和销售人员分别谈谈演练的感受。

观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以恰当的方法做主动相迎。

课堂陈述由每组客户及学员起讨论销售人员在演练过程中的表现。

讲师指导学员起讲评销售人员在演练过程中的表现。

客户背景你走进店铺，销售人员主动与你打招呼，你礼貌地应答后，围绕柜台随意看看，然后离去。

你们两人结伴走进店铺，边走边说，销售人员主动与你打招呼，你们礼貌地应答后，走向手机柜台。

你走进店铺销售人员在离你很近的地方与你打招呼，你无任何反映包括面目表情及语言上。

你走进店铺径直走向柜台，销售人员主动与你打招呼，你礼貌地应答后，接着问销售人员店内所经营的这几种手机电池有何不同吗销售人员正在回答时，另客人走进店铺向你们谈话的方向走来。

销售人员还未开口，你就已先询问小姐，哪卖手机请学员将实际工作中遇到的特殊情景举至两个实例。

演练要求作为名真正的客户来对待演练，而不是只当作练习。

第二章了解客户需求及介绍信息及产品第节了解需求想想去医院看病，医生是如何开始诊断过程的为什么要了解需求手机品牌知名度不算很高。

客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息及产品上。

这无法体现便捷的服务原则如果上来介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能会对销售人员产生不信任的感觉，因此，销售人员首先应该了解客户的需求，然后才能根据需求来介绍产品。

如何介绍信息产品介绍客户所关心和需要的产品。

根据您的特点，我向您推荐。

不但推荐客户所需的信息及产品，而且要让客户了解到被介绍的信息及对于客户的好处。

主动示范介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感，亲切感和参与感主动出示样机，请客户参与操作。

介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的地方。

在介绍信息时，客户的需求可能会根据销售人员的介绍而改变，因此销售人员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。

如开始客户想买其它品牌的手机，通过介绍客户了解到独有的特点，故客户可能会对感兴趣，此时销售人员应向客户介绍有关的情况。

第二节介绍信息集思广益哪些信息是客户想知道而我们不掌握的列出实际工作中常被客户问到的信息将这些信息分类其中哪些信息我们也不知道找出获取这些信息的途径。

介绍信息的意义客户希望得到的信息产品厂商售后服务市场其它向客户介绍信息的意义销售人员的相关知识是成功销售的基础。

知识渊博的销售人员可以迅速得到客户的尊敬，使销售的难度大大降低，销售人员只有具备充足的相关知识才可满足客户的要求，真正作到顾问式服务。

销售人员切记销售人员应掌握足够的手机方面的信息以满足客户的需求同时掌握足够的其它信息以满足客户的需求同时掌握获取信息的途径，并随时更新知识若遇到自己不知晓的信息，应坦率地告诉客户你不清楚，然后想方设法取得信息并及时告之客切忌不懂装懂，信口开河。

讨论销售人员信口开河的后果。

如何了解需求观察客户的行为举止与同伴的谈话等都是销售人员了解他们需求的线索。

问题以下观察到的情况给予我们什么样的线索来帮助了解客户的需求个客户进店后，直接奔向个柜台，然后盯住的手机。

两名客户边说边走进店铺，说我们单位领导用的型手机，我觉得不错。

个客户在与销售人员目光接触的瞬间立即避开。

问题二根据你们的经验，从客户那里还可以观察到哪些了解他们需求的线索询问销售人员应该主动地询问客户的需求。

请问您对什么产品感兴趣手机有独有的特点，请讲讲您的具体要求，我再帮助您挑选。

根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示。

如您希望的价位是多少您是自己使用吗聆听个优秀的销售人员最重要的素质便是认真聆听客户的要求。

客户讲话时不要打断。

努力记住客户的话。

如果客户发现他她的话没有被销售人员记住，就会降低客户对他她的信任，产生不满。

若有不清楚的地方最好直接请客户再讲遍。

对不起，我有些不懂您的意思，请再讲遍好吗即使不清楚也不愿意再问，这是销售人员普遍带有的想法。

事实上，很少有客户会怪罪再问遍的人相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员。

思考客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。

客户所表示的要求不定是其真正的需求。

销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。

问题你认为以下客户的真正需求是什么有没有手机核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。

用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否我理解您的意思是，因为常出差，而且到处跑，所以需要个电池寿命较长的手机，同时需要漫游地点越多越好，对吗响应为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每句话，销售人员都要给个简短的回答。

客户我想看看的手机。

促销员我们有，请这边看。

第三节卖点卖点是产品所具有的销售所阐述的与客户需求联系最紧密对客户的购买决定最具有影响力的因素。

海飞丝，潘婷和飘柔的卖点分别是去头屑，维生素营养护发的洗后质感问题的卖点是什么卖点可以是有形的，也可以是无形的。

个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视客户的需求而定客户的需求质量好价格实惠功能齐全和外观美观等。

介绍产品的卖点时定要先介绍基本卖点，或确认客户已知晓这些基本卖点，然后再介绍附加卖点。

有时间，基本卖点与附加卖给点根据客户的需求不同可以相互转换，因此了解客户需求是介绍产品的前提。

第四节角色演练方法三人组，位扮演客户，位扮演销售人员，另位作观察员。

准备分钟客户和销售人员分别按照所发给的材料中的要求进行角色演练分钟客户和销售人员模拟材料中的情形观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以准确的方法来了解需求并介绍信息。

课堂陈述由每组的客户和销售人员分别谈谈演练的感受，并由观察员讲述观察结果讲师领导课堂讨论，起分析销售人员在角色扮演过程中的表现及学员共同关心的问题。

第三章处理疑问和异议问题客户是否在听罢信息介绍后就决定购买手机为什么问题二客户如果既不马上表示买，也不离开，他们会有怎样的行为第节客户为何会有疑问和异议即反对意见当促销员向客户介绍产品时或之后，客户往往会提出些疑问，质询或异议。

这是因为客户对促销员不信任客户与促销员初次交往，还难以完全信任促销员，或相信促销员的介绍。

有时客户可以会故意难为促销员以防受骗。

如客户不相信促销员介绍的信息定是最好的或最合适的。

客户对自己不自信客户担心自己产品知识太少，或时无法完全接受促销员的介绍。

因此需要进步询问来证实。

客户的期望没有得到满足客户抱有不同的期望来到零售店，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希望通过提出疑问和异议来达到目的。

如客户希望购买，但感到太贵，故提出零售店的价格太高，以其得到更优惠的价格。

客户不够满意促销员在主动相迎，了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客户在以前就带有不满。

如促销员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉快。

等促销员介绍完毕，该客户便讲谁知道你说的是不是真的，当客户问到是否可以使用功能，促销员甲说可以，但促销员乙讲无法使用，因为手机中还没有设置这功能。

于是客户感到不愉快你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话，促销员没有提供足够的信息对于客户所关心的问题，促销员没有提供满意的答复或足够的信息，故客户要产生进步的问题或异议。

你说的手机肯定是最好的吗，为什么客户有诚意购买调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。

如果促销员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这客户。

第二节如何解答疑问和处理异议如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出些不同意见来确认下他们所关心的问题或不同意见来确认，消除他们疑虑。

因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。

持有积极态度客户提出疑问或分歧是正常现象，促销员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。

热情自信优秀的销售人员应对自己和自己所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问，保持礼貌，面带笑容态度认真，关注表情平静，训练有素先弄清楚反对或怀疑的原因客户提出的个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。

听清客户的疑问或异议，必要时检查下自己的理解是否正确。

礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。

您为什么会这样认为呢认真理解客户所述的或暗示的原因。

根据客户疑问或异议的原因予以回答对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可寓意结实，澄清，提供证据。

例如当位客户显示出对的浓厚兴趣，但同时有抱怨其价格太贵时，促销员可以讲这机的价格是贵些，因为它是推出的中档手机，具有其它手机所没有的很多特点如和弦彩来电闪灯多种待机画面小型秘书功能设计美观，等等，因此它除了能满足您对其功能的需要外，又可显示购机者的档次。

显示整体优势，强调积极面。

有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。

对于抱怨和投诉，应正面承认以行动改正，以争得客户的认同和谅解。

核查客户的反应。

促销员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有所改变。

例如您觉得是这样吗请问您还有什么问题吗第三节解答疑问和处理异议最常见的行为在此阶段促销员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生些不良行为。

客户争辩当促销员认为客户的观点不对时，试图以辩论质问说教等方式认识到并承认自己是不对的。

例如你说手机的质量不好是的。

谁说我们手机的价格高无论促销员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销员的信任。

因此，促销员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。

表示不屑有些促销员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出种不屑与客户计较的轻蔑态度，例如不做回答，同时流露出种不屑顾的表情您这么讲我就没有什么好说的了我不同你争，但这种观点是不对的你这么认为我也没有办法该讲的我都讲了，你不信就算了如果客户察觉到促销员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销员及至整个直营店加盟店的不满情绪，自然也不回再次够买所售卖的手机。

不置可否对与客户的观点和态度，促销员不置可否，采取放任的态度。

这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。

显示悲观对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。

例如我们也觉得价格太高，没法卖。

手机的确有您所讲的问题，您看着办吧。

促销员的悲观情绪使促销员的工作业绩，手机的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。

哀求语气对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销员不是积极的态度，而是纠缠，企求客户购买。

例如你买其它品牌的手机都有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，可以给您便宜点，你就买吧。

哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响手机与促销员自身的形象。

课堂练习解答疑问和处理异议内容下页列出了在销售手机的过程