同的年龄不同的生活习惯都会有不同的需要还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。二网站交易规则方面般交易规则网店客服应该把自己放在个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在些细节上还需要步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款修改价格关闭交易申请退款等。支付宝等支付网关的流程和规则了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。三物流及付款知识方面如何付款现在在网上交易般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。物流知识了解不同的物流及其运作方式般为邮寄邮寄分为平邮国内普通包裹快邮国内快递包裹和。快递快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包包括空运空运水陆路水路。了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的价格如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。了解不同物流方式的速度了解不同物流方式的联系方式在手边准备份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。了解不同物流方式应如何办理查询了解不同物流方式的包裹撤回地址更改状态查询保价问题件退回代收货款索赔的处理等。常用网址和信息的掌握快递公司联系方式邮政编码邮费查询汇款方式批发方式等。八网店客服沟通技巧网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。态度方面树立端正积极的态度树立端正积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。要有足够的耐心与热情我们常常会遇到些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声欢迎下次光临。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。二表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是声轻轻的问候也要送上个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说欢迎光临,感谢您的惠顾等，都应该轻轻的送上个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。三礼貌方面俗话说良言句三冬暖恶语伤人六月寒，句欢迎光临，句谢谢惠顾，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感受到上帝的尊重，顾客来了，先来句欢迎光临，请多多关照。或者欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗。诚心致意的说出来，会让人有种十分亲切的感觉。并且可以先培养下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声感谢光临本店。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受下不同说法的效果您和您比较，前者正规客气，后者比较亲切。不行和真的不好意思哦恩和好的没问题都是前者生硬，后者比较有人情味。不接受见面交易和不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦相信大家都会以为后种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通四语言文字方面少用我字，多使用您或者咱们这样的字眼让顾客感觉我们在全心全意的为他她考虑问题。常用规范用语请是个非常重要的礼貌用语。欢迎光临认识您很高兴希望在这里能找到您满意的。您好请问麻烦请稍等不好意思非常抱歉多谢支持„„。平时要注意提高修炼自己的内功，同样件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言比如说，我不能我不会我不愿意我不可以等，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有我不能当你说我不能的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在为什么不能，凭什么不能上。正确方法看看我们能够帮你做什么，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有我不会做你说我不会做，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法我们能为你做的是„„在客户服务的语言中，没有这不是我应该做的客户会认为他不配提出种要求，从而不再听你解释。正确方法我很愿意为你做。在客户服务的语言中，没有我想我做不了当你说不时，与客户的沟通会马上处于种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢正确方法告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中，没有但是你受过这样的赞美吗你穿的这件衣服真好看,但是„„，不论你前面讲得多好，如果后面出现了但是，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法只要不说但是，说什么都行,在客户服务的语言中，有个因为要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。五旺旺方面旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想哦，她很忙，所以不理我，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢点，请理解，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说不讲价，而是礼貌而客气的表达这个意思对不起，我们店商品不讲价可以的话，还可以稍微解释下原因。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用呵呵哈哈等语气词，不妨使用下旺旺的表情。个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。旺旺使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词不讲价的解释请稍等等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写些优惠措施节假日提醒推荐商品等等。如果暂时不在座位上，可以设置自动回复，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上些自己的话语，都能起到不错的效果。六针对性方面任何种沟通技巧，都不是对所有客户概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同对商品缺乏认识，不了解这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友样去细心的解答，多从他她的角度考虑去给他她推荐，并且告诉他她你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他她就会越信赖你。对商品有些了解，但是知半解这类顾客对商品了解些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。对商品非常了解这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出好不容易遇到同行的了，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他她来自内行的推荐，告诉她这个才是最好的，你看就知道了，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他她的知识，你给他她的推荐肯定是最衷心的最好的。对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同有的顾客很大方，说不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。有的顾客会试探性的问问能不能还价对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识对于这样的顾客是很好打交道的。有的顾客将信将疑，会问图片和商品是样的吗对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问有没有瑕疵有没有色差有问题怎么办怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把些可能存在的问题都介绍给