施评估程序程序代码主管部门营销部签否总经理签准下达市场拓展部经理审批策划方案审批表策划方案实施评估程序市场拓展部经理市场拓展部主管布置工作部门经理制订具体计划下达文件召开会议培训结合实际具体计划传达文件召开会议培训员工实施④方案反馈统计汇总市场拓展部主管统计汇总呈报市场拓展部经理组织效果评估撰写报告呈报说明各部门在细化方案和执行过程中如发现问题须及时报告给市场拓展部主管，并提出本部门的解决方案。十四广告宣传方案制订实施程序程序代码主管部门营销部总经理项目经理市场拓展部经理市场拓展部主管进行广泛市场调查汇报分析部署改进思路制订方案市场拓展部主管呈报市场拓展部经理修改呈报总经理签批策划方案审批表市场拓展部经理落实方案指导实施与相关部门协调具体工作报告效果市场拓展部经理组织效果评估撰写报告上报总经理说明大型广告宣传活动必须经董事长批准。十五宾客投诉处理程序程序代码主管部门营销部项目经理接到宾客投诉电话解释向相关部门负责人反馈顾客意见汇报④质检经理记录汇总后市拓经理签字总经理内部无法解决的投诉各部门负责人相关部门经理给予解决项目经理总经办主任指导和督促解决纳入绩效考核内容事后进行整改情况追踪被投诉部门负责人追踪整改并预防再次发生被投诉人反馈填写投诉处理记录表质检部经理宾客答复告知第五章管理制度奖罚办法奖励员工有以下行为者奖励分维护酒店荣誉，重视酒店利益，遇有突变，勇于负责，处理得当者。具有其他特殊功绩或优良行为者。研究创造成果突出，对酒店确有重大贡献者。节约物料资金，或对物料利用具有成效者。二员工有以下行为罚款分妨碍各类工作秩序或违反安全规定措施者。工作时间擅离工作岗位，致使工作发生者。对有期限的指令，无正当理由而未如期完成者。对各项接待未尽职尽责，造成严重影响者。三员工有以下行为开除违法犯罪，触犯刑律，严重损害酒店利益，造成巨大损失者。利用酒店名义在外招摇撞骗，谋取非法利益，致使酒店蒙受重大损害者。贪污挪用公款或盗窃，蓄意损害酒店或他人财物者。拒不接受领导建议批评教育，谩骂殴打同事领导，制造事端，查证确凿者。其他未尽按员工手册处理。内部条例处罚细则市场拓展部工作制度工作日志每日下午上交每周工作计划每周上午上交每周综合反馈每周五下午上交每月工作总结每月日上交市场拓展部工作例会每周至周五下午二市场拓展部日常工作制度市场拓展部周末假期按照市场拓展部值班表执行轮流值班制，即名项目经理，每周六保证名项目经理值班，周日另外名项目经理值班，如因个人因素或工作需要导致值班当天无法在岗则自行与另班次值班人员窜班，不得出现空岗现象，如空岗罚款分。周六日休息，如有会议接待或其他重要接待，以接待为主，否则罚款分。如节假日，遇商谈接待会议或其他重要接待，上岗工作否则罚款分。上班时间做与工作无关的事情如在办公室睡觉打私人电话聊天罚款分。无故未直接向总监请假，没参加市场部工作例会，罚款元。工作日志迟交第次处罚分，第二次处罚分，以此类推。项目经理应保持手机小时开机状态，第时间为客户提供服务，项目经理如不接听电话，手机关机现象视情节给予以下处罚客户联系不到项目经理，投诉至总经理总监各部门经理时，每次处罚分。总经理及各部门经理联系不到项目经理，每次处罚分。各岗点有相关事宜联系不到项目经理时，投诉至总经理总监，处罚分。项目经理接待用餐出现以下情况视情节给予相应处罚客户用餐时，项目经理须提前分钟到用餐房间进行接待，不及时跟进客户用餐，处罚每次分。接待用餐细节安排不到位，造成客人投诉，处罚分。接待细节考虑不周，安排不到位导致各部门接待工作混乱，处罚分。接待项目经理须全程跟进，各项接待细节须安排周全，出现任何问题视情节处罚分。三周记规范每周上午前交上周工作记要。未按时上交者处罚分次。周记内容每日拜访客户明细登门拜访电话拜访。每日接待情况本周回款情况。本周预存款情况本周新开发客户等。规范周记内容要真实准确详实。四市场部例会规范每周三五下午分准时八楼办公室召开部门例会。迟到者分次处理，不参加例会者分次处理。例会发言内容拜访客户情况接待情况掌握的会议信息需调节的事项及意见反馈。例会发言是工作商讨，须语言平和，对事不对人，积极寻求解决问题的方法，不要讽刺嘲弄。析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。负责管理酒店公关销售宣传等工作。负责抓好酒店经营及重要客户机密的安全教育工作，严禁泄露各类机密。积极为企业发展提出合理化建议，完成上级领导交办的其它任务。二营销专员工作关系直接上级营销经理内部联系集团各服务单位外部联系市旅游局等所有销售单位岗位描述涉及各类宣传标识，策划各项促销活动，制作各项活动图像，节约使用材料，控制成本。工作内容在总经理及部门的领导下完成各项工作，节约使用各类美工工具，颜料材料，将成本控制在酒店下达的指标以内。负责设计加工制作适合本酒店的各种广告告示，标识宣传品。确保酒店图标标识符合国家旅游局颁发的酒店图标，标识标准。负责布臵酒店的特制促销活动如季节性推广主题性推广针对性推广等进行设计现场布臵。负责酒店客人消费场所的环境布臵，水牌横幅引导牌及时更换。制定设计设备的维护保养计划并实施，负责重大活动接待的提出摄影工作。保守商业机密及客户信息，积极为企业发展提出合理化建议，完成上级领导交办的其它任务。三文员工作关系直接上级营销经理内部联系集团各服务单位外部联系市旅游局等所有销售单位岗位描述集团酒店等相关部门的宣传设计工作。整理传达报送各类文件，收发打印处理各种资料，日常维护保管撰写寄发杂项事物。工作内容在本部门的领导下完成各项工作，协助部门领导处理业务和日常事务，负责将酒店的各类文件和指令送达到有关人员，将部门的报告文件汇总上报或送达有关部门。协助部门经理做好客源分类流量和成本分析，负责合约各类稿件客信文件的打印，寄发新闻稿及酒店宣传资料给传播媒介。将当日所收到的传真电传信函等分类整理好。并分发给相关人员进行处理。负责部门的日常事务，办公用品的领用及保管办公设备的维护。为本部门所有会议撰写会议纪要，保守商业机密及客户信息，完成上级领导交办的任务。第四章工作流程营销经理工作流程程序代码主管部门营销部了解酒店运营情况跟进落实督导工作客人信息反馈前日经营数据当日抵离宾客数在店情况大客户常客情况召开部门例会参加酒店例会安排落实未完成工作巡视各经营岗点总结当日工作二营销专员工作流程程序代码主管部门营销部着工装打卡上岗三文员工作流程程序代码主管部门营销部跟踪监督免查房跟进宾客各岗点消费情况协助总台确认客人抵离时间记录当日工作情况查看当日协议客户情况制定拜访计划向部门经理汇报接待情况汇报客人反馈信息整理帐目做好结帐工作制定会议接待通知单着工装打卡上岗整理每日客户拜访报告打印各类办公单据部门办公用品计划统计整理归档部门各类文档收发市拓文件市拓各项临时工作记录当日工作情况集团酒店等相关部门宣传设计四协议散客预订入住离店程序程序代码主管部门营销部说明市场拓展部须全程跟踪宾客住店过程，并及时予以监督检查。准备房间项目经理提前查房验收宾客客房部总台预订部项目经理宾客抵店挂帐免收预付款退房结帐现金其它各岗点消费现金或挂帐宾客离店挂帐现金结帐财务部市场拓展部反馈客人信息或建议相关部门定期结帐财务部项目经理签字根据宾客要求通知预留房间查看预定信息总台总台办理结帐通知电话或传真预订客房确认结算方式宾客离店转帐时，总台收银员须及时通知项目经理签字确认。项目经理电话通知预订时须在通知后的个工作日内及时核查预订情况是否落实。五旅游团队预定入住离店程序程序代码主管部门营销部客房部按要求准备房间检查房间通知旅行社客房部市场拓展部做好宾客抵店前准备按要求准备房间检查房间保安部预留车位挂帐免收预付款退房结帐其它各岗点消费现金或挂入房间挂帐现金结帐前厅部项目经理签字财务部财务部市场拓展部定期结帐反馈客人信息或建议相关部门电话或传真预订客房根据宾客要求通知通知确认车号团队抵店执行结算方式团队离店前厅部说明团队抵店后，前厅部负责通知礼宾运送行李并根据实际情况是否控梯。前厅部于团队抵店日期前将团队房间号码交至项目经理，项目经理需与团队负责人联系，将证件明细传至总台。宾客离店挂帐时，总台收银员须及时通知项目经理签字确认。跟进入住客户，掌握其突发事件，合理安排房间，配合前厅接待。现金按实际房价高于实际房价现金结帐打印高于实际房价的帐单市场拓展部转入返佣程序六网络订房入住离店程序程序代码主管部门营销部市场拓展部电话传真预定通知网络公司前厅部客房部通知准备房间总台接待网络公司电汇现金自付财务部核对帐目离店结帐签字确认市场拓展部填写借款单总经理审批财务部汇款网络公司反馈宾客信息宾客抵店接到兑帐单说明网络公司由市场拓展部预订，至次日早由总台负责预订。由网络公司为宾客电汇房费般为协议底价，不需要返佣，网络公司电汇款需在宾客抵店前汇至我店帐户宾客现金结帐需每月月末统对帐返佣。市场拓展部通知相关部门七会议团队预订入住离店程序程序代码主管部门营销部下发会议通知单会议方市场拓展部电话传真或抵店面谈确认会议信息拟定确认书会议方签定确认书交押金市场拓展部各相关部门按要求落实会议信息各岗点消费挂帐入会务组房间会务组统结算客人自付前厅部结帐前厅部会议方离店会议方抵店项目经理检查会议准备情况说明各部门须按会议接待通知单逐项落实工作，临时有变动请及时与项目经理联系确认。工作表单会议接待通知单会议室预订变更通知单。市场拓展部统计消费明细与会务组核对帐目结款财务部反馈宾客信息相关部门八散客订餐用餐离店程序程序代码主管部门营销部电话传真预定准备散客市场拓展部宴会预订通知通知楼层后厨备餐结帐挂帐项目经理签字现金通知市场拓展部定期结帐反馈宾客信息餐饮部财务部项目经理协助点菜跟踪服务宾客抵店说明财务部计算提成以市场拓展部每月实际结款数为准。散客订餐须提前电话或书面通知宴会预订部。九旅游团队订餐用餐离店程序程序代码主管部门营销部餐饮部旅行社市场拓展部电话传真预定通知通知楼层后厨准备备餐用餐宾客用餐司机陪同用餐免费旅游团队抵店说明司机陪同用餐免费。团队在早前用餐时，市场拓展部须提前沟通餐饮部。市场拓展部餐饮部挂帐项目经理签字定期结帐财务部现金消费实数结帐高于消费实数结帐高于消费实数返佣反馈宾客信息通知转入返佣程序旅游团队离店十旅行社团队返佣金程序程序代码主管部门营销部接到信息宾客离店市场拓展部接待部门市场拓展部通知打印宾客帐单核算金额签字确认接待部门经理审签核字分管副总经理审核签字财务总监总经理审核签字审批签字市场拓展部提取现金预订负责人反宾客馈意见通知说明本程序适用于各营业岗点。各返佣接待部门审核本部门帐单。市场拓展部传达相关部门十网络订房返佣金程序程序代码主管部门营销部说明网络公司是在每月月末向市场拓展部传真兑帐单。市场拓展部收到兑帐单送交财务部核对签字确认送交市场拓展部回传兑帐单收到网络公司发票呈报总经理签批市场拓展部送