【定稿】培训学校运营手册_运营管理手册word文档（存档）㊣精品文档值得下载

宣传标准。

培训中心的所有对外宣传材料在印刷发表之前应提交总部进行审核，确保项目在全国范围内市场形象的统及宣传的正确性。

如果在个城市有家以上培训中心，总部将协调各方在当地媒体进行广告宣传，各培训中心应服从总部的统安排，协同工作各地培训中心在制定完成市场推广计划之后，应将整体计划上报总部审核，不得在未经总部许可的情况下擅自开展市场宣传。

具体的招生方案请参考市场管理手册。

九招生咨询各培训中心的课程顾问需接受系统的正规培训，达标后方能上岗工作招生咨询流程图基本流程了解家长情况孩子学习目的了解孩子目前学习状况解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费安排试听课试听，让家长报名缴费已报名学员的延伸价值潜在价值。

咨询接到家长电话咨询，力邀上门当面咨询，并在电话咨询时回避报价。

了解家长情况孩子学习目的在当面咨询时应注意倾听家长的呼声，解决家长的需求，向家长推荐学生学习课程。

了解孩子目前学习状况可以通过孩子父母口手了解孩子目前学习状况，必要时可对孩子进行个简单的测试，注意增加父母让孩子求学的紧迫感。

安排试听课尽可能的安排有意向的学员来试听，用教师优秀的授课来打动电话咨询转上门路过上门咨询接待了解家长情况孩子学习目的了解孩子目前学习的学习状况课程品牌介绍教学体系介绍安排试听课必要时安排测试解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费缴费安排开课事宜已报名学员的延伸价值潜在价值二次来访上门老学员推荐上门学生和家长，激发报名的欲望。

解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费了解家长对课程和培训中心的看法，挖掘家长和学生对学生未来的计划等等其内心真实想法，针对问题介绍课程，解决家长和学生的疑问，让家长直接报名缴费。

如果家长和学生还需要回家再考虑，需要对家长和学生进行跟踪回访。

保持联系，了解家长和学生的问题所在，不断为其解决疑问，打消其犹豫的顾虑。

还可以通过回访挖掘家长学生身边是否还存在其他潜在家长学生，如果有，还可以应用培训机构团体参加的优惠政策，刺激团体参与等。

家长和学生来报名时，帮助其办理必要的手续。

已报名学员的延伸价值潜在价值学生学习过程中还可以对学生进行跟踪了解。

可以通过跟踪挖掘推荐家长学生另外还可为以后业务提供些成功实例或者了解自身需改进的地方。

在刚开始咨询的个月时间内，课程顾问应严格按照流程进行咨询，随着经验的积累，可以逐步的树立自己的风格，以培训流程为基础充分发挥，为了保证咨询的质量，咨询人员之间应该经常沟通，不断进行在岗培训课程顾问在进行招生咨询时应慎重承诺，绝对禁止过度承诺现象的出现，否则将对培训中心的口碑造成很大的负面影响培训中心在完成市场活动的策划后，应对课程顾问咨询助理进行系统培训，以确保在招生咨询过程中咨询内容口径的统培训中心应为咨询助理课程顾问制作完备的招生咨询材料，保证招生咨询过程的顺利进行注整个招生队伍的建设管理详见市场管理手册。

十开业开业典礼培训中心在首次开班时都应举办开业仪式，可以请当地教育部门的官员参加，也可以请总部的人员参加。

开学仪式的举办可以起到学前辅导和促进招生的双重功效开业典礼邀请对象已报名学员及其家长，咨询过信息的学员及其家长开业典礼展示内容教材特点教学特色服务体系考评体系任课教师自我介绍及展示。

开业典礼后课程顾问应注意及时与未报名家长沟通，抓住时机促进销售。

注在正式开课前，必需办好办学许可证。

十开班授课及过程跟踪在授课过程中培训中心应随时关注教师授课质量，严把质量关，树立培训中心教学质量的口碑在授课过程中培训中心应经常与学生家长沟通，征询意见和建议，注意及时调整，建立良好的客户关系。

培训中心应切实落实家长陪读，让家长真切的感受到教学的质量和学生的进步在授课过程中，跟班试听人数不得多于人，以确保已交费学生的正常授课不受干扰在授课过程中，插班学习的人数与已交费学生人数的总和绝对不能超过培训中心承诺的最多人数限制，且在课程进行完个单元之后，所有班级绝对禁止插班，以保证学生的学习质量在学生入学的时候和毕业的时候分别为学生制作英语水平演示录像，在学生结业以后将录像交给学生家长，让家长能够切实的比对出学生的进步在每次授课开始分钟之后，由教务人员统计班级出勤情况，对于没有来上课的学生，培训中心应及时联系家长，以避免意外发生在每次授课结束以后，学生必须在有家长接的前提下才能离开培训中心，否则培训中心应派专人送学生回家。

十二结业及考试学生完成教师用书提供的，上报总部审批后便可获得培训证书。

参加考试的学生应按照的规定完成报名交费手续，考试的证书由英国统颁发。

第三章培训中心的人员配置及岗位职能培训中心组织结构框架岗位及人员设置览表部门岗位人数人备注校长办公室校长校长助理可选行政人事部行政人事主管可兼行政专员可兼后勤可兼网管视情况市场部市场主管课程顾问即市场专员财务部会计库管可兼出纳教学管理部教学主管教师注可根据当地培训中心的规模，适当增减人员。

校长市场部教学部行政部财务部市场主管课程顾问等教务主管专兼职教师等行政主管人事专员行政专员等出纳会计等二岗位职能校长岗位职能学校整体发展方向的规划各部门关系的协调市场及教学部门计划的审批市场及教学部门工作的监督学校管理部门关系维护日常行政事务的处理对经理或主管级人员的绩效考核财务监管。

二教学主管岗位职能根据学校规模发展的需求，合理的安排教学部门的工作计划并监督执行对培训产品进行教材分析和教学设计及创新招聘培训和管理教师队伍参加必要的教学工作负责组织教学部的业务学习教学研究及教学改革工作根据业务发展状况，制定培训中心教学服务的战略规划和具体实施计划规划培训中心的教学流程，根据业务发展状况细化教学服务的规章制度和流程。

建立教学服务的质控体系建立教师资源库和储备教师资源，起草教学人员的在岗培训手册配合市场部门安排教学促销活动，根据销售和市场状况及时调整中心的服务内容，在考虑成本的基础上优化服务质量。

三英语教师岗位职能具有新英语教育观念，了解当前国内外少儿英语教育发展新动向新成果新趋势，能理论联系实际，不断提高自身己的教学水平严格按照教材教学大纲的基本要求和培训中心的教学计划，认真编写教案，组织好课堂教学负责授课班级的学员管理及出勤情况参与试题库的建设维护和更新负责各项教学服务的执行负责保持维护及增加所授班级的学生数量负责学生在中心学习期间的安全和纪律负责授课后教室的清洁工作。

负责授课期间所用书籍磁带和其它教学用具的保管协助培训中心的收费工作配合教学部负责人搞好其他教学管理工作协助市场人员进行市场宣传活动。

四市场主管岗位职能根据培训中心要求，负责领导市场部门工作，定期向校长汇报并沟通市场拓展情况学员报名情况潜在学员的开发情况根据市场变化和需求，及时调整市场开发方案方式方法，不断提高项目在市场上的占有率组织制定中长期市场拓展方案编制月季年市场开发计划，并认真抓好落实，做到周有布置，月有检查，年有总结全面调动市场人员的积极性，建立完善的销售网络，扩大培训中心宣传的覆盖面，并经常保持联系负责客户学习协议的评审修定签定工作，提高履约率，做到重合同守信誉，扩大品牌知名度及时掌握有关市场宣传的反馈信息，配合教学部门，解决各种有关问题，让客户满意严格控制营销预算，节约开支，降低营销成本配合校长对市场的规划，结合当地实际市场状况，撰写开发市场方案组织组织实施招生计划。

五课程顾问市场专员岗位职能通过各种渠道挖掘学员资源，搜集潜在的学员信息，对有意向的学员做好跟踪回访为学员家长做好参加培训的市场前景分析，对家长讲明利弊，尊重客户的个人选择做好电话咨询工作，接待前来咨询的客户，对其所提出的疑问耐心的讲解通过快件的方式对有意向的大客户邮递培训中心相关的资料培训产品的相关资料及时搜集整理市场调查的相关资料，做到准快细通过电子邮件的方式电话的方式传真的方式等对客户的问题进行答疑，并及时通过各种方式联络及回访对于客户的资料要及时做好详细的归档及分类，以便市场工作的顺利展开制定有效的销售政策，并对此展开宣传工作认真贯彻公司市场主管规定和实施细则，努力提高业务水平积极完成规定的各项销售指标，为客户提供主动热情满意周到的服务填写有关销售表格，提交销售预测和总结报告完成市场主管交办的各项任务。

附课程顾问职能细则岗位要求严格遵守培训中心的各项规章制度课程顾问必须身着统服饰，佩戴胸卡，外表整洁庄重精神饱满彬彬有礼主动热情使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。

交谈时应始终面带微笑课程顾问工作当中要尽量使用英语服从各级领导安排，听从指挥，按时优质地完成各项工作任务工作时禁止做切与工作无关的事情包括吃零食长时间拨打私人电话看与英语无关的书籍等，精神饱满地做好课程顾问工作课程顾问在来电或来访介绍中，要突出培训中心的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时定要清晰详细准确耐心有亲和力课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度自觉维护咨询台及培训中心内的公共设施和环境卫生勤俭办公，杜绝切浪费现象坚守本职岗位，不得擅自离岗串岗熟悉培训中心的课程设置教学内容关于转让退费的规定注册登记表及保管属条款等，强化业务能力熟悉培训中心各部门员工的职务姓名联络方式，以便沟通熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导对培训中心的领导同事及顾客学员要以诚相待要注重仪态仪表，在培训中心内行走脚步要轻，不得奔跑紧急情况下除外。

根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作。

课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向市场主管汇报，主管会根据不同情况进行及时处理。

每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。

上班时间不允许拨打私人长途电话。

若遇到紧急事情，请用磁卡手机或到经理室申请拨打长途电话。

课程顾问遇到问题需要随时与授课教师教学主管及市场主管进行沟通。

发挥团队精神，共同把培训中心做好。

业务流程电话咨询接电话时马上要说，您好在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰平缓亲切，坚决杜绝生硬的语气。

回答要简练准确，尽量控制接电话时间。

电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出英语的优点，让每位在电话中咨询的顾客能来当面咨询二来访咨询在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度尤其是英语学习目的所喜欢的学习模式及其他些所感兴趣的话题。

课程顾问应系统全面地熟悉培训中心的教学模式课程设置特点与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接学时等。

在咨询中语音语调定要清晰详细准确耐心有亲和力。