【定稿】酒店前台工作手册_工作指导手册word文档（存档）㊣精品文档值得下载

店房帐时间是凌晨为天的开始。

夜班必须完成夜审，房费过帐和打印报表。

夜班检查外宾临时住宿登记单电脑输入工作情况。

夜班完成今日抵达单夹整理归档工作。

中宾宾客变更通知单按房号排列制作封面装订外宾单按房号排列制作封面装订夜班编制借用物品报表，次日交客房主管或领班夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记。

夜班前完成夜班例行卫生保洁工作。

每班结束前认真填写交接班核对表。

每班结束前检查处理未完成的工作。

每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对单电脑输入情况。

每班查阅预订文件夹快捞夹，检查预订到客情况。

同下班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙贵重物品寄存钥匙现金客人转交物品等重要物品。

每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。

接受散客预订操作步骤操作标准操作步骤操作标准注意事项接受预订信息认真记录铃响三声之内接电话。

使用标准敬语问候客人您好，维纳斯前台。

询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店会员或是协议客户。

问清客人的姓名预订入住日期数量天数房型联系方式手机号码。

书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。

查看电脑客房的预订情况。

介绍房间种类和房价尽量从高到低。

询问客人的付费方式。

当日预订注意刷新电脑房态并查询未来预订须做存量查询确认预订信息复述预订内容日期房间种类房价数量姓名联系方式付款方式等。

询问其他有关客人的信息询问客人的抵达情况。

询问客人有无特殊的服务需求。

告诉客人预订房间的保留时间。

感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢，并道别。

输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。

输入正确的客源类别，般散客默认。

根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进行预留少量房型预订，预订时即做分房，并交班回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。

使用预订确认书注意事项宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。

在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候主动介绍主动服务。

要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。

经营旺季，客房用房紧张时，点以后到店的客人需有定金，或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。

接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息话术实例统的问候语维纳斯给予客人的第印象你好，维纳斯前台，新年好，维纳斯前台，节日快乐，维纳斯前台，初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是个机会，把维纳斯推荐给他问房间有吗什么价格我们酒店的客房价格从元到元都有，客房设施非常好，物超所值，问打折吗我们酒店贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性价比最高的酒店。

问你们酒店没有听说过嘛，是什么档次的我们是著名酒店管理公司投资的中国第家中档酒店连锁。

是家性价比极高的中档酒店。

问你们饭店几星级啊我们是家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。

我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。

问连星级都没有，算什么中档啊，先生女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。

我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您样非常理性且有生活品位的成功商务人士。

问你们酒店倒底有什么特色啊我们酒店是家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。

问你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。

理解客人需求获取客人心中的排房表好的，您几号入住确定了日期，才知道怎样排房明白，您要订什么样的房间呢我们酒店有二间卧室的套房二个单人床的房间，和大床的房间。

给予客人建议站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的您可以告诉我您行几位，二人间房还是人间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何好的，我们酒店有种非常独特的水床房，您要尝试下吗您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有米的床，小卧室有米的床，其他设施都很好，价格只要元，比二间房便宜。

您公司的老总要为他安排间豪华大床房吗我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要元间，很温馨舒适，您需要预订吗注意客人问单人房有吗客人想住张床的房间，向他推荐，。

如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的客人问标房有吗客人想二个人住间，向他推荐和记录信息与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了先生女士，可以告诉我您的全名吗怎么写明白。

是您本人来住宿吗您能否告诉我入住人的名字怎么写女士还是先生明白。

先生女士，月日几点到酒店呢我们帮您保留到点好吗先生女士，方便留下手机号码吗，对吗谢谢，复述补充确保工作无差错的重要环节先生女士，您为先生女士订了间房，年月日时到到，住天，价格是元，对吗跟进或话别最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。

先生女士，还有什么需要我帮忙的吗先生女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。

先生女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。

其他以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。

宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。

在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候主动介绍主动服务。

要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。

经营旺季，客房用房紧张时，点以后到店的客人需有定金，或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。

接受中介预订操作步骤操作标准步骤标准注意事项了解当天可以接受的中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。

接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。

接受预订电话或传真回传确认预订信息输入预订信息存档了解当天可以接受的中介定房数量仔细核对预订信息，控制留房量接受预订需请对方发传真。

仔细核对预订信息，控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚将中介已定房从留房量中剔除。

回传确认预订信息在预订单上签名，回传中介公司，以示确认输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。

输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。

根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进行预留客源类别存档已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管接受预订步骤标准注意事项了解当天可以接受的定房数量接待员要了解当天可以接受的定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。

每天早上之前确认完并填写每日房态确认单后传真。

接受预订传真中心打来电话，要按散客电话预订的程序与对方交流，不可怠慢。

接受预订需请对发传真。

仔细核对预订信息，控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚将已定房从留房量中剔除。

回传确认预订信息在预订单上签名，回传，并标明房间号，以示确认输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。

输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。

根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进行预留。

散客，客源类型协议，客源类型会员，客源类型存档已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管。

了解当天可以接受的定房数量接受预订传真仔细核对预订信息，控制留房量回传确认预订信息输入预订信息存档散客入住传统登记单操作步骤操作标准步骤标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎保持良好的精神面貌，规范的仪容举止时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前标准第时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

接待或结帐高峰时，做到接问二招呼三，不怠慢位客若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。

若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。

确认客人是否需要办理入住手对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求分配房间制作房卡，并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作信息整理工作填写登记单询问客人是否是会员人先生女士小姐，欢迎光临维纳斯酒店。

续或其他服务。

酒店客满时也不能怠慢上门客人，努力为客人想办法预订其他酒店，留下顾客联系方式，尽量争取改客人成为未来顾客确认客人的预订要求首先问先生女士小姐，您有预订吗避免重复排房的差错，并有利于销售根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。

如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓尊称称呼客人简要复述客人的订房种类住店期限付费标准及方式等。

询问客人是否是会员请问先生小姐是否是维纳斯会员。

适时向客人介绍会员卡政策。

填写登记单请客人出示有效证件身份证驾驶证护照回乡证台胞证士兵证等，使用委婉的语气请您出示下证件，谢谢，将客人姓名录入，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名第次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，分钟内完成。

双手转交客人确认签字。

④同时接待位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。

客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。