良情绪，应及时调整服务规范服务准则店员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快捷利索店员不得在卖场内嬉闹聊天吃零食打瞌睡，更不能随意离开岗位到市场闲逛店员接电话时语气要和蔼热心，不能显现出不耐烦等不良情绪店员在顾客进店时应主动迎向前向顾客道声欢迎光临并让顾客随意参观产品，等顾客有需要时再及时提供服务，而不应紧随其后当顾客需要仔细观看磁砖产品或种资料时，应迅速提供给顾客当顾客有疑问时，应耐心解释当顾客坐下休息时，应主动倒茶如顾客想抽烟，应准备烟灰缸当顾客提出无理的要求时，无论顾客对错与否，皆不应与顾客顶撞甚至争吵，而应婉言拒绝店员在本店能够提供的服务范围内应尽量为顾客提供方便当顾客离开门店时，无论购买与否，皆因道声欢迎下次光临,基本用语欢迎光临欢迎再次光临这是对刚进店或者离开商店的顾客的常用语。请稍等这是当需要顾客有等待这个状态时最常用的用语。让您久等了不管顾客等待的时间长短，都应对顾客的等待表示歉意。好的当顾客提出服务要求时，应爽快地道声好的。顾客会因为得到了尊重而非常感激。对不起当给顾客造成种不便时，应主动地道声对不起。接近顾客时机当顾客眼神与导购员碰撞时这是与顾客接触的绝佳时机，导购员应主动打招呼欢迎光临。当顾客四处张望时这说明顾客有事要咨询，导购员应主动走上前去解答疑问。当顾客突然停下脚步时这表明顾客肯定是对商品感兴趣，这时导购员应走向前去初步介绍商品。当顾客长时间凝视商品或者触摸商品时这时导购员应不失时机地作商品说明。当顾客抬头时这说明顾客有疑问，导购员应向顾客解答疑问。当顾客提问时这说明顾客有强烈兴趣，导购员应给顾客满意的答复。商品提示内容商品基本知识应介绍产品的品牌产地使用方法等知识。商品行业知识应介绍相关行业动态。必要时引用例证包括所获荣誉证书权威专家的推荐等。抱怨处理原则树立顾客永远是正确的的观点。克制自己，避免感情用事。牢记自己代表的是商店的形象。迅速。诚意。说明事件的原由。抱怨处理禁句这种问题连三岁小孩都懂分钱，分货不可能，绝对不可能发生这种事这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货嗯，这个问题我不大清楚我绝对没有说过那种话我不会这是本店的规定总是会有办法的改天我再和你联系第九章培训管理培训内容公司知识历史发展与现状公司荣誉公司理念产品知识充分了解产品规格系列功能优势劣势产品零售价产品使用及般性保养方法产品用量的算法销售技巧如何让顾客停留在店内如何向消费者推介产品如何吸引消费者的继续购买专柜陈列与展示规范服务知识服务承担的具体内容服务形象的建立和传播服务规范的形成与传播竞争品牌动态行动规范工作职责管理制度培训方式店员自学店员导购心得交流店长培训优秀店员成功经验介绍导购技能考试总经销集中授课厂方集中授课模拟导购培训时间定期培训每周进行店员自学店员导购心得交流每月进行店长培训优秀店员成功经验介绍不定期培训根据实际情况不定期请厂家进行授课根据实际情况不定期进行各种方式的培训培训的管理为保证培训达到预期的效果，应加强对培训的管理。各二级分销商门店应将受训人员的学习态度纳入其考核体系当中同时对培训效果应通过考试的形式检查培训绩效，对于考试成绩良好者给予奖励，对于考试成绩较差者给予相应惩罚唯美公司也将对总经销组织培训的情况进行跟踪，对组织良好培训效果较好者给予奖励第十章考核与激励店员的考核通过过程考核与结果考核相结合的方式进行门店人员的薪金每月固定月薪每月奖金店员的奖金考核由店长做出店长的奖金考核由老板做出由受考核人签字后发放门店应将每月盈利的固定比率提出作为奖金发放为了发扬店员的团队精神应将门店的整个任务完成情况作为考核的重要依据月度考核表见下页第十章门店竞赛竞赛的目的竞赛的目的在于调动门店人员推广唯美公司产品的积极性，提高门店的销售业绩竞赛的组织门店自己组织指门店定期组织本店人员进行的竞赛总经销组织指总经销定期组织其所辖二级分销商门店的人员进行的竞赛门店月度奖金考核表指标内容分值实际得分任务达成率指本月完成计划任务的比率分门店管理门店干净整洁样板摆放整齐，无破损样板短缺样板现象标签贴放整齐规范无破损，样板展示效果良好店内无零散样板店内灯光良好展架推拉方便横幅吊旗海报使用规范顾客休息桌上干净整洁，三维手册摆放整齐以上各项每项分，本栏可出负数在提高顾客购买欲望上有突出表现者加分分导购技能在导购技巧培训时态度认真导购培训考分试成绩优秀导购技巧娴熟服从店长工作指导导购技能进步较快严格遵守价格制度以上每项分，扣完为止雷区激励出现与顾客顶撞次扣分出现与顾客吵架次扣分出现错开单次扣分出现货款少收次扣分以上各项本月若连续出现次或累计次以上者给予淘汰分本月实际得分受考核人签名厂家组织唯美公司定期组织的二级分销商门店人员竞赛竞赛的内容门店管理竞赛指以门店管理水平为考核依据的竞赛导购技巧竞赛指以导购技能为考核依据的竞赛销售业绩竞赛指以销售成绩为考核依据的竞赛„„竞赛的形式可组织门店管理竞赛模拟导购竞赛王牌店员竞赛王牌店长竞赛等竞赛活动竞赛的时间门店自己组织的竞赛每月至少次总经销组织的竞赛每季至少次厂家可根据实际情况组织竞赛的组织可结合门店的培训同时进行四二级网络管理第章销售代表岗位职责做好与二级分销网络客户的销售与谈判工作，搞好客情关系。争取商品在二级分销网络客户门店的最佳陈列位置。争取在二级分销网络客户门店最佳位置上摆放公司的助销用品，保持卖场的生动化。做好二级分销网络客户的帐款回收工作。做好二级分销网络价格的管理和监控工作。做好公司与二级分销网络客户之间的信息沟通和反馈工作。做好二级分销网络客户的库存管理和培训工作。做好导购人员的管理和培训工作。做好网络渠道竞争品牌及消费者信息的收集整理和反馈工作。依据公司的二级分销网络管理制度，做好日常管理二级分销网络管理和报表填写工作。第二章二级分销网络购买决策因素的分析二级分销并不是购买产品功能和特点，而在于购买产品能够带给他们的利润。基于此，影响二级分销网络购买决策的因素，主要包括以下三个方面二级分销网络购买产品的目的增加销售产生更多利润增加零售店产品品种，提高竞争力和抗风险的能力提高与其它厂商谈判的地位限制二级分销网络购买产品的因素市场状况产品销售好坏，市场拉力如何厂家提供的市场支持措施厂家价格政策和产品利润大小客源情况资金限制店面大小储运能力季节因素决策者与执行者在使二级分销网络客户对产品感兴趣的同时，销售代表要清楚谁是做事的人，谁是有决定权的人。找有决定权的人进货结款找执行者销售仓储保管使用商品陈列展示店面布置广告宣传第三章二级分销网络工作开发程序调查调查内容区域内市场分布状况区域内主要分销商性质及经营财务状况分销商基础资料及其经营负责人资料分销商业务能力及其经营覆盖面回款信用分销商目前的主营品种及品牌调查方法收集整理与分析公司现存资料利用公司外情报如各种行业的书籍报刊杂志等实地调查竞争对手的销售报表内部刊物选择选择原则在同行业里受到尊敬的二级分销网络客户在个地区里拥有定实力的二级分销网络客户服务水准佳的二级分销网络客户销售额稳定的二级分销网络客户有积极拓展生意欲望的二级分销网络客户信用程度较好的二级分销网络客户市场履盖广的二级分销网络客户应根据市场容量的大小，决定在该市场分销商的个数般情况下，家建材市场只选择家分销商并物色家分销商作为候补个地县只选择家分销商并物色家分销商作为候补在选择分销商的时候，宁缺勿滥，等时机成熟后再建立分销商在建立分销网络的时候，切忌窝蜂，应根据自己的管理能力有步骤地进行，采取建立家巩固家发展家的策略选择标准资金实力没有存货的二级分销网络客户流动资金应在万元以上有存货的二级分销网络客户流动资金应在万元以上资历经营建陶产品有年以上经验且有较好的经营业绩在本地市场有定的影响力信誉无不良记录信誉度良好，同行口碑较好理念符合公司经营理念，忠诚度高，没有投机心理，有经营品牌的观念并有把马可波罗磁砖做成本地市场第品牌的决心经营零售导购技巧良好具有定的工程操作能力门店门店所在市场应有较大的客流量门店在所在市场的位置应是客流量较大的门店面积必须在平米以上且具有发展成为专卖店的潜能选择方式二级分销网络客户选择方式通常有厂家业务人员帮助选择指厂家业务人员通过走访市场，根据所收集到的信息帮助选择二级分销网络客户销售代表选择指公司通过自己的业务人员，利用对本地市场特别熟悉的优势选择二级分销网络客户分销商自荐指二级分销网络客户因看到经营马可波罗磁砖的美好前景而主动找上门来要求经营相关人员介绍指公司内通过自己的亲戚朋友的介绍而选择分销商招商广告方式选择通过在建材市场张贴招商广告的方式大范围选择分销商确认程序为了建立更为庞大质量更为优良的营销网络，使得唯美公司的产品能以最快的速度到达消费者手中，唯美公司决定明年加强对总经销所辖分销网络的管理将总经销年应建立的二级网点数量明确写进总经销合同之中，作为对其进行任务考核的个指标为了保证其所建网络的质量，唯美公司将对二级分销商进行确认，月销售额应在当地平均水平线上，对于销售额没有达标的分销商，唯美公司将不予认可对于销售额达标的分销商，确认为建点成功，唯美公司给予认可并给予定的奖励唯美公司分销商的确认自总经销备案申请之日起个月后，个月内对其进行确认确认程序的说明总经销应根据唯美公司关于分销商的选择标准对分销商进行选择。在已经对分销商进行确认后，应向唯美公司提出书面分销商备案申请表并交所在销区经理销区经理在接到分销商备案申请表后应按照唯美公司分销商选择标准对申请表中所反映的分销商进行实地确认应在预审栏内签字认可并妥善保存申请表若不予确认，应将申请表还给总经销并详细陈述理由总经销提出备案申请销区经理预审三个月后，四个月内销区经理确认营销办确认备案三个月后，四个月内销区经理应对所在销区备案分销商的经营情况进行确认，若三个月内销售额连续达到平均线以上则予以确认总经销应提供相关销售数据并对其真实性负责，并将达标分销商的申请书交营销办备案营销办在接到销区经理交回的申请表后应按销区进行备案第四章服务拜访对二级分销网络的日常拜访可按以下七步骤进行进店前的准备工作检查分销商资料，了解上次拜访的时间主要问题及解决情况，确定此次必须跟进的主要问题再次确认本次拜访所需解决的主要问题检查户外广告物，保证本公司的海报吊旗立牌条幅等促销宣传资料与工具的清洁检查店内并进店问候与店内工作人员亲切打招呼检查店内广告物并及时进行整理更新检查店内产品陈列是否齐全规范检查零售价格是否合理，符合公司政策观察导购人员的工作态度，行动是否规范搜集竞争品牌情况竞争对手室外广告售点陈列新产品的价格性能特点及销售情况竞争对手正在提供什么新的销售条款监控竞争对手的促销活动拜访相关人员，获取市场最新