同客户进行服务。用户问题可以归纳为以下三点 用户关爱服务规范维系体系问题参照市公司下发的客户 经理工作手册执行。 维系政策办理流程问题在系统支撑前提下，逐步向全渠道办理 方式转变，加大用户的渗透性。 网络问题建立与建维人员的信息流转制度。 二有效的信息分类处理方式 新增期入网周内，用户首次回访，客户基本信息核实 身份告知及服务项目告知，首次业务辅导，用户服务方式 及频次需求关键点建立客户经理与用户关系，建立用户基 本信息档案。 稳定期入网次月始，原则上每月接触次，但需根据用户实际 接触频次需求，钻金用户可提供上让服务业务应用，终端操作辅导， 流量控制，资费解释迁移新产品增值业务推荐。关键点专家服 务，理财服务，个性服务。 预警期消费行为预警，消费额量异常增降，零流量异常高流 量，呼转停机预约拆机投诉预警，钻卡用户投诉全程跟踪，金银 卡用户投诉不满意弥补。关键点预警防范，投诉弥补。 流失期也称离网点营业前台挽留不成功客户经理二次挽留钻 金流失月审批制度基层员工基层管理人员分公司管理人员层层资 源合力，客户经理二次挽留后授权销户。关键点挽留政策的执行。 三挽留政策针对用户原因，对症下药 流量预警终端原号政策终端业务辅导业务 营销。 网络预警推荐漏话无忧业务在条件充许的情况下可以开发网 络建设信息平台。 网龄离网换号换网在网短绑定型产品网龄计划收入降档 在网较长承诺型增收型产品沉淀重点用户，解决批用户问题， 储存批满意用户。 有效运用成本含维系营销产品成本，根据用户规模 收入贡献，实现分级的维系成本的运用积分俱乐部等分 级服务成本统筹管理合理有效使用。 配合作战有效信息传递合理化建议与市公司的时 时沟通，各部门的配合以达到更好的服务。 第二章客户俱乐部管理体系 落实客户分级服务标准及服务内容 公众客户定义达到分级标准的个人客户，有完整客户 资料的客户，信用等级级以上的客户可定义为公众客户，可 分为钻石卡金卡银卡三类无线上网卡用户不纳入客户体 系。 客户服务内容 序 号服务内容银卡金卡钻石卡 客服热线优先接入 客户经理电话经理小时 电话经理 小时客户经 理小时 电话经理小 时客户经理 小时 营业厅通道优先办理预约办理优先办理预约办理优先办理 网上专区 临时授信次月次月无信控 紧急开机小时小时小时 免费补卡升级不限次不限次不限次 卡免费升级次年次年次年 账单寄送免费需申请免费需申请 新业务优先试用 亲情服务电话短信彩信慰问 电话短信彩 信贺卡或礼物 自选 贺卡或礼物 特约商家本省全国全国 免打扰服务 免预付款开通国际漫游长途 委托代办 机场火车站绿色通道本省次全国次 提供省间服务 须遵循以用户满意为目的，围绕用户满意度关爱回访投诉关爱回 访生日关爱手机终端使用情况终端软件应用流量应用流 失预警用户关爱回访几个方面进行制定并实施。 投诉处理介入制度的建立针对钻卡用户，客户经理实施介入制 钻卡投诉用户，客户经理时时追踪工单处理进程，推荐工单尽快 处理，配合协助相关部门。 脚本使用体现统性与灵活性关爱脚本统，脚本特征要体 现用户特征及回访针对性，可分为新增用户关爱脚本预警用户关爱 脚本流失用户关爱脚本生日用户关爱脚本满意度关爱回访脚本。 电话营销脚本的统，脚本特征突出产品典型特征和卖点 ，可按终端营销脚本预存分摊类脚本新业务营销脚本进行分类。 日常营销工作计划针对不同级别用户，不同接触方案，提升用 户尊崇感，全面覆盖，加大沟通力度做到心中有数，目标明确， 与必须进分开营销每日接确，通过对手机电视等 增值业务介绍，以建议用户充分利用其套餐所含值为切入进行营 销，培养使用习惯，提升流量运用每日接确，通过预存 送食用油活动，以礼品实用用户无需额外付费，承诺送积分以积 分的实用性及不会变更用户的消费习惯为切入，以达到绑定用户在网 的目的。 建全监控机制 根据数据类型内容，分批次下发，每日下发新增含 及非要求两天内拨打完毕，接触率 营销产品手机电视除阶段性活动外 承诺话费送积分预存送食用油积分清零 每日关注拨打量接通量拨打量户接通量户 每月下发流失预警用户数满意度关爱生日关爱 流量运用或提升与其他当月维挽产品办理量是否增长。 客户经理存在的问题与需客户经理解决的问题，向客户经理下督 办工作，三天后再次回访用户，形成督办闭环，保障执行规范性，力 争接触点全覆盖监督。 三营业厅联动机制 业务联动预存分摊类预存送食用油承诺送积分终端挽留 类原号办理第步客户经理预约服务，目的服务 延展性传递性致性服务要点客户经理针对性推荐，询问到厅 时间留取电子工单。第二步专区专享服务，目的服务专业 性提升尊崇感尊贵感 服务要点确认用户到厅时间，做好物资准备，专区全程受理业 务办理，业务办理完毕后，通过工单提交办理结果。 销户联动预约拆机或正式拆机仅限自建厅专区或专席， 销户用户引导要点确认用户级别，确认办理需求，引导至专 区专席专区挽留要点针对性开展挽留，挽留成功，用户挽 留信息录入销户信息录 入平台客户经理挽留要点专区挽留不成功时，客户经理电 话联系用户，挽留成功留取电子工单，形成挽留信息，挽留无效 留取电子工单，同意用户销户注当用户未正常接听电话时，需与 用户所在专区进行电话联系。 四客户经理绩效考核 专职客户经理考核 指标指标解释及计算目标考评分值考评周期 用户资料完整 度 新增用户资料完整数当月新增用户 数月度 拍照用户保有 率 拍照用户中仍在网用户在网用户 中任意两月出帐元用户 拍照用户数 用户保有率指标以当 期月度分解计划值为 准 月度 客户经理服务 满意度 满意度回访用户中满意用户数满意 度回访用户数月度 客户经理服务 到达率 被访用户中感知接受过客户经理服 务数成功被访用户数月度 新增用户服务 率 当月新增用户服务数当月新增用户 数月度 服务质量投诉服务态度及规范类投诉例例月度 会员持卡率 达到目标值且高于市司平均水平不 扣分,低于市司平均水平次扣 分,每低于目标值个百分点扣分, 扣完为止 月度 积分申请率 达到目标值且高于市司平均水平不 扣分,低于市司平均水平次扣 分,每低于目标值个百分点扣分, 扣完为止 月度 综合客户经理考核 指标指标解释及计算目标考评分值考评周期 用户资料完 整度用户资料完整数维系用户数月度 拍照用户保有 率 拍照用户中仍在网用户任两月出现出帐 元用户拍照用户数 年 度月度 客户经理服 务满意度 满意度回访用户中满意用户数满意度回访用户 数季度 客户经理服被访用户中感知接受过客户经理服务数成功被季度目录 第章维系管理体系 维系思路 二维系管理要求 第二章客户俱乐部管系 落实客户分级服务标准及服务内容 二俱乐部维系活动组织实施步骤 第三章客户经理队伍建 客户经理的选拔晋升 二客户经理的培训 三客户经理岗位要求 第四章服务现场管 制定好目标 二拟定日常服务工作计划 三营业厅联动机制 四客户经理绩效考核 第五章客户投申诉处理技巧 客户投申诉定义 二如何处理投申诉 三投诉处理技巧 四客户投诉处理需要关注的问题 五客户申诉需重视的问题 第六章营业渠道服务管理 营业服务管理 二到厅满意度评价管理 第七章如何管理和提升营业渠道服务水平 重视营业厅基础管理 二加强营业厅现场管理能力 三渠道服务规范达标指标讲解 第章维系管理体系 维系思路 提升服务能力目标值拍照用户保有率大于， 中高端拍照用户保有率大于资料完善率大于，俱乐 部会员占全网比大于。 建立客户服务品牌体系客户呼入客户经 理呼出全国全市统号码区别普通用户服务品牌人工自助服务 兼容 建立客户网络服务基地模式，专属于用户的服 务区域，包含实体网络，常态化用户的服务活动，线上线 下需求服务俱乐部入会办理。 建立网上营业厅服务专区，实现分级服务，增强服务尊崇性， 提高自助服务，增强服务便捷性 落实客户分级服务标准及服务内容，符合用户需求，优化现 行标准。 提升客户维系 客户回馈政策协议到期用户，宽带到期用户，用户感恩 感谢感动回馈，按当期下发政策要求实施。 提升积分服务 将积分商城应用向规模化品牌化发展提高积分商城运营质 量，要求学会自己应用引导用户应用协同保障运营。 提升基础管理 客户资料准确专项整治工作，客户资料准确包含完整 性和真实性，通过对客户回访进行个人资核实。 建立服务维系月分析制度，每月编制份服务维系分析报告。 客户经理百佳服务竞赛，采用竞赛机制，每季度重点指 标竞赛，年度综合指标竞赛 二维系管理要求 建立有效的信息收集整理与反馈机制，加大贵宾用户关爱力度， 建立从客户入网开始的维系关爱体系和产品体系，延长用户在网时长 简化维系挽留流程，采取统的服务规范标准用语，制定出标准的 固定的流程同客户进行服务。用户问题可以归纳为以下三点 用户关爱服务规范维系体系问题参照市公司下发的客户 经理工作手册执行。 维系政策办理流程问题在系统支撑前提下，逐步向全渠道办理 方式转变，加大用户的渗透性。 网络问题建立与建维人员的信息流转制度。 二有效的信息分类处理方式 新增期入网周内，用户首次回访，客户基本信息核实 身份告知及服务项目告知，首次业务辅导，用户服务方式 及频次需求关键点建立客户经理与用户关系，建立用户基 本信息档案。 稳定期入网次月始，原则上每月接触次，但需根据用户实际 接触频次需求，钻金用户可提供上让服务业务应用，终端操作辅导， 流量控制，资费解释迁移新产品增值业务推荐。关键点专家服 务，理财服务，个性服务。 预警期消费行为预警，消费额量异常增降，零流量异常高流 量，呼转停机预约拆机投诉预警，钻卡用户投诉全程跟踪，金银 卡用户投诉不满意弥补。关键点预警防范，投诉弥补。 流失期也称离网点营业前台挽留不成功客户经理二次