区域，防雨防风宜分长短途调度秩序专人调度，维持秩序，按序排车放车机场宜与出租车运营单位明确准入条件并签订服务协议服务指南提供服务指南及其他旅客须知信息车站及车内醒目位置公布服务质量监督电话车辆配置提供与机场旅客流量相适应的车辆车内空间宽敞明亮舒适车况良好车身清洁车内座椅座套无污渍指示牌提供醒目的出租车专用引导指示牌调度人员有基本的英语沟通能力收费标准必须明码标价，并使用计价器须经当地物价部门核准司售人员司机须下车为旅客装卸行李耐心热情规范周到轨道交通宜提供轨道交通服务车站设置合理，方便旅客候车乘车其他可提供旅游巴士机组班车车辆租赁酒店车辆等服务到达机场服务质量标准级指标二级指标三级指标标准标准依据航班信息显示系统设置易见性位置合理，关键旅客流程处应设置易于旅客查阅，分钟内可找到航显信息系统显示多样性可提供多种显示方式彩色监视器显示屏板显示屏板显示屏仿真终端规范性符合的规定完好率在航班保障时间内信息质量信息准确，易于阅读和理解，更新及时，整体显示致系统故障响应紧急维修如发生故障，分钟内实施维修故障停用警示牌故障期间，提供临时替代方式系统应急有备份方案应急预案和演练计划问询服务问询柜台设置位置合理易见，有柜台指引标志，隔离区内外问询统规划，与旅客流程衔接顺畅提供物品寄存失物查询迎站牌租赁等服务项目服务设施设电信系统查询系统，与航显系统信息统同步在机场开放时间内完好率设置延误航班信息告示牌服务规范接受问询时站立，主动礼貌服务态度热情友善，耐心准确回答问询内容有问必答接受多名旅客顾客同时问讯时，次内作答接听电话，铃响声在岗期间不得使用电话闲聊，不擅自离岗提供收费服务时，对外公示物价局批复的收费标准服务技能及时掌握航班信息动态熟练使用航班信息查询系统服务时限标准当日最早航班办理乘机手续前分钟到达岗位答复位旅客的简单问询业务时间秒办理份行李寄存业务分钟办理份行李领取业务分钟办理或认领旅客遗失物品分钟其他问询流动问询于当日最早航班办理乘机手续前分钟到达岗位流动问讯人员上岗时佩戴服务绶带走动巡视，主动服务有服务需求时，及时到达指定位置交通咨询服务宜在行李提取厅区域设置相应设施正确引导旅客选择进出机场交通路线和方式。问询柜台应备有当地基本交通路线和常用路线的信息资料自助式查询宜提供机场外部网站为顾客提供准确及时地服务信息电话问询宜设置人工或自动语音查询，并提供