随时点菜二点食品单身体语言身体向前轻微弯曲,面向客人目光接触客人面带微笑在客人的右边站直,双足并立仔细聆听客人所点的食品语言技巧您想品尝下我们的特式菜吗我们有„„很不错的,在点菜时先向我们的客人推荐特式菜点单时按顺序进行点单点的单子应符合逻辑,并写清楚每个空格按照餐厅已定好的台号来写,确保服务时准确无误三如点沙拉身体语言身体向前轻微弯曲,面向客人目光接触客人面带微笑在客人的右边站直,双足半立仔细聆听客人所点的食品语言技巧请问您选择什么配料我们有„„当客人点了沙拉时,询问客人选择什么配料,并向客人介绍所有配料深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称服务面包和黄油审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项服务面包和黄油身体语言用左手拿托盘,托盘上放有面包篮及黄油碟目光接触客人面带微笑在客人的右边站直,双足并立腰部轻微弯曲语言技巧对不起,先生女士这是我们的蒜茸面包及黄油,请您品尝当客人点了食品西式食品后,立即服务面包和黄油当客人点亚洲食品时,不服务面包先把黄油碟放在桌子上,然后再服务面包深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称根据客人所点的食品调整餐具审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项准备所需的餐具根据客人的点菜单,准备所需的餐具将所需的餐具摆放在托盘上面避免用坏的,脏的餐具用干净的餐巾擦干净餐具上的手印二补餐具换餐具根据客人的点菜单来摆放餐具,从客人的右手边摆放右手边的餐具,从客人的左手边摆放左手边的餐具,当摆放餐具时,不要交叉摆放当在摆放餐具时,注意左右两边的中间距离先用的餐具摆放在最外边不要放三套以上的餐具在台面上当拿餐具时,请拿它的底部,以免弄脏深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称取食品审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项取食品身体语言走入厨房观察食品是否准备好语言技巧对不起,„„厨师姓名请问„„台的菜准备好了吗当拿取食品时,不要大声喊叫用托盘来取如果食品没有准备好,请同厨房再次确认还需多久二传递食品身体语言走路时身体平直面带微笑不要跑当出厨房门时,注意防滑深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称服务食品审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项走近客人身体语言走近客人并面向客人目光接触客人面带微笑身体轻微弯曲用适当方式提醒客人你的到来并开始服务二服务食品身体语言身体向前轻微弯曲,面向客人目光接触客人面带微笑与客人之间保持步距离语言技巧先生女士或客人的姓名,这是您点的„„优先服务女士用右手拿食品盘服务时看着食品重复客人所点菜式及名称三服务调料或配汁身体语言身体向前轻微弯曲,面向客人目光接触客人面带微笑与客人之间保持步距离语言技巧这是配„„食品的调料,配汁服务调料后,将调料放在桌上切记将服务调料时,告诉客人调料的名称四离开餐桌身体语言身体向前轻微弯曲,面向客人目光接触客人,面带微笑语言技巧请问您还需要些别的食品和饮料吗祝您好胃口如客人还需要饮料或食品遵循标准的服务规范进行服务深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称换烟灰缸审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项准备烟灰缸身体语言从服务台取几个干净的烟灰缸不要从餐桌上直接拿走脏的烟灰缸准备好,当需要时更换烟灰缸二走近客人换烟灰缸身体语言从客人的右手边走近左手拿托盘,右手取出个干净的烟灰缸用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸起拿走所有的烟灰缸把脏的烟灰缸放在左手的托盘上,然后再把干净的放回桌上语言技巧对不起,先生女士或客人的姓名，我可以帮您换下烟灰缸吗谢谢为避免烟灰飞散到外面,所以用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称询问客人是否满意审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项走近客人身体语言走近客人并面向客人目光接触客人面带微笑身体轻微弯曲语言技巧对不起,先生女士或客人姓名提醒客人你的到来当客人谈话或吃饭时,请勿打扰他们二问询客人是否满意身体语言身体向前轻微弯曲目光接触客人面带微笑语言技巧您认为我们的食品味道怎么样切都还满意吗确保收走已空的或用过的餐具在确认客人是否满意时,定要等客人咽下口中的食品后三客人感到满意时身体语言身体向前轻微弯曲目光接触客人面带微笑语言技巧谢谢,确保感谢客人给我们提供的意见及建议四如果客人不满意时身体语言身体向前轻微弯曲目光接触客人面带微笑语言技巧先生女士,我可以知道您有哪些感到不满意吗您认为我们在哪方面需要改进按照待客之道的具体办法来解决客人的投诉深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称撤台审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项走近客人身体语言走近客人并面向客人目光接触客人面带微笑身体轻微弯曲语言技巧对不起,先生女士或客人姓名提醒客人你的到来当客人谈话或吃饭时,请勿打扰他们二客人已用完餐后身体语言身体向前轻微弯曲,面向客人目光接触客人面带微笑用右手指着已空着的盘子用左手托托盘语言技巧对不起,先生女士您这道菜用完了吗我可以拿走这个空盘子吗问询客人是否可以拿走空的盘子,切记在没有经过客人允许的情况下不能挪动客人的东西三撤台身体语言身体向前轻微弯曲,面向客人目光接触客人面带微笑烟灰缸与盘子分开收拾从客人的右手边撤瓷器或餐具避免将汁或食品洒在客人身上深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称点甜食单审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项呈递甜食单给客人身体语言从客人的右手边呈递甜食单目光接触客人面带微笑身体轻微弯曲语言技巧您要不要点甜食,先生女士对不起,先生女士,这是我们的甜食单当走近客人时,动作轻微不要碰客人的桌椅呈递甜食单时,女士优先说话清晰,声音优美二点甜食单身体语言身体向前轻微弯曲,面向客人目光接触客人面带微笑语言技巧我可以点单了吗,先生女士您选用什么甜食吗我们有„„味道纯正当客人不知道点什么的时候,可以向客人推荐我们的特色食品要有足够的菜单知识,并知道它的主要成分点单时女士优先三重复客人所点的甜食单身体语言目光对着已写好的点菜单身体轻微弯曲面带微笑语言技巧您点的是„„甜食,是吗确立台号以便服务方便准确四离开餐桌身体语言面带微笑语言技巧谢谢您,先生女士或客人姓名,请您稍候每个点菜单必须符合逻辑,并记录清楚深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称呈递账单结账审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项走近客人身体语言目光接触客人面带微笑动作轻微的走近客人语言技巧对不起,先生女士或客人姓名当你走近客人时,提醒客人你的到来当客人谈话时,切勿打扰二呈递账单身体语言身体向前轻微弯曲,面向客人目光接触客人面带微笑语言技巧这是您的帐单,先生女士请问您有没有停车卡请问您需要发票吗谢谢用干净的账单夹呈递账单账单递给主人或男士在呈递账单之前,确保整个账单是正确的三回到收银台身体语言走路轻微语言技巧请给„„台结账谢谢告知你给收银员的钱数及找回的钱数四回到客人的餐桌身体语言全身面向客人,身体轻微弯曲目光接触客人,保持微笑语言技巧先生女士,这是找您的钱谢谢,欢迎您下次光临不要忘记感谢客人邀请客人再次光临不许向客人索取小费深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称接听电话审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项接听电话身体语言动作轻微的走近客人身体向前轻微弯曲轻轻拿起电话语言技巧语气平和,音量适中清晰标准的普通话广东话你好,醉月轩我是,请问有什么可以帮到您电话铃响后三声以内接起,避免时间过长无人接听如留言或客人预定记录客人姓名，预定时间，客人联络电话，人数，到达时间，需要用餐或喝饮料记住要重复对方所说内容，及记录下该电话打来时间电话等待时应按等待键让对方听到音乐二挂电话身体语言轻轻地放下电话语言技巧语气平和,音量适中清晰标准的普通话广东话感谢客人的来电希望客人光临必须要客人挂断电话后,员工才可以放下电话如有留言,告知当班主管,并作好记录还是喝饮品身体语言目光接触客人面带微笑语言技巧请问先生女士您有预定吗或请问您用什么名字作的预定请问您是用餐还是喝饮料呢通常询问团体中的男士或走在前面的客人与常客打招呼时应称呼其姓名,通常他们不需要提前预定三询问客人的人数贵姓身体语言走近客人,面向客人目光接触客人面带微笑轻微地点头示意语言技巧请问先生女士,你们共有几位请问先生女士贵姓假如客人是在等人,请勿催促客人假如客人是常客,则无需询问细节深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称领位审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项问询客人所喜爱的位置身体语言在问询时,身体面对客人身体直立目光接触客人面带微笑语言技巧先生女士,您喜欢坐在什么位置假如客人有喜欢的地方,应尽力按客人的要求做要清楚哪些桌子有预订,哪些桌子没预定清楚知道酒廊内吸烟区与非吸烟区的范围二领位身体语言用右手指着你所要带的座位用左手拿着菜单语言技巧先生女士,这边请如知道客人的名字,就称呼客人的姓名如客人带着孩子,最好把他们安排在靠近出口的地方在带位时已决定你所带的位置走在客人的两步之前,并保持在同条线上留意客人是否能跟上你的速度深圳阳光酒店服务标准及操作规范部门餐饮部管区醉月轩编号制订日期名称帮助客人就座审批人实施日期程序服务标准操作规范注意事项问询客人对所带的座位是否满意身体语言转身对着客人,用右手指着所带的座位目光接触客人面带微笑语言技巧先生女士,您认为这个位置还满意吗如知道客人的姓名,则称呼客人的姓名如有需要给客人选择的机会二帮助客人就座身体语言先帮女士拉椅子就座目光接触客人面带微笑语言技巧这边请