保持清洁，无头屑，梳理整齐，避免油腻和头皮，发式自然大方，不留古怪发型发色。

男前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。

女前面留海不过眉发长披肩要扎起，头饰不可夸张，以小为宜，以黑色棕色为标准。

仪容仪表牙口腔牙齿和口腔避免口腔有异味，少吃刺激性的食品饮料少吸或不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。

仪态礼仪站姿标准站姿抬头挺胸夹肩收腹提臀双臂自然下垂，稳重大方俊美挺拔。

坐姿坐入座时要轻，坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。

身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

女士入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

蹲姿脚在前，脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

笑本万利正常的自然的笑般露六颗牙。

微笑练习像空姐样微笑微笑要区分场合案例酒店，桌客人要了几只螃蟹，服务员上了盅茶加柠檬，位客人先喝了口，没想到„„„微笑比电便宜，比灯灿烂。

苏格兰谚语眼神两眼视线落在对方眼鼻三角区。

为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。

细节决定成败•汪中求先生细节决定成败细节塑造完美，细节决定成功•海尔总裁张瑞敏小事成就大事，细节成就完美把每件简单的事做好就是不简单。

把每件不平凡的事做好就是不平凡。

服务人员六不问不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康服务人员的语言接待三声来有迎声问有答声去有送声文明十字问候语你好请求语请感谢语谢谢抱歉语对不起及时告别语再见说会说是关键实战演练位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。

如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说实际演练如何向男朋友要生日礼物项链。

企业的成功来源于个人的成功有礼走遍天下，第四章电话接听标准及技巧电话是种重要的服务方式客人通常是通过打电话与酒店进行最初接触的。

如查询信息客房预订会场预订餐饮预订等你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第印象。

电话礼仪的重要性记住，每个接电话的人都是名销售员。

声音是信息的传输载体。

宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平。

换言之，此时员工代表着酒店，在使用电话时，与对方交流过程中，仅仅能依靠的只有我们的听觉和声音，肢体语言和文字信息都无法施展。

我们每位都有责任确保在电话中提供客人最好的服务。

尤其是你，电话原则愉悦嗓音提供帮助聆听尽量使用姓名做记录高效接听电话前的准备准备笔纸电话分机表。

不要咀嚼吃东西喝饮料。

身体保持正确的姿势，站立或坐挺。

避免用肩颈夹着话筒。

当电话响时„微笑情绪声音礼貌电话在声内接起电话接起后主动问候外线您好，雷山温泉度假村。

内线您好，部门分部名称，我是。

在特殊时间变换问候语新年好新年快乐季节的问候等在使用电话过程中声音保持微笑，并将微笑融入你的语音中音量适中，不可太高也不可太低语速适中，不可太快也不可太慢语音清晰，语法和发音正确因为你的声音不但是在代表你，更加代表着雷山温泉度假村聆听仔细聆听来电者的话语。

聆听过程中不要打断来电者。

如果你在忙别的事情，请暂时放下手头的事务，专心聆听来电者的要求。

只有了解来电者的要求或者意思后，才能为其提供进步服务，而耐心仔细地聆听也是对来电者的尊重。

尊称客人的姓名电话上永远有礼并提供协助。

尊称客人的姓名，让客人感到受到尊重宾至如归。

请问先生小姐，如何称呼您如何应和电话主动积极地应和来电者，多用鼓励性的词汇，忌生硬的回答问题。

多说好的是的请谢谢永远不要说喂我不知道没有绝对不能说接听电话对话比较你找谁请问您找哪位有什么事请问您有什么事你是谁请问您贵姓不知道，抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在，我再帮您看下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗没这个人，对不起，我再查下，您还有其它信息可以提示下我吗你等下，我要接个别抱歉，请稍等的电话常用电话用语正确上洗手间了现在没回来领导正批评他呢正在开会看电影去了有事出去了正在吃饭刚刚出去会正在睡觉正参加个重要会议被开除了已经不在这里工作了提供合适的回答与来电者应答时注意措词。

请勿使用专业术语。

接听电话请使用英语或者普通话。

请勿使用方言。

转接电话告诉对方你要转电话以及原因请稍等，先生小姐，我为你转接至部门姓名，分机，电话转接后，在接通前，需告知接电话的同事来电者姓名所需帮助，我是前台的，线上是通用公司的李先生，他想预订会场。

当线路繁忙时对不起，先生小姐，现在电话占线。

请问您是否需要留下您的联系电话或是我为您留言当无人接听时对不起，先生小姐，电话没有人接听。

请问您是否需要留下您的联系电话或是我为您留言如何处理让客人等待在让客人等待前，尽全力协助每位来电者。

解释为何需要其在线等待，并征询其同意。

先生小姐，因为什么原因，您是否愿意在线上稍等，或者留言，或是我稍候回电给您让来电者在线上等候不宜超过分钟。

对来电者等候表示致歉并感谢。

先生小姐，对不起让您久等了，感谢您的等候。

如等候时间较长，应让来电人再次做出选择等待留言对不起，先生小姐，目前还是无法接通，请问您要继续等待还是留言留言服务询问来电者愿意使用语音留言或者记录留言先生小姐，请问您想要使用语音信箱留言或者由我为您留言为来电者详细介绍种留言方式的用法，在客人给出决定后为其提供相应服务。

语音留言请稍等，先生小姐，我将为您转接至，在四声铃声后转接至语音留言系统。

引导来电者给出详细简洁的信息。

仔细聆听，详细记录留言内容。

复述留言内容，确保留言的准确度。

仔细填写留言单，标明来电时间以及日期。

留言单填写字迹清楚，内容完整。

将信息送达，做好跟进工作，落实客人要求的服务。

结束通话结束通话前，询问来电者是否需要其他服务。

尊称客人的姓名。

先生小姐，请问还有其他可以为您服务的吗持续以愉悦的音调来结束通话。

感谢客人的来电。

感谢您的来电，先生小姐，再见。

永远在客人挂掉电话后，才轻轻放下话筒。

建设性销售认真听取对方需要。

主动提供服务以满足客人没有意识到的需要。

愤怒的电话你是否有接到过客人投诉的电话呢你是否接到过客人心情不好的电话呢你是否接到过客人对着你咆哮的电话呢愤怒的升级级别来电者和你谈论他所面对的问题级别来电者和你抱怨他所面对的问题级别来电者向你投诉他所面对的问题千万不要和愤怒的来电者味地讲道理，这样只会使其愤怒升级，如何处理愤怒的电话努力为客人解决问题，将他的愤怒扼杀于第阶段。

保持冷静，不要卷入同样的情绪。

仔细倾听客人所讲的内容和听客人的情绪，不要打断客人。

表现你的专注关心理解和同情可以放慢语速，重复客人的信息询问问题，提供选择。

把讨论的问题带向积极的方向告诉客人你可以为他做什么询问需要跟进的地方，感谢来电。

电话挂断后立即着手跟进事宜，尽己所能解决问题。

从酒店打出电话预先将电话内容整理好向对方拨出电话后，致以简单问候。

作自我介绍，使用敬语。

按事先准备逐条简述电话内容。

确认对方是否明白或是否记录清楚。

如果你打错了号码„„„致谢语再见语。

等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

如果当事人不在，要准备个清楚，简短的留言。

思考当你面前有位客人在办理入住而面前的电话响起„„只有你个人在前台当你在接听个电话时，你桌上的另部电话也响起„„与你同办公室的同事的电话响起，他恰巧不在座位上，而你的手头有大堆事情在忙„„永远不要允许电话铃声响三遍以上。

永远不要同时进行两种对话接电话时与别人谈话。

永远不要接电话时吃东西或喝饮料永远不要大力放下话筒。

永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒。

总是介绍你所在部门和你自己并运用适当热情的问候语如早上好或下午好。

总是用英语接电话并讲得慢些。

总是在电话旁放支笔和纸张草写本。

总是记下客人的留言，如果必要的话。

总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情。

第五章平息顾客抱怨的方法与技巧个满意的顾客个满意的顾客会告诉人个满意的客户会带来个新顾客维持个老顾客的成本只有吸引个新顾客的更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意个不满的顾客个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客人不满但并不投诉个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉人并拒绝该公司的产品投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客继续与公司保持关系掌握洞察他人心理的能力通过对方的表情和动作来判断其心理状态通过对方的语气语调等来判断其心理状态二了解把握顾客的心理顾客对优质服务的期待心理顾客想得到方便怕吃亏的心理顾客希望自己被关心关照的独占心理希望自己受关注的追求优越的心理顾客对机器设备的探索尝试心理顾客以自我为中心的习惯心理三提高规劝能力和解决服务矛盾能力注意倾听而不是反驳注意表情的运用注意语气和耳语的作用四正确处理顾客的投诉顾客投诉时的心理要求得到快速简捷的处置要求发泄要求受到尊重要求补偿对顾客投诉的对策耐心倾听，弄清真相以诚恳态度向顾客道歉区别不同情况作出恰当处理需要耐心不急躁以平静的心情倾听客人的倾诉不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感五有效处置顾客投诉的沟通技巧移情法三明治法谅解法法说服法引导征询法说我会„„以表达服务意愿不要使用我尽可能向信贷部门询问你的事情。

我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。

没看到我们多忙吗你先等下。

说我理解„„以体谅对方情绪客户的感受别人的感受发觉我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这样做更有利于快速便捷的办理业务。

说您能„„吗以缓解紧张程度这有助于消除人们通常听到你必须„„时的不愉快避免责任对方你本来应该„„所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候范例不要使用你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。

应该使用为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗说您可以„„来代替说不你可以在下列情况下说您可以„„你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为