待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。 服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。 迎宾员带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表示欢迎。 客人示意或招手叫服务员，应主动迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客 人。 对待客人须视同仁，严禁向客人诉说私事对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。 向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。 介绍推销酒水时，根据客人身份，须注意礼貌语调并使用敬语。 禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语交头接耳。 接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。 服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过两只。 工作中无论发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。 主管与领班不允许与客人陪喝陪打陪玩。去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道，不穿越大堂。 客人永远是对的任何时候不要忘记礼让客人。 餐厅安全工作制度 勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。 熟悉酒店餐饮等其他部门的情况，熟练使用各种消防器材但发生事情要镇定，服 从指挥，疏散客人。 工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。 每天营业结束后，必须认真检查自己工作岗位的灯电器开关是否关闭，是否有烟头 或切火灾隐患，若发现须及时处理。 客人遗失物品，要及时追还或及时上交。 对行为不轨的客人须密切注视，并及时通知保安。 严禁员工班后在饭店逗留。 厨房卫生管理制度 认真贯彻执行食品卫生法和卫生五四制。 工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。 各种餐灶具要随时洗刷干净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任 区域进行清洁，做到天天清扫，每周彻底清扫次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专人 负责灭蚊蝇蟑螂。 工作人员按时理发，按时更换工作服。 工作期间必须衣帽整洁，头发须梳理整齐置于工作帽内禁止在厨房内吸烟，穿拖鞋和 赤背。 每周检查卫生，不合格者，视情节给予处罚。 厨房安全管理制度 操作期间，不准打闹，使用厨具应轻拿轻放，不准乱扔。 开关电器和设备时，要严格执行操作规程，不准用金属或湿手动电闸。 使用各种炊具机械，要严格操作规程操作，取放物料时必须关机。 非厨房工作人员不准进入厨房重地，工作时间禁止会客。 牢固树立安全第的思想，定时进行安全教育和安全检查，分析不安全隐患，防止 各类事情的发生。 灭蝇灭鼠药物要由专人使用管理。喷洒药物时，须将各种食物炊具等盖好，喷完 后必须用水冲洗，以防中毒。 认真加强食品安全，防止出现食物中毒。 定期进行消防培训和演练，检查天然气等阀门始终处于完好状态。 餐饮原材料及物料用品的管理制度 原材料及物料用品应以勤进少储为原则，防止积压。对于材料购进和领用，要严格按照计划和审批手续办理 原材料的购进须厨师长提出计划，报经理批准，送采购部。 烟酒类物品须酒水员提出计划单，经经理签字送采购部。 物料用品原则上统领用，要严格控制物料消耗。 餐饮从业食品卫生五四制度 由原料到食品实行四不制度，采购员不买变质腐烂的原料，保管验收员不收腐烂变 质的原料。加工人员厨师不用腐烂变质的原料，营业员服务员不卖变质腐烂的食品 零销单位不收进腐烂变质食品不出售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸污物包 装食品 成品食物存放实行四隔离生与熟隔离成品与半成品隔离食物与杂物药 品隔离食品与天然冰隔离 用具实行四过关洗二刷三冲四消毒蒸汽或开水 环境卫生采取四定办法定人定物定时间定质量。划片分工，包干负责 个人卫生做到四勤勤洗手剪指甲勤洗澡理发换衣服被褥勤换工作服。 培训制度 培训工作的原则是具有实用性针对性和持续性。总体要求是干什么，学什么 缺什么补什么。培训工作在此前提下，以适应成年人学习的方式开展工作。 二由各部门经理依照不同时期工作的内容和重点制定培训大纲，按照大纲要求，制 订本部门培训计划。 三培训计划，培训人受训对象培训地址工作部门，在每月上报总经理，修 改汇总，审批后执行。 四为作计划对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解 决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间对前台服务和餐食质量中出现的投诉等 进行安全分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。 班前会各主管于每日总厨师长于每日，分别召开本部门班前 会，检查员工仪容仪表，总结上餐工作，安排下餐工作中应注意的问题及交代重点接待 应注意的事项。 临时会议遇重大接待大型活动或发生重大事件时，临时组织员工召开全餐饮部会议 或各部门会议，组织安排接待工作或通报上级指示，以保证餐饮部工作与酒店工作安排的 致性。 专题研讨会根据餐饮部经营状况召开各类专题研讨，如营销分析菜品质量控制 服务质量分析等。 参加会议人员不得迟到，不得无故缺席，会议期间不允许抽烟喝水打电话，手机须 调至无声或震动。出席会议人员应清楚各种会议的目的性质等，提前准备会议所需各种资 料，就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。 交接班制度 接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误 差和遗漏。 二交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。 三接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。 四交接时应对下列事项特别注意 客人的预订。 重要客人的情况。 未办完的客人投诉。 餐厅未办完的准备工作。 客人的特别要求。 餐饮部交办的工作事项。 餐厅工作上的变化情况等。 开餐前检查制度 每日上班前准备好餐厅检查览表 二按照餐厅检查览表逐条检查 台面摆设餐具整齐摆放统干净无缺口席巾无洞无污渍。台椅摆设椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。 工作台餐柜摆设托盘要求安放整齐划餐具布置整齐无歪。 地毯卫生要做到无什物纸碎。 环境灯光空调设备完好正常。 空调开放提前半小时开放般上午时下午时。 发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。 个人卫生制度 餐饮服务人员注意个人卫生,是讲究个人仪表仪容的需要,更是提高服务质量的需要,所 以餐饮服务人员要严格要求自己,养成良好的卫生习惯。 对于个人卫生的要求,除了穿着按照饭店规定,保持整洁外,要做到五勤三要 五不和两个注意。 五勤的具体内容是勤洗澡勤理发勤刮胡须勤刷牙勤剪指甲。 勤洗澡特别是在夏季,如不及时洗澡身上的汗味很难闻,影响服务质量,冬天也应该每隔 至两天就要洗澡,保持身体干净。 勤理发,这点对男女服务员有不同的要求对从事餐饮服务的男服务员般要求是发 不过耳,不留大鬓角,上班前头发梳理整齐,般个星期左右理次发对女服务员的要求 是发不过肩,梳理整齐。 勤刮胡须,是要求男服务员每天刮次胡须,保证面部干净整洁,为宾客服务时留有胡须 是不卫生的。勤刷牙,要求服务员养成早晚刷牙,饭后漱口的良好习惯,美丽洁白的牙齿会给 宾客留下良好的印象。勤剪指甲,是养成良好卫生习惯的起码要求之,手指甲内有许多病菌, 勤剪指甲,可以减少疾病的传播,每星期要剪至两次指甲。 三要的内容是工作前后大小便后要洗手,工作前要漱口。 五不的内容是在宾客面前不掏耳不剔牙不抓头皮不打哈欠不抠鼻子。 两个注意的内容是服务前注意不食韭菜大蒜和大葱等有强烈气味的食品,在宾客面 前,咳嗽打喷囔须用手帕掩住口鼻,并转身背向宾客。 环境卫生制度 餐厅卫生主要包括环境餐桌用具服务桌备餐室以及餐厅所负责的公共区域的卫生。 餐厅环境卫生是指餐厅的地面墙壁天花板门窗灯具各种装饰品，包括挂画 工艺品等。 地面卫生地面不论采用何种材料，都应保持洁净，如大理石地面要天天清扫，定期打 蜡上光。餐厅地面如铺地毯，每天应吸尘至次。如发现有汤汁造成的污渍时，立即用擦 布沾上洗涤剂和清水反复擦拭，直至干净为止。 墙壁及天花板卫生要定期除尘，墙壁和天花板张贴的壁纸，要定期用清水擦拭，以保 证清洁美观。 门窗玻璃要每周擦拭，雨天或风天及时擦拭。灯具及各种装饰品要定期彻底擦拭清扫。 二餐桌用具的卫生每餐前应用干净的擦布认真擦拭，桌上服务用品，要餐餐清洗，调味 瓶不能有渍印，花瓶中的水要天天更换。 三服务桌的卫生每餐后认真清理，桌面要干净，备餐用具要摆放有序，码放整齐，特别 要注意消灭蟑螂，并经常更换垫布或垫纸。 四备餐室的卫生要餐餐整理，并保持备餐调料柜家具柜的干净整洁，井然有序。五餐厅的公共卫生区域般是指附近的休息室走廊等，要认真清扫。 食品卫生制度 了解食品加工制作过程中的各项卫生要求是餐饮人员卫生知识的个方面。饮食加工制 作的卫生要求按加工制作的过程大体可分为个内容，即采购运输食品贮存食品粗加工 和食品细加工。 采购运输 它是食品加工质量控制的第道关。在采购时，要采购符合卫生标准的食品原料，并在 运输过程中防止污染。饭店的食品及原料，要在定点生产单位购买，饮食部门和卫生部门要 有严格的检查和验收制度。运输过程是常见的个污染环节，食品可能受到不洁的运输车辆 容器等污染，要防止这种现象发生，就要做到运输车辆专车专用，装卸人员要按照操作卫生 要求去做。 二食品贮存 食品贮存应做到以下几点。 库验收登记。 各类食品分库存放。 库房保管人员每天检查。 常温库要通风防潮，保持库内干燥，有防鼠防蝇措施。 冷库要加强温度管理，每天记录检查温度。 三食品粗加工 食品原料在细加工前要先进行粗加工，尽量把切污染消除在粗加工间里，要求做到 品原料荤素分开加工。 加工用各种机械用具保持清洁卫生。 在加工过程中对原材料进行检查，不合格不用。 粗加工要有计划，当天进料当天加工，并及时冷藏。 粗加工间的卫生工作要专人负责。 四食品细加工 细加工是菜肴的最后道工序，要做好生熟分开彻底加热和剩饭处理等个方面的工 作。 食品卫生法的基本内容 由原料到成品实行四不制度，即采购员不买腐烂变质的原料加工人员厨师 不用腐烂变质的原料营业员和服务员不卖腐烂变质的食品。 二成品食品存放实行四隔离制度，即生与熟隔离成品与半成品隔离食品 与杂物药物隔离食品与天然冰隔离。 三用食具实行四过关，即洗二刷三冲四消毒蒸气或开水。 四环境卫生采取四定办法，即定人定物定时间定质量。划片分工，包干负 责。 五个人卫生做到四勤。即勤洗手剪指甲勤洗澡理发勤洗衣服被褥勤 换工作服。 上述内容简称五四制五四