问题，把问题消灭在萌芽状态。二是，让每个人养成认真做事的习惯，把可能出现的问题控制在最低限度。检查的形式包括自查互查抽查全检上级检查专职检查暗访暗查等等。多种形式结合起来，形成网络，产生的效果会更好。演练就好比节目演出前的彩排。服务操作，重大活动的组织实施都有必要反复演练。通过演练，要求每个人都能达到熟练操作，不出纰漏同时，使整个活动的每个环节达到有机的衔接，不至于脱节。演练成功的关键是重复，不厌其烦地练习，不厌其烦地纠错。管理风格严中有情，严暖结合。释义管理上的严包括制度严密，不漏项标准严格，不凑合作风严肃，不马虎做事严谨，不粗放奖惩分明，不混淆。对员工而言，管理是严肃的爱。严是爱，松是害，看似无情却有情。因为在个没有规矩，松松垮垮，好坏不分，赏罚不明的环境中，员工很难健康成长，是出不了人才的。严暖结合，就是对员工在工作上严格要求，生活上关心送温暖。特别是上级，要有慈母之德，让下级感到大家庭的温暖。管理程式表格量化走动式管理四环节班前布置班前准备班中督导班后检评。四关键关键时间关键部位关键问题关键的人。表格可随时显示酒店各部位的体温和脉搏量化可以使目标清晰走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。释义表格量化，就是利用信息量很大的表格实现数据化管理，是精细管理的种手段。它有没有生命力，能不能发挥作用，关键在于表格内容和数据的准确性和真实性。在我们酒店，表格量化管理主要用于量化目标任务反映执行和控制状态反映问题和整改情况反映和评价绩效等。走动式管理，又叫现场管理面对面管理。酒店服务是面对面的客我接触活动，而且要求次做好。所以，走动式管理尤其适用。现场巡视的六项要求了解情况，掌握动态发现问题，纠正偏差解决困难，协调关系联络感情，现场激励指导工作，发现典型及时补位，示范服务。管理者是颠儿小三督导检查到基层到末梢，腿要勤颠儿解决顾客需求和困难，化解顾客抱怨，处理重要而紧急的问题，腿要快颠儿在关键时间，到关键部位抓关键问题，为顾客服务到细节，腿要不停地颠儿。释义优秀的管理者要做到脑勤眼勤嘴勤腿勤手勤。酒店管理推崇现场管理，所以腿勤身到，深入现场，扎到基层非常重要。我们提出管理者是颠儿小三，强调管理者不要做老大，高高在上，而要不停的走动，督导检查，抓好关键，及时解决顾客需求和困难，处理重要而紧急的问题。海景作风反应快，行动快。释义反应快，就是对各种信息信号感觉灵敏，接受和理解的快行动快，就是贯彻快执行快落实快。这种作风，叫雷厉风行，它的本质要求是追求高效率。内部工作要两快自上而下，会议精神和要求传达要快，布置任务要快，下级接受任务爽快，按时或提前完成。自下而上，工作任务完成结果存在的困难和问题，反馈要快，上级对困难和问题解决得要快。上上下下任何岗位任何环节行动迟缓，都会延误机会，降低效率。协助别人共同完成的工作，更要快速承诺，立即行动。总之，两快不仅仅是个人效率，它还决定团队的整体效率，因为整体效率取决于反应和行动最慢的那些岗位那些环节那些人。正如木桶理论说的那样，个木桶盛多少水取决于最短的那块木板。服务顾客要两快在酒店，客人来去匆匆，各种消费需求都有很强的时间性。客人有求，我们有应，切都是瞬间达成的。客人不会有长久的等待。我们不会有永远的服务机会。所以，反应快，行动快，对客人而言，是他们的希望和要求得以即时满足的前提条件，对我们而言，是抓住了瞬间即逝的服务机会。而反应慢，行动慢，麻木迟钝，有求无应，有应无行，有行无果，就是怠慢客人，忽悠客人，既缺乏热情，又缺乏诚心诚意地实际表现，其结果不是客人抱怨，就是客人离我们而去，而另有选择。因此，限时答复和满足客人的要求，限时做好服务项目，是优质服务的重要元素。管理中三个难点执行难认真难坚持难。管理最难的事，是把做对的事情坚持做下去。释义人总是以自我为中心，在可以懒惰时定会懒惰，这是管理学家指出的人性的弱点之。所以，我们会经常看到执行难认真难坚持难的问题。项工作任务推不开，半途而废，这是执行难应付马虎，走过场，不求好，这是认真难第次能够做好，第二次就走样，最后干脆不做，毅力和韧性不足，这是坚持难。认识到三难的存在，管理者必须从自我做起，挑战三难，带头执行带头认真带头坚持。同时以有力的推动有效的督导检查公正的评价激励等管理手段，克服下级的三难问题，特别是要把做对的事情坚持做下去。问题差距实际情况和所希望的事情之间有了差距时，就产生了问题。管理从找问题找差距开始。释义问题就是把实际结果与规定的标准或预期效果进行比较测量后的差距。只要有差距，就是存在问题。由于各种因素的作用，理想与实际总是存在差距，管理的作用就是不断发现问题并及时解决问题，让实际状态接近理想目标。找不到问题，解决问题就无从谈起。所以，管理从找问题找差距开始。管理从建立规矩开始有效的机制是管理成功的基石。没有规矩就谈不上管理。规矩要从基层定起。我们所制定的切规矩标准，必须是公认的可衡量的，优质的工作服务是从这里开始的。按程序和规定办事不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱。释义管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。就如依靠交通规则维持良好的交通秩序样。规矩包括制度规范规则程序标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和个总系统，形成特定的管理机制。这是整个管理的基石。从这个意义上说，没有规矩就谈不上管理。不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱。此外，切规范规矩都必须为大家公认和接受，可执行，可衡量，才能产生优质的工作和服务。纪律制度的保证作用有纪律有制度，才能有效率有质量释义我们的规定性管理文件，包括职责程序标准纪律和制度等，而纪律和制度是履行职责执行程序和标准的重要保证手段。我们的标准很多，就其性质而言，主要是效率标准和质量标准。它告诉我们，对应该做必须做的事情要求做到什么程度。而纪律和制度告诉我们什么是应该做必须做的，什么是不能做不该做和坚决反对的，从而把自己的行为约束在正确的方向和轨道上，然后求快求好，想办法提高效率，提高质量。毛泽东曾经说过加强纪律性，革命无不胜。好好领悟这句话，将它应用到我们的管理和服务中，定能开启我们的心智。个上级的原则在你眼里最小的官，就是你要听从指挥的人。释义每个人只有个上级，级指挥级，这是条重要的管理原则。你的直接上级在所有上级领导中是最小的，他就是你的指挥者。上下级六项准则上级为下级服务，下级对上级负责。下级出现，上级承担责任。上级可越级检查，下级不允许越级请示。下级可越级投诉，上级不允许越级指挥。上级关心下级，下级服从上级。上级考评下级，下级评议上级。释义上级为下级服务，要求上级为下级作实事，提供工作上的支持条件，为其排忧解难下级对上级负责，要求下级分担上级的工作压力，并负责任地完成工作任务。下级出现，上级承担责任，是因为管理者对下级负有培训指导帮助带动监督等管理责任，从这个意义上讲，下级出错，不单纯是下级的问题，上级必须承担相应的责任。上级可越级检查，下级不允许越级请示，是说上级检查可以针对下属各个层级，不只是检查直接下属，这有利于发现和解决各个层面的问题。而请示必须是逐级向上的，这有利于上级充分考虑下级的意见。越级请示，可能导致上级不了解下面的情况而做出批复。下级可越级投诉，是因为下级投诉的对象可能是其直接上级，为了保证下级的申诉权，应该允许越级反映问题。上级不允许越级指挥，是因为每个上级都对个下级下达命令指示，随便调动他们，会使下级无所适从，不知道听谁的好，从而导致工作混乱。上级关心下级，就是要关心下级的进步，帮助下级进步关心下级的工作困难和生活困难，并帮助解决。下级服从上级，不仅是对上级的尊重，也是保证执行任务的重要的前提条件。没有服从，就没有执行。上级考评下级，下级评议上级，属于考核机制中的相互评价原则。上级考评下级的绩效是绩效管理的重要内容，而下级评议上级也是考评上级管理者的多角度评价的有效形式。如果做得好，可以增进了解，相互促进。三个指挥的原则线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。顾客的需求是命令，线要求二线做好与顾客服务及需要有关的事也是命令。顾客句话，剩下的事情我们办。运用指挥权要万变不离顾客满意。你越是靠近顾客，你的权限才越大。释义指挥权是组织赋予的种权力。通行的指挥原则是级指挥级，不能越级指挥。有效的指挥以服从为前提，下级必须听从直接上级的指挥。我们提出线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者，就是赋予了线上工序和顾客种特殊的指挥权，它要求二线下工序和全员相应地服从其指挥，这样才能通力合作，做好服务。指挥者对被指挥者的要求，通常是以命令形式发布的。顾客提出的要求是命令，线对二线提出的有关顾客服务的要求也是命令，必须无条件服从。顾客句话，就是道命令，无需顾客告诉我们怎么办，而应该由我们把顾客的事情办好。运用指挥权要万变不离顾客满意，是说指挥权不得滥用，要始终把顾客满意作为指挥别人做事的出发点。基于这点，谁越是靠近顾客，谁才拥有更大的权限指挥别人，处理问题。管理的服从原则服从是天职，执行是关键。服从是无条件，无障碍的，不理解不认同也要绝对服从。既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行。释义服从就是顺从听从，不抵触，不拒绝接受。它是对待上级指令的基本态度。天职是必须承担的责任，服务是承担责任的开始。接下来就是执行，就是采取行动，这是最关键的步。口头上表示服从而没有行动，实际上就是不服从。服从具有绝对性，是相对于已经作出的决定规定而言的，不需要再讨论，不允许有任何借口和附加条件，只有老老实实的照办。即使对酒店的决定上级的指令和意图吃不透或者不赞成，也必须坚决执行，并在执行中加深理解。否则就无法建立良好的管理秩序和指挥权威。假若酒店规定或上级的指示要求有不致之处，也要通过正确的程序反映，由上级作出修正，在上级没有做出修正前仍然要按上级的指示去执行。懂得了服从的道理和原则，就要用积极的心态自觉执行。不执行就要受到惩处，惩处是确保政令畅通的必要手段。这就是与其被动执行不如主动执行的道理所在。对待服从的心态把你认为上级合理的要求当成是锻炼，把你认为上级不合理的要求当成是磨炼。释义锻炼的本义是指对金属件加热和锤打，对人而言就是克服困难，改变自己，增强本领。磨炼，是在自己不愿意心情不舒畅或者压抑的情况下进行锻炼。在工作中，积极服从上级合理的要求，顺利完成任务，同时也改变自己的性格习惯，提高自己的能力，这叫锻炼对上级不合理的要求，比如要求偏高，或自己认为是不公平，甚至是对自己有偏见，执行的难度大，完成任务困难重重，你也正确面对，想方设法去完成，这更能够提高自己，叫作磨炼。锻炼和磨炼会使自己成型成熟成才，而服从的态度就是在工作中接受锻炼和磨炼的开始。下达决定和命令注意事项下达的决定和命令要