管家部质量检查扣分细则 公共区域卫生检查扣分表 楼层客房卫生检查扣分表 二餐饮部质量检查扣分细则 三娱乐部质量检查扣分细则 四康乐部质量检查扣分细则 五前厅部质量检查扣分细则 六市场营销部质量检查扣分细则 七人力资源部质量检查扣分细则 八工程部质量检查扣分细则 九财务部质量检查扣分细则 十保安部质量检查扣分细则 十行政办质量检查扣分细则 附 质量检查日报表 二宾客投诉日报表 三分析报告 四整改通知书 五质检周报 第部分质量检查管理总则 概述 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率， 树立企业形象，依据本酒店相关管理制度规定及文件，制定本规则。 凡酒店经营范围内设备设施物料工作服务管理中所存在 及产生的质量考核适用本规则。 质量检查的任务与宗旨在于力求使工作管理服务规范化，制 度化，科学化达到流的技艺，流的效率，流的效果成为名符其 实的三星级酒店典范。 二质量检查管理范畴 质量检查以酒店管理规章制度规定以及文件行政会议所确立 的质量标准为依据，进行检查评定。 检查员工仪容仪表待人接物礼貌礼节精神面貌及行为举止规范。 检查员工工作态度服务规范服务程序工作效率以及宾客评议 等。 检查设备设施物料等物品的使用管理维护保养的质量状 况。 检查环境卫生质量状况。 检查消防安全保卫保密质量状况。 检查各项交办工作的实施进度完成情况。 第二部分质量检查部 概述 服务 员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班主管直 属经理 员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班主管直属 经理部门经理总监 当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后 决定 其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推 连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故 中总经理是否应承担连带责任。 部门月违纪违规率与部门第负责人部门经理或总监的连带 责任。 将部门月违纪违规率与部门第负责人的管理责任挂钩。对部门 当月未追究至部门第负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违 纪违规率超过的，对部门第负责人实行连带责任扣分。 部门违纪违规率部门月违纪违规次数部门月末员工 总数其中项中不计已对部门第负责人执行过连带扣分的违纪行为 次数。 扣罚幅度为按超过的百分比数，同比扣减当月工资。 四管理人员不需承担连带责任行为的界定 员工明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任 员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现指出 批评扣罚的，不追究其上司的连带责任 员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现指出 批评扣罚的，不追究其上司的连带责任 员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达 到其报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任 员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而故意实施 的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任 由酒店连带责任界定小组裁定的不负连带责任的其他情形 经总经理确认可免除连带责任之其他情形。 五连带责任界定小组 职能当员工违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定 或发生争议时，提交连交责任界定小组裁定 职责必须熟悉本办法，及时广泛调查，掌握情况，集体研究，按 照连带责任实施的宗旨，本着公平公正的原则，以认真负责的态度提 出裁定意见 权限有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，经 裁定，必须遵照执行 连带责任界定小组成员组长由总经理指定质检组长人力 资源部经理组成。 四赔偿 员工因违反岗位职责操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接 经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失凡属酒店用于出 售之商品律以售价计算凡不属于酒店出售物品律以进货价计算。 员工没有违反岗位职责操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了 直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。 酒店全面质量管理手册 目录 第部分质量检查管理总则 概述 二质量检查管理范畴 第二部分质量检查部 概述 二组织结构 三质量检查部成员名单 四质检部工作职责 五质量检查工作程序 六质量检查档案 第三部分员工稽查考核管理办法 总则 二考核方式 三连带责任 四赔偿 五奖励条例公共部分 六处罚条例公共部分 七业绩考评 八申诉程序 九附则 第四部分各部门质量检查评审细则 管家部质量检查扣分细则 公共区域卫生检查扣分表 楼层客房卫生检查扣分表 二餐饮部质量检查扣分细则 三娱乐部质量检查扣分细则 四康乐部质量检查扣分细则 五前厅部质量检查扣分细则 六市场营销部质量检查扣分细则 七人力资源部质量检查扣分细则 八工程部质量检查扣分细则 九财务部质量检查扣分细则 十保安部质量检查扣分细则 十行政办质量检查扣分细则 附 质量检查日报表 二宾客投诉日报表 三分析报告 四整改通知书 五质检周报