房屋交付现场或服务中心前台后，应安排专人指引顾客办理房屋交付手续。由专人发放房屋交付手续的相关资料，请顾客在入伙通知书上签字并检查收回入伙通知书业主住户资料卡以及顾客携带的其他应交资料。如果业主有签收资料清单，则不需在入伙通知书上签字。入伙通知书需复印份给业主。服务中心工作人员根据业主住户资料卡及相关资料协助业主填写资料，同时复印业主身份证份，业主银行帐号份，家庭成员身份证份。由服务中心技术员和地产客服中心维修工程师陪同顾客验房，抄录水电表底度，记录在收楼意见书上，并请业主签字确认。房屋验收完毕后，与顾客签订房屋交付的相关协议，包括委托银行代收款协议书以及集中代为办理的水电燃气和有线电视开户协议等。与租用车位的顾客签订车位租用协议书，对赠送车位或购买车位的顾客签订车位服务协议书，明确双方的权利和义务。收取顾客个月物业服务费和定数额水电预收款，如抄表到户的小区则无须收取水电预收款，为顾客开据收据。顾客凭交费收据领取房门钥匙门禁卡礼品及相关物品，在顾客钥匙物品领用清单上签收。转让房新业主入住手续的办理办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的管理费是否结清。新业主须提供购房合同原件或产权证明原件和复印件服务中心保存复印件，不需陪同业主验房，其他流程规定参照房屋交付手续办理部分。新业主入住手续办理后，前台应及时将相关信息转达财务和信息员，信息内容包括房号原业主姓名新业主姓名及联系方式新业主身份证号码新业主扣款账户复印件更名时间等，同时通知控制中心更改业主电话簿上的业主信息。公司相关指导文件房屋交付手续办理业务办理涉及表格业主住户资料卡委托银行代收款协议书顾客钥匙物品领用清单租户管理协议书收楼意见书地产公司文件业主住户资料卡委托银行代收款协议书顾客钥匙物品领用清单租户管理协议书三客户服务前台信息传递流程信息收集渠道通过现场岗位安全人员技术人员家政人员在日常工作中与业主沟通，收集顾客的信息。通过前台控制中心片区管家或事务助理在日常工作中收集到的顾客信息。通过真诚互动顾客访谈居家服务回访顾客恳谈会等形式，了解到顾客的些需求爱好特长等，收集顾客好的建议及意见。信息传递原则以顾客接待首问制为原则，客服前台第时间接收人即为责任人，不得推诿，应及时跟进，避免信息遗漏。信息传递过程物业服务中心应明确客户信息的归口单位为客户前台，工作人员收集到的客户信息，需在当天内告知客户服务前台，前台工作人员在工作信息记录本上进行记录。客服前台接听客户电话，及时准确在工作信息记录本上记录客户投诉或建议，同时要求各业务口定时汇报信息，收集后对信息进行汇总分析。客服前台每日须对信息进行盘点，未关闭信息须记录，并持续跟进直至关闭。顾客投诉处理有定难度并超过个工作日的，填写顾客投诉处理记录表，由相关责任人制订出整改措施，并将处理情况及时给顾客反馈，加强与业主的沟通，处理完毕后归档。涉及到难解决的问题，需要政府部门协助解决的，物业服务中心要主动及时与相关部门取得联系，把所面临的难点问题，以书面形式递交并跟进。在处理的过程中，要及时将物业服务中心正在做的些工作，如解决的措施，整改的进度在小区信息栏内向全体住户公示。派单接收紧急事件信息后，前台人员应立即派单给相关业务口人员进行处理，同时注意后续信息的跟进。接收客户维修或家政服务的信息时，第时间与维修负责人或家政负责人联系，先行确定是否有人提供服务，然后回复客户，确定上门时间。接收投诉后，派单给客户服务人员处理，同时知会客服负责人。以上所有信息如未关闭，客服前台须跟进。未关闭信息的处理除重大事件安排专人跟进的信息外，客服前台对信息关闭状态负责。如现有资源无法解决的未关闭信息，须报送客服负责人及部门负责人，已寻求更广泛的资源进行处理。业务办理涉及表格工作信息记录本工作信息记录本四客户服务前台物资搬运放行办理流程物资放行原则以方便顾客为原则。物资放行手续办理客户进入客服前台时，客服人员应热情向客户问好，并主动询问客户需要办理的业务类型。待客户表明来意后，客户服务人员应主动介绍物资搬运放行业务的办理流程，并拿出物资搬运放行条请客户填写，同时主动为客户提供填写用笔。客户在填写物资搬运放行条时，须主动进行引导，对客户不明白事项，应耐心进行解答。当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进行身份的核实。如是业主家属，可查看业主资料进行确认，或者电话联系业主进行确认，注意语气的委婉如是其他代理人，可请其出示业主的办理委托书，并向业主进行电话确认。物资搬运放行条填写完毕后，客户服人员应主动向客户表示感谢，并提醒办理人搬运物资时请使用货梯，同时告知办理人车辆停放的位臵符合安全管理的要求。物资放行办理结束后，告知业客户下步操作流程在搬运的出入口由安全人员核实后，回收物资搬运放行条，并主动起身向客户告别，并微笑目送客户离开物业服务中心前台。办理物资搬运放行条注意事项请客户或委托人认真填写物资搬运放行条，尤其注意物资搬运类别数量的准确。租户办理物资放行条时定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时与业主联系确认后才可办理。如电话联系不到业主，租户又急于搬离，可联系业主的紧急联系人，如还联系不上，请警务室人员作证留下记录后方可办理。业主如有拖欠物业服务费，可提醒业主缴交拖欠的物业服务费。公司相关指导文件安全管理工作程序业务办理涉及表格物资搬运放行条五客户服务前台卡业务办理流程外部顾客卡授权办理客户进入客服前台时，客服人员热情向客户打招呼，并请客户坐，询问客户需要办理的业务类型。客户需要办理门禁卡时业主及家属办理门禁卡时，须先核实业主及家属身份，门禁卡授权有效期为二年核实须查看业主资料，如家属无资料的，须打电话向业主核实。若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件，有效期年。若商户有需要办理门禁卡时，应先出具该商户批准的申请书公章为证，后交由商铺负责人核实并填写申请表，经部门负责人签字同意后方可办理，有效期限般为年。卡授权办理完毕后，业主需要在卡发行异常情况登记表上签名，发卡人员应告诉客户门禁卡的使用方法使用期限及注意事项，并提醒客户门禁卡到期后应及时延期，同时按元张收取工本费并开据深圳市万科物业服务有限公司正式收据，收据第二联给业主。注门禁卡如果不是人为损坏,则个月内免费更换，超过个月需重新购买。内部顾客卡授权办理内部员工办理免费卡时，由各部门主管或业务块负责人向部门负责人提交书面申请，同意后，方可办理。同时须注意，内部员工卡的授权办理，必须由前台负责人或客服负责人办理，其他人无权操作。内部员工领卡后须在卡发行异常情况登记表上签名，各业务口的授权卡由各业务负责人签名领取。若卡遗失或人为损坏，经鉴定确认后，由当事人赔偿门卡的工本费元。办理车场卡办理核实申请办理人身份，查验申请人的身份证驾驶证和行驶证提取业主资料核实，必要时电话与业主核实，租户需提供租赁合同是否备齐，同时将办理人的身份证和车辆行驶证予以复印保存。签订车位租用使用协议后，征求客户办卡意见或采用自备的门卡，或重新购买车卡。月卡计费周期从办卡充值当天道下月的前天为个月，例如月日月日为个月。根据客户缴纳的车位租金车位管理费，授权相应的使用期限各部门根据自己制订的收费标准进行操作。操作完成后，发卡人员应撕取等值的服务定额发票给客户，并在发票存根联上登记充值的卡号，把资料输入相应的文件夹后及时归入资料柜。卡授权操作注意事项使用发行的新卡时须在卡发行异常情况登记表上进行登记。内部员工使用原来的卡须注意对卡片进行格式化后再进行新的授权。公司相关指导文件卡管理办法业务办理涉及表格卡发放异常情况记录表卡季度整理表卡发放异常情况登记表卡季度整理表投诉处理篇客户服务前台投诉处理流程客户投诉定义指的是外部客户认为由于我们工作中的失职失误失度失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头书面和电话网络等形式反映的意见建议。客户投诉的分类房屋管理类由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖屋顶外墙面承重结构楼梯间走廊通道门厅道路等，如房屋损坏保养不到位公共楼道修缮不及时违章搭建装修管理监控不到位等。设备管理类由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施设备的维修养护运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道落水管垃圾道烟囱共用照明天线中央空调暖气干线供暖锅炉房高压水泵房楼内消防设施设备电梯等含外包。安全管理类由于对物业正常的工作生活秩序维护管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员物品搬运车辆道路消防等的管理，对讲机使用如安全员夜间对讲机声音过大技能防范和突发事件处理等。环境管理类由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化清洁卫生垃圾清运消杀商铺环境如油烟问题占道经营乱摆卖等不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。综合服务类由于除上述类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家家政维修等含外包服务商务服务中介服务社区文化会所住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。业户纠纷类由于业户之间对毗连部位设施公共部位设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利影响他人生活质素损害公共利益而引起的投诉。如养犬晨练等生活噪音毗连部位维修装修破坏防水层造成渗漏水等及部分业户的不道德行为等。地产相关类由于地产相关产品服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量配套设施规划设计地产联系的工程施工配套服务销售管理等。其它类由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的客户抱怨，包括由于政府机关企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套供水供电燃气有线电视宽频网电话交通不完善或市政设施突发事件过多等。客户投诉的处理原则及处理要领投诉处理宗旨站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。投诉处理原则及时原则对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。诚信原则注重承诺和契约，有诺必践处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。专业原则以专业标准要求自己，体恤尊重客户协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是有根有据，维护公司专业形象。投诉处理要领认真对待，不敷衍塞责对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第时间出面以示对当事人的尊重迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。坚持原则，不随意让步以法律法规合同质量标准国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。态度鲜明，不含糊其辞对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给