定的员工将受到纪律处分。多么礼貌的世界,永远保持微笑,用先生女士称呼合适的音量与声调目光接触与客人和同事打招呼让我们起说早上好，先生女士,有什么可以为您效劳的,对不起，我可不可以,谢谢,,没关系,,对不起,,当然可以,角色扮演客人走出他的房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。晚间同事在收银台值班，客人走近柜台。同事是餐厅的女服务员，位客人走进餐厅用早餐。当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。当客人走进房间时，同事正在浴室放臵干净的毛巾。客人带着许多行李，走进礼宾台。深夜，当同事走出大门时，客人下了出租车。客人打电话到总机询问另位客人的房间号。当位下班的同事正步行穿过停车场时，遇到位客人正拿着手提箱。客人正在等待电梯，你走过来也要乘该电梯。当客人经过时，同事正在用机器在楼梯上打蜡。当客人坐下时，同事正在清洁桌子。人事政策记录员工宿舍记录电话礼仪基本礼仪•三声之内接起电话•微笑•,注意音量声调及语速•清晰，避免使用行话•集中精神•耐心•重复确认要点•记笔记•使用致电者的姓名•礼貌地结束电话应答接听外线总机接听标准,早上好下午好晚上好，欢迎致电杭州洲际酒店，请问有什么可以帮您,早上好下午好晚上好，欢迎致电杭州钱江新城假日酒店，请问有什么可以帮您二接听内线未知姓名的来电针对中国客人及内部同事来电早上好下午好晚上好，自报部门，有什么可以为您效劳的吗针对外国客人及外籍同事来电,已知姓名的来电针对中国客人及内部同事来电早上好下午好晚上好，先生小姐，有什么可以为您效劳的吗针对外国客人及外籍同事来电倾听保护客人隐私转接电话请求客人等待电话留言入职培训计划第二天服务我们的客人记录基本技能积极主动全面关注提供礼貌友好和关注基本技能快捷迅速高效服务基本技能提高自信加强自尊使客人感到在酒店里身价倍增基本技能建立感情关系融洽使客人感到我们理解他们的需求基本技能提供信息解释说明确保客人理解酒店的政策和我们所要采取行动的理由基本技能抓住机会确认需求基本技能介绍服务引导消费以加强客人对酒店服务的认识并乐于使用这些服务基本技能及时转交妥善安排何时以何种方式向客人引荐其他员工进行跟进服务急救知识记录消防安全记录酒店安全记录工作中的安全记录入职培训计划第三天你赋之生命记录真实体验记录我的收获我们的期待,我们期待您在杭州洲际酒店钱江新城假日酒店的成功,的工作方式五个核心价值观诚信我们的顾客知道我们始终是言行致的。信任我们彼此的信任是我们建立工作关系的基础和起点。尊重,我们尊重每个人，无论他们是谁。体,我们从事同个事业，我们象个队伍样前进并赢得胜利。服务我们竭尽所能提供优质服务。杭州市钱江新城建设指挥部杭州国际会议中心有限公司企业法人陈金友先生王光荣先生杭州洲际酒店钱江新城假日酒店业主代表陈晓女士杭州洲际酒店简介酒店名称杭州洲际酒店杭州国际会议中心开业时间年年底地址中国浙江省杭州市解放东路号客房酒店拥有间套客房和套房餐饮轩是酒店的中餐厅，主要提供粤式川式和淮扬菜系，可以容纳个人同时用餐。原素可以容纳人同时用餐，是个全日制餐厅。菋道提供地中海风味的特色餐厅，可以容纳个人同时用餐。康桥是酒店的大堂酒廊，有个位臵和个包厢。啤酒屋面工坊会议及宴会设施酒店拥有卓越的会议和宴会环境，平方米的无柱式超大宴会厅，可按需自由灵活分割成个会议厅，每厅皆可提供融洽的会晤洽谈空间。此外，报告厅视听会议室新闻发布厅和多个小会议室为宾客提供多种选择。杭州厅钱江厅国际厅视听会议室大屏幕直播间贵宾休息室贵宾接待室浙江厅环球厅杭州钱江新城假日酒店简介酒店名称杭州钱江新城假日酒店开业时间年月日地址中国浙江省杭州市江干区钱潮路号客房酒店拥有间套客房和套房餐饮逸廊位于酒店楼，提供西式中式日式风格菜式，可以容纳个人同时用餐。会议及宴会设施酒店拥有个会议室。酒店机构记录个人仪容仪表及卫生标准在服务行业，如我们的酒店，个人仪表至关重要。我们所服务的客人会观察我们的举动，因此我们必须始终全力以赴并遵守以下要求制服,工作期间必须穿着完整的制服并佩戴名牌。制服要保持干净熨烫平整，皮鞋要光亮。请上班前在更衣室内检查自己是否穿戴整齐。头发头发应保持清洁，梳理整齐。发型应体现专业及商务的形象。除非是为了配合餐厅主题，酒店不提倡在头发长度，形式及颜色上搞极端突出，发饰应简单，可佩戴小发卡或暗色发圈。化妆,应保持简单，清爽及健康的形象。只许使用清淡香水。个人卫生员工应经常刷牙洗澡以确保无口臭及体味。指甲应保持干净。指甲必须剪短，修剪整齐。只许涂透明及自然色指甲油，且须将指甲全部涂沫均匀。首饰私人首饰不许佩戴于制服上。耳环只限于耳钉类。允许佩戴手表及枚戒指。由于卫生及安全的原因，建议厨房管事及餐饮服务的员工不佩戴多余首饰。所有员工必须遵照部门总监经理对个人仪容仪表的要求。不遵守个人仪表规定的员工将受到纪律处分。多么礼貌的世界,永远保持微笑,用先生女士称呼合适的音量与声调目光接触与客人和同事打招呼让我们起说早上好，先生女士,有什么可以为您效劳的,对不起，我可不可以,谢谢,,没关系,,对不起,,当然可以,角色扮演客人走出他的房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。晚间同事在收银台值班，客人走近柜台。同事是餐厅的女服务员，位客人走进餐厅用早餐。当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。当客人走进房间时，同事正在浴室放臵干净的毛巾。客人带着许多行李，走进礼宾台。深夜，当同事走出大门时，客人下了出租车。客人打电话到总机询问另位客人的房间号。当位下班的同事正步行穿过停车场时，遇到位客人正拿着手提箱。客人正在等待电梯，你走过来也要乘该电梯。当客人经过时，同事正在用机器在楼梯上打蜡。当客人坐下时，同事正在清洁桌子。人事政策记录员工宿舍记录电话礼仪基本礼仪•三声之内接起电话•微笑•,注意音量声调及语速•清晰，避免使用行话•集中精神•耐心•重复确认要点•记笔记•使用致电者的姓名•礼貌地结束电话应答接听外线总机接听标准,早上好下午好晚上好，欢迎致电杭州洲际酒店，请问有什么可以帮您,早上好下午好晚上好，欢迎致电杭州钱江新城假日酒店，请问有什么可以帮您二接听内线未知姓名的来电针对中国客人及内部同事来电早上好下午好晚上好，自报部门，有什么可以为您效劳的吗针对外国客人及外籍同事来电,已知姓名的来电针对中国客人及内部同事来电早上好下午好晚上好，先生小姐，有什么可以为您效劳的吗针对外国客人及外籍同事来电倾听保护客人隐私转接电话请求客人等待电话留言入职培训计划第二天服务我们的客人记录基本技能积极主动全面关注提供礼貌友好和关注基本技能快捷迅速高效服务基本技能提高自信加强自尊使客人感到在酒店里身价倍增基本技能建立感情关系融洽使客人感到我们理解他们的需求基本技能提供信息解释说明确保客人理解酒店的政策和我们所要采取行动的理由基本技能抓住机会确认需求基本技能介绍服务引导消费以加强客人对酒店服务的认识并乐于使用这些服务基本技能及时转交妥善安排何时以何种方式向客人引荐其他员工进行跟进服务急救知识记录消防安全记录酒店安全记录工作中的安全记录入职培训计划第三天你赋之生命记录真实体验记录我的收获我们的期待,我们期待您在杭州洲际酒店钱江新城假日酒店的成功,入职培训手册人力资源部汇编年月洲际酒店假日酒店入职培训计划第天我们的协议您的形象酒店形象,当您参加我们的培训时，请注意以下事项准时得体的仪容仪表关闭手机注意您的言行积极参与保持培训场所的整洁洲际酒店集团简介洲际酒店集团是最全球化的酒店集团，到年季度，集团在多个国家和地区管理约家酒店，共拥有客房超过,间套。亚洲第大酒店集团，在多个亚洲国家管理家酒店，拥有客房,间套，年收入亿英镑。洲际酒店集团发展历程年酿酒业子承父业年在英国注册的第个商标年获得些酒店联号年并购假日国际品牌年啤酒法案年获得北美假日酒店生意年建立快捷假日品牌年建立皇冠假日酒店品牌年获得半股份年建立品牌年获得洲际的家酒店年获得南太平洋酒店公司的家和酒店获得酒店及度假村公司的家酒店以亿英镑卖掉巴斯酒业年以亿英镑卖掉家小酒店巴斯酒店及度假村集团更名为六洲酒店及度假村集团更名为皇冠假日,而更名为假日获得英国联号收购香港洲际酒店年六洲酒店及度假村集团将酒店与软饮业分离年六洲酒店及度假村更名为洲际酒店集团年引进品牌洲际酒店集团旗下的主要品牌洲际酒店集团酒店主要分布在美洲区欧洲中东非洲地区亚太区北亚区南亚区东南亚区澳洲及太平洋区洲际酒店集团总部位于英国伦敦集团总部首席执行官先生洲际酒店集团亚太区总部位于新加坡亚太区首席执行官先生洲际酒店集团北亚区洲际酒店集团是北亚区各国际连锁酒店管理公司中的领先者。于年率先在香港经营了金域假日酒店，并始终在北亚区的国际酒店管理公司中保持领先的地位，目前是该区域规模最大的家酒店管理公司。北亚区执行总裁先生洲际酒店集团中国区洲际酒店集团中国区总部位于上海，总部指导集团在中国内地的发展和各家新酒店的开业，并在选拔本地人才方面起到重要作用。中国区营运副总裁先生洲际酒店集团的使命营造个世界顶级的供人相聚，令人放松，众人向往的地方。洲际酒店集团的愿景,成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞最成功的酒店管理集团。洲际酒店集团的发展战略继续致力于人才发展,发展高质量的特色鲜明的品牌加大投资力度，促进收入增长扩大集团全球酒店网络平衡全球系统进程及规模，促进收入和利润增长我们的工作方式五个核心价值观诚信我们的顾客知道我们始终是言行致的。信任我们彼此的信任是我们建立工作关系的基础和起点。尊重,我们尊重每个人，无论他们是谁。体,我们从事同个事业，我们象个队伍样前进并赢得胜利