如家愿景 创建中国最著名的住宿业品牌， 如家使命 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报 由此创造我们的如家品牌。

指导思想 个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好 的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供 快捷简便标准化致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致 性，如家酒店连锁公司制定了套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。

特别提醒， 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。

目录 酒店服务理念„„„„„„„„„„„„„„„ 二酒店服务礼仪基本知识„„„„„„„„„„„„„ 三如家酒店接待服务礼仪„„„„„„„„„„„„„„ 四如家酒店服务规范十要十不要„„„„„„„„ 笑是礼仪的基础 微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现客人至上，优质 服务宗旨的具体体现。

微笑是客人感情的需要 微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有亲人，消除异乡 客地的陌生感疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感亲切感和愉悦 感。

微笑要合乎规范 口眼结合，略带笑容，自然亲切 微笑与神情气质相结合 微笑与语言相结合 微笑与仪表举止相结合。

微笑贯穿服务的全过程各环节。

微笑要发自内心，温柔友善恰到好处 微笑接待是如家温馨服务的具体表现 真诚的态度 主动热情耐心周到 主动问候主动招呼主动介绍主动服务主动征求意见。

关注每位客人的需求和要求。

对待每位客人如同对待自己亲友样，笑口常开，语言亲切。

内宾与外宾样男士与女士样老与少样消费多与少样住与不 住样，使客人总是感到亲切温暖。

在服务繁忙时，不急躁不厌烦遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静， 有理让人，婉转解释。

以客人永远是朋友的态度为客人服务。

要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。

对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。

三如家酒店服务礼仪 产品和服务理念 从产品设计服饰形象到服务理念，为客人营造适度生活，温馨服务如家的氛围 服务理念 视客人为亲人和朋友，时刻关注关心和满足客人的需求， 视员工为第客户，关心和帮助每位员工，营造和谐向上的氛围。

产品设计 客房墙面以粉黄绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如 家氛围。

米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮简洁，回归大自然的感觉。

体现 了适度生活自然自在的生活理念。

明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。

如家制服形象 前台员工服装 绿黄相兼的冬装，给客人种亲切时尚温馨自在的感觉，缩短与客人的 距离感。

椰树图案的兰绿色夏装，给客人在炎炎夏日，赏心悦目，几分凉爽的感觉。

兰色象征着大海和天空，寓于如家人广迎八方客，海吸中外宾的服务宗 旨。

客房员工服装 黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净清爽的感觉，与干净简洁 明快的客房设计相融合。

二服务礼仪 电话礼仪 接听电话 三声铃响内接起，左手接听电话 需有问候语如您好，如家前台 声音自然说话清晰，语音语调语速适中。

使用普通话避免使用专业术语 如家酒店连锁公司 服务手册礼仪 如家愿景 创建中国最著名的住宿业品牌， 如家使命 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报 由此创造我们的如家品牌。

指导思想 个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好 的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供 快捷简便标准化致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致 性，如家酒店连锁公司制定了套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。

特别提醒， 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。