良水平。目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。所以，我们应当根据每项服务选择不同的目标顾客。连贯性连贯性是服务质量的基本要求之。它要求服务提供者在任何时候任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行服务质量的严重问题之。对于个企业而言，服务的分识网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不致的可能性就越大，所以在工作中，我们只有保证我们服务的连贯性，才能做出我们的服务标准和服务质量。举例顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下个方面的质量特性服务质量的特性功能性功能性是公司企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的个。经济性经济性是指被服务者为得到定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性安全性及时性舒适性等密切相关的。安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时准时和省时三个方面。舒适性在满足了功能性经济性安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到个自由亲切受尊重友好自然和谅解的气氛，有个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。服务质量是个复杂的话题，需要从五个方面来定义可靠性响应性保证性移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的当期望与感知致时，质量是满意的。服务质量的要素这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面可靠性响应性保证性移情性有形性。可靠性可靠性是可靠地准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式无差错地准时完成。可靠性实际上是要求我们避免在服务过程中出现差错，因为副差错给我们公司带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，我们能否给予及时的满足将表明我们公司的服务导向，即是否把顾客的利益放在第位。同时，服务传递的效率还从个侧面反映了公司的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉顾客印象服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。保证性保证性是指员工所具有的知识礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对公司服务质量的信心和安全感。当顾客同位友好和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了娱乐地方，从而获得消费信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征完成服务的能力对顾客的礼貌和尊敬与顾客有效的沟通将顾客最关心的事放在心上的态度。移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点接近顾客的能力敏感性和有效地理解顾客需求。有形性有形性是指有形的设施设备和人员的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。那么好的服务质量他包括哪些内容呢服务质量的内容有优良的服务态度主动耐心热情周到完好的服务设施是指公司用于接待服务的设备设施，它直接反映服务质量的技术水平。齐全的服务项目包括基本服务项目凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕顾客设立的服务项目。附加服务项目凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。灵活的服务方式是指我们在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。娴熟的服务技能是指个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。有效的服务程序是接待服务的程序和步骤。快速的服务效率服务效率是服务工作的时间概念，是指向宾客提供种服务的时限。六服务标准综上所述服务场所的工作人员的服务标准应该做到微笑在娱乐场所的日常管理中，要求每位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，他不能受时间，地点，和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最主动，最简洁，最直接的欢迎词。精通要求员工对自己从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应该熟悉自己的服务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。千里之行，始于足下要想使自己能力精通，必须上好培训课程，并在实际工作中不断的总结工作经验，取长补短，做到专多能，在服务过程中才能游刃有余，这对提高服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争力都具有重要作用。准备即要随时准备好为客人服务，也就是说仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为准备的必须前提做好。如在客人到达之前，把所有准备工作做好，处于种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。重视就是要把每位客人视为上帝看待，而不怠慢客人。员工有时容易忽视这环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象产生的。而现实社会中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们对自己自信而衣服根本不能代表财富的多少。因此，我们在这环节上千万不能以貌取人，而忽略细微的服务或表情，让客人产生反感,我们要重视和善待每位客人，让他们心肝情愿的消费。我们应当记住客人就是我们的衣食父母。细腻主要表现为服务中的善于观察，揣摩客人心理，预测客人需要，并及时提供相应服务，甚至在客人未提出相应要求之前我们就能替客人想到做到，从而使客人倍感亲切，这就是我们在服务过程中所讲的超前服务意识。创造为客人创造温馨舒适的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，在工作中掌握和熟悉客人的嗜好和特点，为客人营造种宾至如归的感觉。真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的，并通过的适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在娱乐业之间的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别以业尤为激烈。因此，服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期待在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使我们的公司以及我们的岗位都立于不败之地,以上这些服务基本要求，在工作中都做到了，而且也形成了你的个人习惯，那金牌服务标准就离你不远了，这些要求虽然看似简单做起来可不容易，它的完成需要的是更多的耐心和细心。第三章客人学习了以上内容，我们在来关注下，我们日常工作中的工作对象客人。那究竟什么样的人才算是客人呢我们该如何面对客人呢等等这些问题，我们将以段在我们服务行业中熟知的话语来告诉大家，所以客人就是是我们服务中最重要的人是不依靠我们，而是我们唯可依靠的人是没打断我们的工作，相反向我们提供了次为他服务机会的人是为了得到他们的垂顾而不是关照他们才他们服务的人是我们的服务对象，要求总是很多，但决大多数都是通情达礼的人不是泠冰冰的样子，而是和我们样，是有血有泪有感情的人是我们不能与之争论，比较高低对象的人是带着需要来到我们公司的，我们的责任就是满足他们需要的人是值得我们以礼相待，提供最大关注的人,是不管我们工司普通员工，还是公司的经理和老总，永远是我们所有工作和劳动的中心的人,是我们的衣食父母也是本企业和其他切企业的生命线,通过上面我们基本了解了什么是客人，我们该如何面对客人等这些问题，那么我们该如何理解客人，和掌握客人的心理呢如何理解客人举例像中国移动和中国联通这样的巨型企业，它们客户服务中心的服务人员每天接听电话的数量都会超过个。每天去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致服务质量的下降。这些企业的客户服务部门对员工都有个接通率的要求。如果服务人员只是让客户讲，他听，而且还表现出很有兴趣听的样子，那么碰到滔滔不绝的人，把他所有的遭遇没完没了讲给你听，那么这名服务代表就很难完成接通率的任务了，而且别的客户的电话必然打不进来，同样会导致整家企业服务质量的下降。在服务过程中，服务人员只善于倾听是远远不够的，是很难能给客户提供满意的服务的，还应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧。提问的目的服务人员在倾听的过程中，应该迅速地把顾客的需求找出来。如果顾客的需求不明确，服务代表必须帮助顾客找到种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助顾客找到正确的需求。当然，服务人员提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助顾客来作出相应地判断他的需求是什么。些优秀的服务人员往往通过几个问题就能迅速找到顾客的核心需求究竟在哪里。开放式问题的使用技巧开放式问题就是让顾客比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务人员去了解些情况和事实。比如当你去医院看病时，医生问你哪里不舒服，这就是个开放式的问题。开放式的问题可以帮助服务人员了解顾客的需求，问题出在哪里。般来说，在服务开始时，服务人员使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，顾客的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候服务人员还需要使用封闭式的问题进行提问。封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用是完全帮助顾客来进行判断，顾客面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务人员本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有个前提就是所有的回答都必须是肯定的。如果所有的回答都是肯定的，那么你的顾客就会觉得你真的很职业，因为你有非常准确的判断能力。服务人员能正确地大量地使用封闭式的提问，能充分地体现这名服务人员的职业素质。举例小王自己不懂车，他感觉到车的发动机在带速时，会当当当响，觉得响得很讨厌。然后就把车开到了修理厂。个小伙子接待了他，问车怎么了。小王就说发动机有问题了，当当当响接着又问，哪儿响小王就说不清具体是