人员定期向客户寻求意见组织专人电话调查顾客对服务是否满意建立自己的网站或网页，通过网格反馈获取信息建立客史档案服务人员通过对客人的观察外出拜访客户请暗访客人来酒店电话征询客人意见对菜品进行统计分析发放信函营销部宴请客人时征询意见考察市场设立顾客投诉箱对顾客施行有奖征询举办和顾客之间的交流会。实践题四请列出其他获取顾客反馈信息的渠道步骤二小结识别顾客需求最好的方法是站在顾客的位置，从他们的角度去观察。步骤三满足顾客的需求满足顾客需求，就是我们的成功永远不能对客人说，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能办成的态度去办。在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照原则火速逐级请示解决。对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人个让他感到我们已经尽心尽力的答复。要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。遇有老弱病残或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。满足顾客的需求，需要履行重要的后勤服务要实现对顾客的特别关照，必须要有充沛的精力和浓厚的兴趣去执行后勤事务，后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的切，包括人财物料和设备设施等，这些都是优质服务的组成部分。实践题五请回答下面两个问题你般做哪些后勤事务列出你所做的主要后勤事务。满足顾客的需求，需要简明表达的能力表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败，在向顾客表达时，要努力做到理解顾客的自尊心理复述顾客的话，有助于消除误会使用简单易懂的词句在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效辅导帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性用语气传递的信息与言辞样甚至更加重要不论说什么，你的形体语言，都直接向他人传递信息好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通。总之，语言要简短明快内容要具体，长话要短说要学会如何表达，而不是如何传达。思考题列举本部门工作中关于口头信息之后附加书面信息的具体实例。传达和表达的区别。满足顾客需求，需要说话恰到好处在优质服务的第步骤中，你利用你的外表形体语言及说话的语气等，向顾客展示了种积极热情的态度。现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的评议，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。实践题六请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语业务用语以及结束语。如礼貌用语您好早上好晚上好。请问，我可以怎么称呼您欢迎光临海景花园大酒店,非常高兴再次见到您。业务用语先生，请问您用哪种方式结帐先生，请这边走。小姐，我能为您做点什么吗小姐，您有什么需求请打电话与我们联系，我们随时为您服务。先生，请允许我将您点的菜复述遍好吗道别语请慢走，欢迎您再次光临,祝您平安,祝您路顺风旅途愉快,满足顾客四种基本需求，需要对顾客表示理解被理解的需求使他们感到受欢迎受欢迎的需求使他们感到受重视受重视的需求创造舒适的感觉享受舒适的需求服务过程中的三个不允许不允许任何人向顾客线下工序提供服务如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈请示上级，直至总经理。不允许任何人隐瞒劣质事件顾客的不满和抱怨。不允许任何人对顾客的抱怨投诉处理反馈不及时，处理结果使顾客不满意。顾客意识忧患意识个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店。顾客的需求永远是个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，它又有了新的变化。除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。实践题七请根据下列顾客的四种基本需求及所对应的情景信息，写出你的建议及具体做法被理解的需求客人在西餐厅取食品时将餐具掉在地上。具体做法客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉。具体做法客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。具体做法受欢迎的需求客人入店后，主动递上名片。具体做法客人在就餐过程中，向你炫耀他的服饰家人或工作。具体做法受重视的需求客人自称是酒店的大客户或酒店领导的朋友。具体做法客人在消费过程中，对酒店的服务或硬件提出意见和建议。具体做法享受舒适的需求具体做法客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。具体做法客人指定要个大的餐厅，而餐厅已被预订完。具体做法满足顾客需求，向顾客推销优质服务向顾客提供延伸服务，推销优质服务，是你工作的组成部分。延伸服务是使顾客成为回头客的重要方式之，延伸服务需求投入感情。推销服务要通过以下几种途径增强自己提供服务的意识介绍本服务含产品的特点描述这些服务能给顾客带来的益处。实践题八请列出延伸服务的内容。请列出延伸服务的做法列出可提供的服务，描述这些服务的特征及对顾客的益处。附商务客人的特点时间观念强信息观念强需要随时提供办公服务希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得联系。满足顾客的需求，需要在突遇不测事件时，提供优质服务在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担，但每件不测事件都将是个强大的挑战。虽然，并非每件事都能在发生前预测到，但般的情况都可以预见，在类似的情况下，预防意外事故发生的计划就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。满足顾客的需求，需要为不测事件做准备事情并不总是按计划进行的，当不测事件发生或将要发生时，应与顾客服务有关的公司提出设计好的方案，但最好的方法是对可能发生的事先予以考虑，并提前拟定补救措施。实践题九下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。不测事件应急计划突降暴雨高温天气温度骤降锅炉突坏空调停止供冷空调停止供热突然停止供水突然停止供电电脑死机洗衣设备故障顾客拥挤人手不足突发火警顾客突然发病电话总机坏机请列举其他可能的突发事件及其应急计划。步骤三小结满足顾客的需求，需要履行你工作中所有的任务和职责履行重要的后勤事务向顾客主管或上级同事传递准确的信息满足顾客的四种基本需求做好延伸服务当不测事件发生时，继续提供优质服务步骤四确保顾客成为回头客美国家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计的顾客去世了的顾客搬家了的顾客自然地改变了偏好的顾客听从了朋友的劝告的顾客到其他地方选择了更好的消费场所的顾客是习惯性地抱怨者的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心顾客不是蛋糕上的糖霜他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。确保顾客成为回头客，需要你努力做到始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你即使你不高兴，也要面带微笑调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排格外关心顾客详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益当你感到顾客需要帮助时即使这种帮助完全超出你的服务范畴，就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导。想办法弄清顾客的需求，并给予满足即使这种需求是你自己解决不了的欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题努力追求顾客的赞誉提供超出顾客所预料的服务给顾客个惊喜。吸引个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的倍多。确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满处理抱怨的步骤仔细倾听顾客的抱怨复述抱怨以确认你所听到的没错向客人表示歉意认可顾客的感受愤恨挫折失望等解释你将采取什么行动，纠正感谢顾客提出了引起你注意的问题。实践题十顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员昨天晚上分配给他的房间既小窗外的景色又不好。早晨没起床就被吸尘器的噪音吵醒，而且房间的气味令人很不舒服，要求立即给予解决。在这种情况下，你会对顾客说些什么④确保顾客成为回头客，需要了解常见的几种抱怨在对顾客服务中，遇到顾客对些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。你知道顾客常常抱怨什么吗当你面对顾客的抱怨时，你知道该做些什么，说些什么吗实践题十列举你能想象到的顾客抱怨，并写出你的解决方案包括你如何做你如何说常见的抱怨你如何说和处理的建议确保顾客成为回头客，需要了解比较难伺候的顾客类型难伺候的顾客主要有以下几种易怒的顾客喋喋不休的顾客令人讨厌不太正经的顾客古怪的顾客热情庄重拘谨的顾客犹豫不决的顾客霸道的顾客喝醉的顾客挑剔的顾客爱争辩的顾客沉默不语的顾客过分计较金钱的顾客意志消沉的顾客过分虚荣的顾客摆谱的顾客财大气粗的顾客善变的顾客故意找茬的顾客有洁癖的顾客多疑的顾客故作明白的顾客蛮不讲理的顾客爱占便宜的顾客过于敏感的顾客追求完美的顾客琢磨不透的顾客。实践题十二请写出你能想到的其他难伺候的顾客类型大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人样，他们也有被理解受欢迎享受舒适和受重视的需求。难伺候的顾客常常只有种需求，只不过他们选择了不合适不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你服务员的原因。实践题十三下面列举了些顾客之所以难伺候的常见原因，看看你在工作中是否曾遇到过类似的情况，如果有，请在该条目前相应位置填写顾客可能有的表现他们疲劳沮丧他们困惑遭到打击他们在保护自我或自尊他们以前从未遇到过相同情景他们感到冷落，没人能倾听他们的心声他们受酒精或毒品之害他们不善言辞或对语言的理解能力很差他们在过去类似的场所中受到怠慢他们心情不好因而在你身上出气他们急于获得服务已经等候了相当长的时间列出你能想到或遇到过的其他原因顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错。确保顾客成为回头客，需要让难伺候的顾客站到你这边来第步不要触及个人这是最难掌握的对客服务的技巧之。谨记顾客有意见并不定是针对你个人，即便看上去如此。第二步保持平静，仔细倾听要达到这要求，说起来容易做起来难，多想想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。第三步针对问题，不要针对人找个安静的地方坐下来，成为名问题的解决者，努力寻找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。当你把难伺候的顾客转变成快乐的顾客时，就自我奖励下。当你陷入困境而不知如何处理时，不妨去找你的主管或上级，些问题可能让你的主管或上级来处理找出问题所在，并观察这些问题是怎样被解决的。确保顾客成为回头客，需要迈进步，提供附加服务实践题十四请列举你能想到的附加服务设想情景附加服务当顾客就餐剩余菜品或食品时当顾客买回许多散装物品回到房间时确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉第步道歉要让顾客知道，你因为给顾客带来不便而深感抱歉，即便事情并非你的过错。不要忙于追究是谁的责任，你需要做的第件事就是向顾客道歉，并向顾客保证，你将