【定稿】购物中心招商工作手册_工作指导手册word文档（完稿）㊣精品文档值得下载

，知会上级，再由公司出发。

工作时间内，需要外出时须向上级申请，不得私自决定。

擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。

二日常工作要求如在工作场所做与工作无关的私人事情包括吃零食吃早餐化妆看与工作无关之报刊睡觉开小差听耳机等，经发现，罚款元及作口头警告处理屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。

任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。

怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。

严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。

要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低元，最高元的罚款处理。

必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。

对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低元，最高元的罚款处理。

工作期间需仪容整洁，按公司规定着装，保持个人形象。

招商内部的切书籍办公用品设施等律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。

工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。

无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向上级报告，进行最后判决。

陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。

避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。

如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。

同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的抢客而造成误会。

注积极与抢客之间只是步之差。

牵涉抢客的招商人员除归还客户外，另将被罚个星期内不得参加现场接待。

招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。

每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户抢客户。

接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。

他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。

每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。

招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的如是否和其它招商人员有过联系，经确认无冲突之后方能洽谈客户。

如之前有过招商人员接触，客户没有指定或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。

管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向上级通报，由上级领导经调查了解情况之后作出公平之处理。

任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。

违者口头警告次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。

在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款元处理。

对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理扣罚额最低元最高元，重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。

同事间的通讯资料需详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络。

应以公司利益为最大前提，在任何时候任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。

尊重每位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传播者。

尊重上级领导和每位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言论。

严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。

未经公司许可不得翻查抄录公司的任何重要资料。

未经公司许可不得外借外传及调动公司的招商资料。

不应宣扬有损公司内部团结制造消极情绪的言论。

不应参与商铺炒作或私人行为。

不得偏袒徇私包庇任何违纪违规行为。

不得有贪污盗窃营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。

未经公司许可，不得私自代客转让铺位。

对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。

在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。

绝对服从公司上级领导的工作安排。

三培训管理制度招商部的所有员工在经过统的培训考试后方可上岗工作。

对于在岗职工，每周也要开展次集中的学习培训。

培训学习时任何人不得无故缺席。

如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。

不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。

对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。

对每个月的培训知识要定期考试次。

如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。

四招商费用管理制度通讯费招商人员每月电话费补助元。

交通费因公出差的交通费餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经各上级领导审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。

招待费招商过程中主力店代表著名品牌商家大客户的招待需经上级领导批准，并填写招待申请单再进行招待。

出差费招商中心人员因工作需要出差的，需经总监以上领导同意，并填写出差申请单再行出差，标准按公司出差统标准执行。

礼品费招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写礼品派送申请单方可进行。

五合同管理制度招商文员负责招商部有关合同协议的领取登记保管分发与存档工作。

合同签定盖章之后，原件式两份，客户份，公司行政部档案室份。

招商文员必须另外复印三份，本部门留档份，物业管理份，财务份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。

招商总监负责招商人员签定的合同协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。

招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或著名品牌店的客户，租金浮动应请示总经理批准后，方可与客户谈判。

招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。

招商人员必须严格按照有关流程进行合同协议的领取签定交纳等。

招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。

招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。

招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。

如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。

合同协议的签定流程招商人员到文员处领取合同协议，并做好登记工作。

签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。

当天没有签约完的合同协议，下班前应交回文员处。

招商人员在签定完后，应将客户的资料相关手续并交回文员处。

六仪容仪表基本要求招商员仪容仪表男性服饰必须穿着统制服西服必须保持衣装整齐干净无汗迹和明显皱褶扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮反皮或凉鞋西装上衣的口袋原则上不应装东西上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜衣袋中不要多装物品鞋要保持干净光亮。

男性容貌头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。

男员工可隔日刮脸，但不得化妆。

二女性服装女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高跟鞋女性服饰女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感头发要经常洗，要注意头皮屑的控制不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多个，款式简单衫的钮扣要全部扣上，特别是第料钮扣。

三整体要求在为客户服务进行中，不得流露出冷淡愤怒僵硬紧张和恐惧的表情，要友好热情精神饱满和风充优雅地为客人服务办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。

凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。

行为举止言谈用语站姿躯干挺胸收腹紧臀项挺直头部端正微收下颌。

面部微笑目视前方四肢两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。

特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。

两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

坐姿眼睛目视前方，用余光注视座位。

轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

造访生客时，坐落在座椅前造访熟客时，可落在座椅的，不得靠依椅背。

女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。