付费，承诺送积分以积 分的实用性及不会变更用户的消费习惯为切入，以达到绑定用户在网 的目的。

建全监控机制 根据数据类型内容，分批次下发，每日下发新增含 及非要求两天内拨打完毕，接触率 营销产品手机电视除阶段性活动外 承诺话费送积分预存送食用油积分清零 每日关注拨打量接通量拨打量户接通量户 每月下发流失预警用户数满意度关爱生日关爱 流量运用或提升与其他当月维挽产品办理量是否增长。

客户经理存在的问题与需客户经理解决的问题，向客户经理下督 办工作，三天后再次回访用户，形成督办闭环，保障执行规范性，力 争接触点全覆盖监督。

三营业厅联动机制 业务联动预存分摊类预存送食用油承诺送投诉处理介入制度的建立针对钻卡用户，客户经理实施介入制 钻卡投诉用户，客户经理时时追踪工单处理进程，推荐工单尽快 处理，配合协助相关部门。

脚本使用体现统性与灵活性关爱脚本统，脚 须遵循以用户满意为目的，围绕用户满意度关爱回访投诉关爱回 访生日关爱手机终端使用情况终端软件应用流量应用流 失预警用户关爱回访几个方面进行制定并实施。

本省全国全国 免打扰服务 免预付款开通国际漫游长途 委托代办 机场火车站绿色通道本省次全国次 提供省间服务年 账单寄送免费需申请免费需申请 新业务优先试用 亲情服务电话短信彩信慰问 电话短信彩 信贺卡或礼物 自选 贺卡或礼物 特约商家预约办理优先办理 网上专区 临时授信次月次月无信控 紧急开机小时小时小时 免费补卡升级不限次不限次不限次 卡免费升级次年次年次话经理小时 电话经理 小时客户经 理小时 电话经理小 时客户经理 小时 营业厅通道优先办理预约办理优先办理类无线上网卡用户不纳入客户体 系。

客户服务内容 序 号服务内容银卡金卡钻石卡 客服热线优先接入 客户经理电落实客户分级服务标准及服务内容 公众客户定义达到分级标准的个人客户，有完整客户 资料的客户，信用等级级以上的客户可定义为公众客户，可 分为钻石卡金卡银卡三的运用积分俱乐部等分 级服务成本统筹管理合理有效使用。

配合作战有效信息传递合理化建议与市公司的时 时沟通，各部门的配合以达到更好的服务。

第二章客户俱乐部管理体系 产品网龄计划收入降档 在网较长承诺型增收型产品沉淀重点用户，解决批用户问题， 储存批满意用户。

有效运用成本含维系营销产品成本，根据用户规模 收入贡献，实现分级的维系成本量预警终端原号政策终端业务辅导业务 营销。

网络预警推荐漏话无忧业务在条件充许的情况下可以开发网 络建设信息平台。

网龄离网换号换网在网短绑定型二次挽留钻 金流失月审批制度基层员工基层管理人员分公司管理人员层层资 源合力，客户经理二次挽留后授权销户。

关键点挽留政策的执行。

三挽留政策针对用户原因，对症下药 流异常增降，零流量异常高流 量，呼转停机预约拆机投诉预警，钻卡用户投诉全程跟踪，金银 卡用户投诉不满意弥补。

关键点预警防范，投诉弥补。

流失期也称离网点营业前台挽留不成功客户经理 接触频次需求，钻金用户可提供上让服务业务应用，终端操作辅导， 流量控制，资费解释迁移新产品增值业务推荐。

关键点专家服 务，理财服务，个性服务。

预警期消费行为预警，消费额量知及服务项目告知，首次业务辅导，用户服务方式 及频次需求关键点建立客户经理与用户关系，建立用户基 本信息档案。

稳定期入网次月始，原则上每月接触次，但需根据用户实际 道办理 方式转变，加大用户的渗透性。

网络问题建立与建维人员的信息流转制度。

二有效的信息分类处理方式 新增期入网周内，用户首次回访，客户基本信息核实 身份告同客户进行服务。

用户问题可以归纳为以下三点 用户关爱服务规范维系体系问题参照市公司下发的客户 经理工作手册执行。

维系政策办理流程问题在系统支撑前提下，逐步向全渠道同客户进行服务。

用户问题可以归纳为以下三点 用户关爱服务规范维系体系问题参照市公司下发的客户 经理工作手册执行。

维系政策办理流程问题在系统支撑前提下，逐步向全渠道办理 方式转变，加大用户的渗透性。

网络问题建立与建维人员的信息流转制度。

二有效的信息分类处理方式 新增期入网周内，用户首次回访，客户基本信息核实 身份告知及服务项目告知，首次业务辅导，用户服务方式 及频次需求关键点建立客户经理与用户关系，建立用户基 本信息档案。

稳定期入网次月始，原则上每月接触次，但需根据用户实际 接触频次需求，钻金用户可提供上让服务业务应用，终端操作辅导， 流量控制，资费解释迁移新产品增值业务推荐。

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有效运用成本含维系营销产品成本，根据用户规模 收入贡献，实现分级的维系成本的运用积分俱乐部等分 级服务成本统筹管理合理有效使用。

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日常营销工作计划针对不同级别用户，不同接触方案，提升用 户尊崇感，全面覆盖，加大沟通力度做到心中有数，目标明确， 与必须进分开营销每日接确，通过对手机电视等 增值业务介绍，以建议用户充分利用其套餐所含值为切入进行营 销，培养使用习惯，提升流量运用每日接确，通过预存 送食用油活动，以礼品实用用户无需额外付费，承诺送积分以积 分的实用性及不会变更用户的消费习惯为切入，以达到绑定用户在网 的目的。

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三营业厅联动机制 业务联动预存分摊类预存送食用油承诺送积分终端挽留 类原号办理第步客户经理预约服务，目的服务 延展性传递性致性服务要点客户经理针对性推荐，询问到厅 时间留取电子工单。

第二步专区专享服务，目的服务专业 性提升尊崇感尊贵感 服务要点确认用户到厅时间，做好物资准备，专区全程受理业 务办理，业务办理完毕后，通过工单提交办理结果。

销户联动预约拆机或正式拆机仅限自建厅专区或专席， 销户用户引导要点确认用户级别，确认办理需求，引导至专 区专席专区挽留要点针对性开展挽留，挽留成功，用户挽 留信息录入销户信息录 入平台客户经理挽留要点专区挽留不成功时，客户经理电 话联系用户，挽留成功留取电子工单，形成挽留信息，挽留无效 留取电子工单，同意用户销户注当用户未正常接听电话时，需与 用户所在专区进行电话联系。

四客户经理绩效考核 专职客户经