【定稿】香格里拉大酒店礼宾部培训手册_员工培训手册㊣精品文档值得下载

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退房时。

退房时，位置服务员帮助客人提行李去办理退房手续，位置服务员站到位置。

办完手续后，原来位置的服务员带客人去正门并站到位置，位置的服务员递补到位置。

依次轮换。

有关行李的问题碰到客人行李有损坏，我们该如何处理答不管是散客还是团对，当客人到达我们酒店，我们必须检查所有行李的情况，如果行李有损坏，应该及时让客人知道，方便客人作出判断。

碰到客人遗留行李在礼宾部，房间。

答当由于客人的粗心将行李遗留在本部和房间，应该仔细询问客人行李的颜色，大小，类型，品牌。

确认无误后。

与客人商量，是否需要把行李给寄回，并确定费用支付方式，联系邮递公司。

若是客人下次还来本酒店入住，需要暂时留放在本部，做好记录，等客人下次入住的时候，把行李转交给客人。

碰到客人行李遗留在飞机场答客人由于自己的疏忽和由于机场方面的原因，行李遗留在飞机场。

客人有份行李遗失表格交于我们，在表格上面，有机场方面的信息机场的联系电话，客人的姓名，根据信息联系机场，跟机场确认客人行李到酒店的时间，并告之客人，行李到店后是否需要及时送到房间还是暂时留在本部，让客人自己来取或给客人稍后送去房间，碰到客人之后先不去房间，怎样送行李。

答案客人在前台之后先不去房间，我们应该上前问客人的房间号码。

在询问客人行李是否需要送去房间，还是先存在本部门。

如送房间。

就让前台同事做钥匙。

送去房间。

如存在本部，等客人通知后在送去房间。

中班服务员工作时间吃饭时间半小时之间工作内容散客与团队的的行李服务，报纸，备品的派送，大堂客人的指引。

散客登记程序客人乘车到达。

将行李从车上搬运到行李车上。

确保没有遗漏的行李在车内。

如果行李有损坏，提醒客人以说明行李不是酒店员工所破坏。

欢迎。

欢迎客人并引领客人至正门。

确保客人的行李起跟上。

说您好，先生女士。

欢迎光临苏州香格里拉大酒店。

前台请这边走。

从车上取下行李。

从车中将客人行李取出，检查有无遗漏，行李有无破损，并与客人确认行李件数，说先生小姐，行李共有„对吗提醒客人如有行李的损坏，保护客人和酒店的利益。

固定放行李位置，保证行李随时被行李员监看。

礼宾部也可监管行李。

然后将行李牌交给客人。

引领客人到接待台行李安全。

将行李放在礼宾部柜台旁，每件行李附行李牌。

为客人行李安全考虑，行李牌作为以后的参考。

登记后。

客人在前台登记完后，行李员从前台拿到钥匙，携带客人行李，引领客人去房间。

不要在公众场所大声说出客人房号。

安全考虑在去房间途中。

介绍酒店的设施设备和服务。

帮助酒店增加收入。

记录程序。

行李员回来后，必须在登记行李控制表中登记，包括房号客人姓名行李件数时间员工签名行李牌号。

二团队登记程序准备团队登记。

中班主管必须根据团队到达报表和团队协调员的信息完成团队登记表格，包括团队名称和代码房间数旅行社名称到达日期和时间。

接受和检查。

卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。

行李在接收时有任何损坏，必须马上通知礼宾部经理或主管，以保护酒店利益。

收集团队登记表格，清点收到的行李数。

与领队确认行李件数，并要求领队签字确认。

行李标注。

所有行李附上行李牌，注明房号或团队名称，准备运送。

行李标明为运送做好准备。

行李运送。

从团队协调员那里确认房号后，必须马上运送行李。

记录。

记录将送到各个房间的行李数。

当行李放错房间时可以便于核查。

将完成的送到每个房间的行李件数及房号的团队登记表上交给礼宾部主管。

团队未抵达。

如果团队还未登记要将行李用网盖好。

避免与其他行李混淆。

三处理，传递留言处理留言。

从服务中心处收到打印的留言。

当传送物品的服务员不当班时，服务中心会及时通知礼宾部负责给客人送留言当班时间是。

传送留言程序。

礼宾部员工在服务中心留言传送登记表上签字登记并将留言送至客房。

客人留言是很重要的，不可积压，必须马上传送。

礼宾部员工在将留言塞入门底前，轻轻敲门确认客人不在房间。

如果客人在房间，应该亲手交给客人。

夜班服务员工作时间吃饭时间半小时之间工作内容行李车的抛光，散客团队的表格留存更新，废旧报纸杂志处理整理行李房行李车的抛光所有行李车必须使用铜油保养，先将适量的铜油倒在干净的抹布上，均匀涂抹于行李车上，再用干净的抹布用力擦拭，直至行李车金光闪闪二表格的留存更新夜班需要将所有当天所使用过的表格进行分类存档，并将第二天需要使用的表格全部更新，对应夹在板夹上第四部分礼宾相关知识房型的介绍及楼层分布礼宾楼层房间总数间公寓房套共间其中普通楼层豪华房间豪华阁楼层房间套房套注非吸烟楼层公寓房楼层分布所有的的房型，个楼层共套间。

其中套，的房型。

套，的房型。

房间样式样图例面积套数具体房号豪华单人房豪华双人房残疾人房超豪华单人房所有的房型超豪华双人房豪华阁豪华单人房豪华阁豪华双人房豪华阁超豪华单人房所有的房型，行政套房房行政套房豪华阁行政套房大使套房特色套房总统套房小计二客人代号简称贵宾媒体客人顶级贵宾过集团内部客人贵宾金环会标准级会员集团客人贵宾金环会标准级会员贵宾金环会行政级会员集团客人贵宾金环会行政级会员贵宾金环会豪华级会员集团客人贵宾金环会豪华级会员全价全价贵宾金环会标准级会员全价贵宾金环会行政级会员全价贵宾金环会豪华级会员长住客长住客贵宾金环会标准级会员长住客贵宾金环会行政级会员长住客贵宾金环会豪华级会员三报纸代号本地报纸会员用国际报纸亚洲华尔街新闻今日美国南华早报日经新闻国际先驱报中国日报上海日报苏州日报上海日报四礼宾部所提供的服务代客购物物品转交客人传呼机场接机人工叫早订车服务出租车预定机票火车票的购买确认更改机票旅游安排五常用的内部电话号码礼宾部礼宾司值班经理商务中心前厅秘书豪华阁客房部六的正确使用及短消息的回复的几个常用键开机键关机键底部个红色键静音键锁键盘键即挂机键取消键键二的正确使用每天上班签到后根据排班领取，员工必须签名及填写领取时间，不得由他人代签。

领取时必须与文员当面检查是否工作正常，如有问题及时发现。

来电必须在铃响三声之内，并使用正确的电话用语，等来电人挂机后再挂机。

在使用过程中，要妥善保管好，不要掉在地上水里或遗失，造成非正常的损坏。

在使用过程中，应随时注意是否关机或变成静音，造成不能及时接听，信息传达延误，引起客人的投诉。

，下班还时，必须与文员当面检查，确认其处在好的状态后，方可签还并写上签还时间。

三回短信接到短信，按键看完内容。

般短信的格式为记录下任务代码，查看服务代码表，具体要提供什么服务如果不明白，可以打电话询问服务中心具体的服务内容。

根据上短信的内容去完成任务回短信的程序拨接通电话按提示音输入用户名即的号码按提示音输入任务代码即短信上第个数字按提示音输确认，按确认即可结束电话。

七常用任务矿泉水购物袋开门做钥匙牙刷浴巾面巾纸浴衣叫醒电话没回应下行李传真，留言递送充电牙刷递送行李本地报纸梳子拖鞋火柴洗发液润肤露棉花棒指甲刀接线板八礼宾部常用英语行李寄存客人我想寄存下行李员工好的，请问您有几件行李客人件员工有贵重或易碎物品吗客人没有员工请问你的房间号码客人员工你大概什么时候过来取客人个小时后员工好的，这是行李牌，请您保管好，凭行李牌来取行李问路客人你好，我要去上海怎么走员工好的，我们门前的这条路叫塔园路，往北走，经过第个红绿灯，直行上马运路，右手转弯，你会见到个指示牌写明上沪宁高速。

可达上海。

，去虹桥，浦东机场的机场大巴客人有去上海的机场大巴吗在哪里买票，票价多少最早班几点员工有的。

在干将路上有东航营运处，可售票去机场。

去浦东是元，虹桥是元。

最早的班是。

客人那我打车去那里需要多长时间员工分钟左右报纸需求客人早上好，请问有报纸吗员工您好，请问你需要看哪种报纸，今早我们有上海日报。

中国日报和苏州日报。

客人有今日美国吗员工很抱歉，今日美国要到晚上才到，你可方便告诉我们房号，当报纸来的时候，我们在第时间给你送去房间，您看现在是否需要其他报纸代替，客人很感激，那就给我份上海日报吧，借用雨伞客人外面还在下雨吗员工是的，下的很大。

需要雨伞吗客人我想借把。

员工可以的，请您签字借用。

，问询餐馆客人酒店附近有特色的餐馆吗员工有的。

请问你需要什么菜系的餐馆。