【定稿】《中颐物业管理服务案例精选》word文档（精品）㊣精品文档值得下载

现象定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系。

定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当麻烦。

如果允许违规现象，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主住户的服务质量，我们通常说寓管理于服务之中就是这个道理。

视同仁不熟悉业主怎么办叶先生是小区的常住户，护卫员都很熟悉李先生是个月才来住四五天的，有的护卫员对他不熟悉，但都是别墅小区的业主，很巧的是有天下午回家下着雨，且雨下的比较大，叶先生的车在前面，李先生的车在后面，大门口值班的护卫员看是叶先生开车回来了，又下着雨就把道闸杠开上去了业主应该是要凭业主住户卡刷卡出入，车刚过又把道闸杠放下来了，刚好拦住李先生的车。

当时正下着雨，李先生打开车窗刷卡就进去了，什么也没说，到家就打电话到管理处投诉别的业主进小区有卡也不用刷，护卫员看到人就把大门开了，我也是你们小区的业主，同样花几百万买的别墅，没有天天回来就低人等了吗点评首先承诺遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入李先生今天发生这样的事情我代表管理处全体员工向阁下道歉。

是因为值班员对小区的全体业主不是都很熟悉，而导致今天的事情发生，并不是阁下没有天天回来就低人等了，而是我护卫队长对队员培训不到的不可推卸责任，平常我们都是凭业主住户卡业主自行刷卡出入小区的，因为今天的天气比较特殊下着大雨，护卫员也是本着方便业主的心意出发的，希望业主阁下能给予理解。

我向阁下承诺，凡以后遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入。

其次，多从自身找缺点和不足从今天这件事可以看出主要是是我们护卫员对小区全体业主的熟悉程度还不够，这是平常对护卫员的培训不到位，要求护卫员对小区业主的熟悉程度不严而导致二是我自身作为护卫队的队长对下雨天业主出入小区刷卡没有考虑到细节，对岗位实际操作的引导不够。

在这方面管理处会加强护卫员对小区业熟悉度的培训和岗位实际操作的引导。

其三是感谢李先生感谢您的这次投诉，再次给了我们为阁下服务表现的机会。

地鸡毛外来人员不爱护小区环境卫生怎么办天，业主的司机，将车停在楼下后，手持鸡毛掸子给汽车掸灰尘。

只见鸡毛掸挥，就掉下几根鸡毛，不会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。

安管员小韩迅速上前劝阻。

司机竟回答道你们不是有清洁工吗面对司机的强词夺理，小韩仍很客气地对他讲先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。

打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。

这时只见司机摆出付蛮横的架式，大声的说我什么都干过，下过煤窖种过地，就是没捡过垃圾，看到大家说僵了，小韩无奈的苦笑下，转过身蹲下根根地捡起地上的鸡毛来。

也不知过了多长时间，突然小韩发现又有个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细看原来是那位司机。

司机满含歉意地对小韩说小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，海伦堡的物业管理做得的如何的好，我们还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了。

点评我们在工作中会经常碰到此类事情，对方明明做的不对，还强词夺理，甚至恶言相向。

如果我们的员工不克制自己的情绪，不保持冷静的态度，没有中海企业文化做精神支持，很可能就失去理智发生冲突，最后出现大家都不愿看到的结果，类似的例子已有很多。

此例中，小韩虽然被对方语言相激，但小韩很聪明的选择了回避，言传身教，树立正确的榜样，最终以自己的行动感化了对方，取得了圆满的结局，所以说话讲千遍，不如自己做遍。

假冒业主访客不愿登记怎么办天晚上点多钟，安管员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。

小赵上前礼貌的拦住问到先生，您好，请问你们到那里按小区管理规定请做来访登记。

谁知来人听，不耐烦的瞪着眼睛说怎么了，我是业主，还要登记吗小赵礼貌的问道先生请问您是哪楼哪座业主我是的业主。

来人语气粗暴的说。

请问先生业主姓什么叫什么名字小赵依然面带微笑的询问。

这时候来人低下头来，无言可对。

小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了遍，请他们给予配合。

来人不好意思的按照小赵的指引，进行了登记。

原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。

点评个别安管员在工作中有种很不好的作风对业主诚惶诚恐，恭谨有加而对业主之外的人，就不分亲疏长幼男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。

殊不知失礼于业主的朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。

业主的朋友范围包括很广，业主家请的保姆维修工等均属此列。

我们在员工培训工作中再强调的待客要视同仁，就是这个意思。

业主的亲属也不行访客不愿登记怎么办天安管员小张正在值班，随在几位业主身后走进来位陌生人。

小张主动微笑问好先生您好，请问您拜访哪位来访者嘴里应答着，人已到了电梯口，。

请您出示证件登记下，好吗小张赶快跟上前去。

你烦不烦啊，访客这时已走进电梯，准备上楼。

对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。

小张只好将电梯拦住。

哪来的那么多烂规定。

访客将小张的手下打开，用非常蔑视的口气说道滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。

小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的说我不是什么大人物，只是名普通的安管员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。

您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在个安全的环境里吗小张的席话，引来了周围其他几位业主的阵附和之声，访客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。

谢谢先生，请您走好，再见。

点评在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的安管员，不留神就可能发生摩擦。

物业管理属服务行业，而服务行业的特点之就是殷勤忍耐，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。

另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出中海人的职业风范。

特事特办访客不愿登记怎么办月的天，安管员小贾正在栋当值，随进出的住户进来了三位武警，要探访三十楼座业主，当小贾礼貌的请对方登记时，遭到凶狠的拒绝扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。

三人说着走进了电梯，准备上楼。

小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌的请三位访客给予配合。

你还有完没完，松手，不然我就揍你了来访客嘴里骂着，把将小贾推开，哼，再罗嗦，老子让你死在这里。

这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序同时将刚才发生的事情向当值领班做了简单汇报，请领班顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。

在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将小区的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。

业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们安管员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。

点评社会上的确有那么些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的存在。

我们在工作中遇到这类人时，不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕权贵的心理，我们遵纪守法，履行企业赋予的正当职责，有什么可怕的呢二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何三要认真，防止拉虎皮做大旗的假冒者从中投机取巧，蒙混过关四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。

用理智战胜切访客不愿登记怎么办天，新员工小王第天单独值班，就发生不愉快的事件位先生探访楼住户，不愿做来访登记，还蛮横的说你们公司的制度管不到我。

并乘有业主进出时，混入了大门和电梯，被制止后，又向后楼梯走去，小王迫不得已将对方把拉住。

不料对方抬手对就是重拳，小王腾的下就冒起火来，可想起服务精神，理智战胜了冲动，咬咬牙，松开了手放来访者上了楼。

小王忍着胸口的痛苦马上向服务中心报告，服务中心随即报警。

派出所干警赶到后，找到那位来访客，叫他到派出所接受处理，这位打人者竟当着干警的面，还对小王进行言语威胁。

小王的心里很是不安和焦虑，不知道最终结果怎样，会不会遭到对方报复没想到半小时后，打人者回到了小区并找到小王，非常诚恳的给小王道歉赔礼，请求原谅。

点评我们有很多血的教训因为点小事与业主发生争执，开始我们很在理，但随着事态的逐步升级，从口水战到身体间接触，后来往往赔礼道歉接受处罚的反而是我们，为什么就是我们的些员工思维简单，意气用事，你动手打我，我就定要还手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以错对错。

中颐企业文化倡导骂不还口，打不还手，目的是为避免事态扩大，矛盾激化，同时展现中颐人的良好素质与修养二是要求员工具有法律意识，懂得用法律维护自己的正当权益。

通过这件事，我们要明白了个道理斜不压正，只要我们勤勤恳恳，有礼有节，认真按公司的工作程序来办事，遇到麻烦，不要凭自己的意气用事，多依靠公司的支持，作为企业决不会让自己的员工任人凌辱和欺负，公司定会寻求法律的途径保护自己的员工。

此案例中，由于小王的克制，事情得到了解决。

当然小王也说错了句话，来访登记不是我们公司的制度，而且确实我们公司的制度也管不到别人，正确的说法应该是这是本小区全体业主共同制订通过的业主公约中的规定，我们只是受全体业主的委托，忠实的执行而无权更改或违反。

迂回战术访客不愿登记怎么办天下午，安管员小汪正在大堂当值，位西装革履的先生径直走来。