制定和实施酒店质检计划。 督促协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题。 确定当月的质检工作要点，安排质检员的质检工作，必要时亲自带领质检员共同进行 质检工作。 与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。 负责组织各部门对酒店服务标准管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与 实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。 实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒 店对顾客投诉的处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店 声誉负有督导责任。 对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。 对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源 部，保证培训的及时和针对性。 按照质量管理体系中质检组承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提 出改进酒店标准和提高服务质量的建议。 广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确及时适用 总公司质检组 宋总刘总 上杰酒店质检组 高总 国华酒店质检组 张总监适时。 出席公司酒店的工作例会。 质检组组员岗位职责 工作概述 负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查监督，随时发现问题，并做出处理和反 馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。 工作职责 负责对全店设施设备及员工劳动纪律仪表仪容礼节礼貌卫生管理服务质量 等进行监督检查，本着公正公平客观的原则，对检查出的问题要客观公正 细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情。 严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录。 负责汇总整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。 负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。 完成质检组长副组长及上级领导交办的其它工作。 质检综合性检查流程图 质检部综合性检查月次 召开服务质量分析会 质检组落实验证 结束 质量检查汇总 按质量项目进行检查 暗访流程图 标服务设施完好进行全方位的检查。 召开服务质量分析会，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施整改期 限以及整改措施执行人。 负责落实验证各执行人对整改的执行情况。 二日常检查的工作程序 根据每周检查工作计划，定期定部门，定项目进行综合性检查。 综合检查内容主要包括仪表仪容礼节礼貌服务规范劳动纪律清洁卫生 顾客满意环境达标服务设施完好等。 对检查出的问题及时进行处理。反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部 门或当事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施，报公司运营部签批实施。 负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。 日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。 三卫生检查的工作程序 采取不定期的检查方式对酒店食品环境卫生公共卫生个人卫生进行检查，主 要采取重点检查和抽查的方式进行。 对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。 负责验证核实。 四暗访工作程序 向总经理提出暗访申请。 经总经理批准后，由质检组联系暗访人员，明确酒店的暗访要求酒店给暗访人员 所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质 检组外，不得告知任何部门。 暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。 暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。 根据暗访情况，整理暗访报告。 将暗访报告呈报总经理，召开酒店服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以达到提高酒店服务质量的目的。 五开展专题活动的工作程序 根据酒店存在的共性问题，确定专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划。 在活动开展中，层层发动,由质检组跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活 动得以顺利开展，不流于形式。 活动结束后，进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。 六奖励及处理程序 酒店表彰奖励 由酒店质检组按规定提出表彰奖励建议，上报公司质检组批准。 全店通报表扬。 需要奖励的由质检组造奖金表，由财务部发放奖金。 二对查出问题进行处理的工作程序 对于质检组或其它职能部室查出的般问题经核实准确的，由质检组制定处理建议， 上报酒店批准。 酒店批准或形成决议后，由质检组严格执行决议。对于般轻微过失，涉及不到罚 款的可直接由质检组给予当事人或责任部门口头警告处理。 对当事人或责任人罚款，由质检组开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任 部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检组统留存。 重大过失由质检组对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正详实准 确的将事情真相向酒店汇报，并提出对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质 检组执行酒店决议。 任何由质检组开具的罚款单，在下达罚款单之前质检组必须先找到当事人或责任部 门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。 七对部门的考核程序 为了督促各部门更好的执行公司的有关规章制度。同时，也是为了体现各部门在执行公 司规章制度方面做出的成绩或不足。为了我们公司持续健康的发展。特制定部门考核程序。 公司对部门考核将从仪表仪容礼节礼貌服务规范劳动纪律清洁卫生顾客 满意环境达标服务设施完好这八个方面，全面考核。 考核办法 依据公司考评标准进行考核。 酒店质量监督检查手册 根据酒店的具体要求，为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加 规范化标准化，提升服务质量，并依公司现状，特制定此质检方案，具体如下 公司及酒店设立质检组 组长 副组长 组员 二根据中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分及评定中华人民共和国食品卫 生法餐饮业食品卫生管理办法公共场所卫生管理办法等以及酒店有关管理规定， 通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查监督和指导，以全面提升酒店质量 管理水平，其质量管理内容主要包括 对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期 整改 协同大堂副理处理宾客投诉 负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进建议，与有关部门协 商解决，堵塞酒店服务漏洞 及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策 在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报公司批准。 对部门或个人在工作中出现的严重过失，客观公正细致地根据员工奖惩制度 将调查情况和处理建议以书面形式呈报公司运营部，由公司运营部统研究处理和决策。 参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物 价质量不合理提出质疑，并上报公司。 根据中华人民共和国食品卫生法公共场所卫生管理办法的要求，对酒店所购 的原材物料酒水饮料香烟等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。 负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报公司运营部。 经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。 根据多方收集的信息进行汇总整理，制定服务质量年终分析报告对酒店全年服 务质量进行分析，作为下年制定酒店全年质检计划的个重要依据。 检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。对酒店质量管理提出预防纠正及持续改进的建议与措施。 质检组组织架构图 质检组组长副组长岗位职责 工作概述 全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服 务质量得到保证，为酒店经营和住宿就餐客人创造良好的环境和气氛。 工作职责 制定和实施酒店质检计划。 督促协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题。 确定当月的质检工作要点，安排质检员的质检工作，必要时亲自带领质检员共同进行 质检工作。 与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。 负责组织各部门对酒店服务标准管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与 实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。 实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒 店对顾客投诉的处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店 声誉负有督导责任。 对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。 对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源 部，保证培训的及时和针对性。 按照质量管理体系中质检组承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提 出改进酒店标准和提高服务质量的建议。 广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确及时适用 总公司质检组 宋总刘总 上杰酒店质检组 高总 国华酒店质检组