管理日趋完善，达到经常化标 准化。 在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导 不直接参与指挥，确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信 誉和消费者利益。 重要任 务完成 情况 员工满 意度 质检结 果 判断能 力 沟通能 力 四权限 对酒店各部门工作的检查权依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权五任职资格与工作条件 学历大专以上 专业酒店管理领域的专业 经验年以上本行业或相近行业管理经验 知识通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专 业知识 技能技巧掌握，等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 重要能力具有很强的自我约束能力判断能力沟通能力计划与执行能力 员工服务能力 直接上级确认签字岗位执行人确认签字 二督察质检专员 基本信息 岗位名称督察质检专员所属部门质检部 直接上级岗位总督察质检部经理职位编号 直接下级岗位 简明角色描述 负责酒店员工劳动纪律仪容仪表环境卫生服务质量工作完 成情况等的监督检查 二职责描述 三绩效指 标负责酒店质量检查工作，每日按不同时间不同部位，从员工 到经理从前台到后勤对酒店进行巡回督导检查。 以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方 式在酒店进行劳动纪律仪容仪表环境卫生服务质量工 作完成情况全方位检查。 作详细检查记录，发现重大紧急问题后及时通知所在部门, 及时解决整改。 对质检结果负责，出具质检奖罚通知单对质检整改情况进行 复查。 将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。 汇总分析质检通知单，并能提出合理化建议，报质检经理。 每周日汇总宾客意见表，汇总成宾客意见汇总表报质 检经理。 每月初号前负责到财务部核实各部门员工奖罚数据，以书 面形式报质检经理。 对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。 参加酒店每月次的质量分析会。 完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。 重要任 务完成情 况 员工满 意度 质检结 果 判断能 力 沟通能 力 计划与执 行能力 四酒店实行三级督察体系，即综合大联检酒店质检部部门质检员。 综合大联检代表总经理行使检查督察职权，有权对酒店各部门规章制度 岗位职责操作程序服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查 由各部门经理组成。 酒店质检部,有权对酒店各部门规章制度岗位职责操作程序及标准 服务程序及标准和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检 查。各部门领导是部门质检第责任人 礼宾部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和 检查。 二日常质检项目 仪容仪表涉及着装发型妆面个人卫生站行坐立走等方 面 卫生涉及食品卫生服务人员个人卫生设备的清洁维护酒店部门内 部及公共区域的环境卫生等 设施设备 涉及酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备计算机管理系统中 央空调系统消防监控系统给排水处理系统电力设备系统通讯设备音响 系统供热系统等 节能降耗 涉及酒店内所有设备的节能降耗 工作纪律涉及酒店各项制度规定要求的工作纪律 安全护卫 涉及设备设施的运行是否存在安全隐患服务项目及程序逻辑是否违反安全 规定，防火设施的设置和保养情况破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否 得当。 产品质量 涉及酒店购进或提供的切产品，如餐食冷饮泳衣布草水果制服 餐具等质量问题 服务质量 涉及微笑服务有亲和力的语气和动作以及服务主动性服务积极性服务 效率服务的技巧和技术。 酒店培训 涉及培训实施时间准时培训内容与培训计划是否相符培训的实用性员 工掌握程度工作程序 涉及酒店下发的各类工作程序执行情况 宾客投诉 涉及向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉 全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。 员工自律 涉及考勤用餐等切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举 止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。 制度流程健全与督导 涉及对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制 度流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。三专项质检项目 会议质检适用质检表格 对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。 重大接待质检适用质检表格 对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。 专项问题质检适用质检表格 对重大重要的问题进行专项质检，找出原因分清责任形成结论督促整改。 部门工作质检适用质检表格 指部门周工作完成情况及总经理重点安排紧急办理工作，进行跟踪质检，确保 工作及时完成。 四责任人 服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人 共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者 无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的部长 主管或经理 以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。 五质检督导检查依据及工作程序 质检督导检查依据 酒店各项规章制度员工守则 各部门工作程序及标准 酒店各岗位职责及酒店奖惩条例。 质检督导工作的基本程序 酒店质检部管理手册 前言 为贯彻执行公司员工手册奖罚条例及各部门规章制度，以有章 可循有法可依奖惩分明公平公正为原则，监督公司各部门日常工作 行为，检查公司制度的执行落实，接受员工的投诉，调查处理各种违纪事件， 满足宾客的需求，给客人提供舒适方便整洁安全的高质量服务，特制 定本手册。 第节质检部简介 质检部工作概述 质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工财 物实施全面质量监督检查。 对酒店全体员工仪容仪表言行举止劳动纪律服务质量清洁卫生消 防安全考勤规章制度工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具 质检奖惩通知单。 对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 每月对酒店全体员工管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送 总经理。 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通， 以便于整改。 完成上级交办的其它各项临时任务。 二督察部质检部人事设置 总经理 第二节各岗位说明书 总督察质检经理 经济 督察质检专员督察质检专员总督察质检部经理 基本信息 岗位名称总督察质检经理所属部门质检部 直接上级岗 位 执行总经理职位编号 直接下级岗 位 督察质检专员 简明角色描 述 负责酒店员工劳动纪律仪容仪表环境卫生服务质量工作完 成情况等的监督检查 二职责描述 三绩效指 标 经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全 面的检查监督和协调。 在开展质检工作时，应秉公办事，切依照制度办事，根据 企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质 量活动方案，并组织实施。 收集整理分析调研储存反馈传递质检信息，并 确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。 负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。 负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开 展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化标 准化。 在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导 不直接参与指挥，确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信 誉和消费者利益。 重要任 务完成 情况 员工满 意度 质检结 果 判断能 力 沟通能 力 四权限 对酒店各部门工作的检查权依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权五任职资格与工作条件 学历大专以上 专业酒店管理领域的专业 经验年以上本行业或相近行业管理经验 知识通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专 业知识 技能技巧掌握，等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 重要能力具有很强的自我约束能力判断能力沟通能力计划与执行能力 员工服务能力 直接上级确认签字岗位执行人确认签字 二督察质检专员 基本信息 岗位名称督察质检专员所属部门质检部 直接上级岗位总督察质检部经理职位编号 直接下级岗位 简明角色描述 负责酒店员工劳动纪律仪容仪表环境卫生服务质量工作完