女主人听后谢声不止，并再强调既是老乡，以后清扫天井随时来，不用太拘束了。

通过此事，小王体会到只要我们以实际行动与业主住户之间搞好关系，给予热情的超常服务，令业主满意，就定能赢得业主住户的依赖和支持。

点评什么是优质服务优质服务就是规范服务超常服务。

当我们工作遇到阻力时，不仅要检讨我们的工作是否合乎标准，更要看我们在工作范围之外帮业主解决了那些实际的问题，往往不经意间的个小小举动，就是打开与业主沟通大门的锁匙，只有得到了业主和住户的认可，我们的工作才可能事半功倍。

地鸡毛外来人员不爱护小区环境卫生怎么办天，海连大厦连云阁业主的司机，将车停在楼下后，手持鸡毛掸子给汽车掸灰尘。

只见鸡毛掸挥，就掉下几根鸡毛，不会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。

护卫员小韩迅速上前劝阻。

司机竟回答道你们不是有清洁工吗面对司机的强词夺理，小韩仍很客气地对他讲先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。

打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。

这时只见司机摆出付蛮横的架式，大声的说我什么都干过，下过煤窖种过地，就是没捡过垃圾，看到大家说僵了，小韩无奈的苦笑下，转过身蹲下根根地捡起地上的鸡毛来。

也不知过了多长时间，突然小韩发现又有个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细看原来是那位司机。

司机满含歉意地对小韩说小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，海连大厦的物业管理做得的如何的好，我们还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了。

点评我们在工作中会经常碰到此类事情，对方明明做的不对，还强词夺理，甚至恶言相向。

如果我们的员工不克制自己的情绪，不保持冷静的态度，没有中海企业文化做精神支持，很可能就失去理智发生冲突，最后出现大家都不愿看到的结果，类似的例子已有很多。

此例中，小韩虽然被对方语言相激，但小韩很聪明的选择了回避，言传身教，树立正确的榜样，最终以自己的行动感化了对方，取得了圆满的结局，所以说话讲千遍，不如自己做遍。

不知者不怪业主拒交维修费怎么办在我们日常维修工作中，总会遇到个别的业主住户以种种理由拒交维修费用，这是我们为住户维修工作中的个难题。

去年月份，海连大厦连云阁有位业主要求维修班为他装部电话分机，装好后维修人员按管理处规定的标准收费元。

而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随即将维修工投诉到管理处。

维修班长小张接报后，马上通过电话与业主预约，在征得业主同意后登门拜访。

小张从维修工的文明用语维修质量工完场清工作态度等方面逐项调查，而这位业主对此均表示很满意。

小张见状就很有礼貌地话头转，跟业主说明维修收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊的问到我们每月都按期交纳管理费，怎么还要另外收取费用呢小张耐心向他解释深圳经济特区住宅物业管理条例中所规定的管理费不含对住户室内部分的维修费，凡住户室内所需维修及发生的费用，均由住户自已承担，为此称有偿服务。

这位业主听完后深表歉意的说我对这些条例规定了解的不清楚，所以对你们收取的维修费产生了误解，实在不应该。

当天该业主就把所欠的维修费交到了管理处。

点评常言到不知者不怪。

遇到此类问题，我们首先要摸清业主的真实意图，不要急着下结论，使问题尖锐化。

可以说几乎大部分情况是业主对物业管理的相关规定不了解或知半解所至，这就要求我们要做好物业管理思想和观念的灌输及培养工作，把宣传工作做到前面并落实到实处，混淆概念租住户拒交维修费怎么办去年年底，海连大厦连天阁楼座的洗菜池下水管发生了堵塞，租住户便打电话给维修班要求疏通。

经维修工检查确认该户下水管堵塞的相当严重，在楼已根本无法疏通，维修工作只好转移到楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了很多沙子油漆块及白灰。

经过维修工个多小时点点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直接原因是该租住户装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。

当维修工告诉该租住户要收取维修费元时，租住户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费，并振振有词地说我们装修完刚入住，按规定房屋应该有年保修期，等我们住满年后再交费。

针对租住户的误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐心地向他们分别解释了入伙入住两个概念及其相互关系，并说明该大厦入伙业已多年，你又是租户更谈不上房屋保修期的问题。

我们进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了很大的劳动力，收取元维修费合情合理。

在管理处维修工的解释和说服下，这位租户如数交纳了元的维修费。

点评这也是个典型的不懂物业管理知识的案例，由于租住户不懂，才会有如此幼稚的质疑。

从而反映出我们管理处对业主租住户加强物业管理基础知识和法规宣传的重要性。

管理费不等于维修费业主拒交维修费怎么办天，维修工小杜接到报修电话，便很快来到业主家，经了解该房间刚装修完，经常跳闸。

小杜用万用表检测出照明线和插座线都短路需要查线。

按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆的口答应。

小杜马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并将线盒配电箱等恢复原状，又请业主把电器打开试了遍，在得到业主切正常的认同后，向业主收取元维修费。

这还收什么钱这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。

业主听，声音立刻升高了倍，很不满意的对小杜发了顿火。

管理费原来业主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。

小杜赶快解释管理费的概念和用途。

听完小杜耐心的解释，业主不好意思说真对不起，刚才我有点急噪，听了你的解释，我就懂了。

没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了小杜诚恳的回答道。

从业主家回来，小杜手里的派工单业主意见栏写的是非常满意。

点评业主不是物业管理专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就是闹闹情绪也可以理解但我们管理处的员工如果不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的极坏印象，让业主对我们公司产生不信任感。

所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们物业管理从业员的基本技能。

谁的责任业主拒交维修费怎么办去年农历正月初四上午，海丽维修班小黄接到报修电话新年好，海丽维修班，请问有什么事可以帮到您你好，我是丽都阁楼座业主，我家厨房小阳台地漏往外冒水，请帮忙修下。

没问题，小姐，请您稍侯，我们维修工马上上去，再见，小黄马上带着吸泵分钟内赶到了业主家，到房间看，只见厨房小阳台已积了寸多深的污水，腥臭的污水还在不断的涌出。

小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但十多分钟过去了，小黄忙出头汗水，可地面的污水没有点动静，看来只有另想解决办法。

小姐，这个地漏堵的很死，吸泵无法通开，定要用机器才能打通，但按管理规定要收元费用。

小黄满脸歉意的对业主说。

我家洗衣机这几天都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，定是主下水管的事，没道理由我家付钱。

业主听就叫起来。

您家厨房洗菜盆下水和阳台的地漏是连通的，共用个出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。

小黄耐心的解释道。

但业主口咬定不是她家的事。

见此情况小黄想句话很难给业主讲清楚，而且正是过春节的喜庆日子，不能让业主不高兴。

所以小黄采取了迂回的策略告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她是否可以降低收费标准或免费，自己没有权力做主，要向管理处请示管理处有规定，特殊情况可以降低，但要经过领导批准。

于是小黄回到维修班，向班长汇报了情况，话音刚落，管理处办公室的电话就打来了。

原来业主已投诉到办公室说维修工不想干活，故意抬高价格。

经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，最后商定收费元。

小黄又带上机器二次赶到业主家，由于地漏存水弯头机器较难通过，同时为了证明是业主家自己的下水堵塞，小黄就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去，立竿见影，很快阳台的积水从地漏流走了。

在事实面前业主这才信服是自己家的地漏堵了。

点评常言道清官难断家务事。

个住宅小区就象个大家庭，业主间发生纠纷往往请我们管理处员工来协调处理。

在很多情况下，事故责任很难界定，因为事故双方都是业主，我们没有权利靠猜测推理来决定责任到底该由谁来负，更没有理由得罪任何方。

而讲事实，摆道理则是我们物业管理者的唯选择。

此案例中，维修工小黄聪明的采取了迂回战术，避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主争执不休，僵持下去，最终用事实说话使业主信服。

所以在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理业主家里发生故障，上火着急的是业主，既然他不承认是自己的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场，兜兜圈子。

因为业主自己无能为力，除非另外请人帮忙还要担心上当受骗，否则最终还是要找我们管理处来解决。

这里有两个关键点要提请大家注意微笑服务。

自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼与业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实掌握分寸。

到定时候必须要有管理处的管理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做部分的让步，既给业主台阶下，使业主觉得不失脸面又解决业主家的实际问题，千万不可因小失大，损害营造多年的良好的社区公共关系。

另外在工作中必须按照工作规程进行，可以说维修工作跟医生治病是同道理，不能只凭经验，定要检查后再下结论。

在管理处发生过这样件事有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了，叫维修班上门维修。

可能类似的故障发生率比较高，维修工心里很有底，进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后不到分钟故障排除。

维修工向业主收取维修费，但业主就是不给，还坦言道按常理你应该检查下再维修，你们怎么不检查就知道是整流器坏了呢定是发展商以次充好。

试想下假如这个维修工先按维修检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用分钟时间更换整流器，然后收维修费，效果会样吗好人难做业主对恢复收取室内维修费不理解怎么办东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主乔迁初期开支较多，主动对大部分室内维修项目暂时采取了无偿服务的方式，受到了业主的赞扬。

年后，鉴于小区实际的经济运行情况，管理处决定按照物业管理法规规定，恢复收取室内维修费。

然而这合情合法的决定，却遭到了不少业主的联合反对。

为了统思想，管理处首先起草并派发了致业主住户的封公开信，信内引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供室内维修的初衷，使大多数业主消除了交了管理费，管理处就应包办切的误解，对室内有偿服务表示认同。

其次，方面要求员工必须耐心接受业主的垂训，认真解释另方面要求维修工上门维修时必须保证时效和质量。

最后，管理处公开室内维修的收费标准，并告之业主有选择服务商的权利。

就这样，管理处逐步理顺了与业主之间的关系，稳定了业主的不满情绪，有偿服务也就全面的实行开来。

点评规矩建立就要坚定不移的贯彻执行，如果有弹性的地方，定要给予说明。

假如当初管理处在业主入伙时就明文规定室内维修要收费，但为业主利益着想，暂时提供无偿服务及暂时的期限，恐怕就不会惹出事后的麻烦。

物业管理的许多实践证明，没有业主