的规定认真履行其在物业服务领域的具体操作职责。 项目部 项目开发前期阶段履行物业服务领域的具体操作职责，以及对项目部及分公 司的日常物业服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文件的规定。 根据业务发展需要，公司在组建新的项目部及分公司及项目部时，可依据本 手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训，并将本手册及其支持 文件作为管理层实施业务运作管理的基础。 本手册及其支持文件的学习应用和完善，是公司人员不断加深物业后期服 务的专业认识，规避物业服务风险，并对项目部及分公司实施有效监督的重要途 径之。 项目部及分公司 本手册及其支持文件明确了公司总部对项目部及分公司业务运作的基本要 求，是各项目部分公司进行沟通和决策的基本规范。 各项目部分公司在具体物业服务过程中，必须遵循本手册及其支持文件的 强制性规定。 各项目部分公司在日常管理工作中，应将本手册及其支持文件作为员工业 务培训的基本内容，所有新入职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定，并 作为正式聘用的考核依据之。 通过本手册的修订完善和实施，各项目部分公司可以有效地学习交流成 功的业务运作经验。 四管理手册的解释效力和控制 本物业管理手册必须经公司总部经理办公会批准正式发布。 本手册规定是济南三友志和物业管理有限公司在物业服务领域的纲领性文件， 所有与物业服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定，包括 公司总部各职能部门所有下属项目和项目部及分公司。 本手册及其支持文件的规定必须与公司的制度规定保持致，所有与公司和 制度不致之处均按公司规定执行，并及时知会公司人力资源部协调修订。 人力资源部负责本手册的管理，包括发放控制解释和修订等。管理手 册在各项目项目部及分公司内的发放，由该公司项目行政部门负责，必须保施服务人员仪容仪表办事效率服务态度 公共区域消杀服务安全管理服务投诉处理情况日常管理服务等。 安全目标 安全目标是针对项目部及分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客内 部员工的生命和财产安全等。 管理目标 管理目标是针对项目部及分公司内部管理提出的要求，包括体系建设评比 创优员工满意程度等方面的指标。 管理组织 组织层次 物业服务的决策和运营在管理层次上分为三级 公司总部，负责物业服务的总体经营决策和业务指导监督和评价。 项目部负责接受公司物业管理决策监督和评价负责物业服务的策划组 织实施控制以及费用结算。 项目部各部门负责为物业使用人提供优质服务。 二组织机构图 总部的物业管理职能 物业总部 人力资源部办公室企划部 项目部 学 生 公 寓 部 秩 序 维 护 部 财务部 工 程 维 修 部 卫 生 保 洁 部 综 合 管 理 部 策划 负责物业管理的总体策划，组织拟定公司中长期物业管理发展规划。 负责策划和建立物业管理体系，并组织指导和监督体系运行。 负责审核项目整体分期物业目标管理责任书暨年度目标管理责任书，并 全程监控。 二监督与指导 监督各项目严格执行相关法律法规及公司管理制度。 定期对项目部在物业管理方面实行监督审核业绩考评。 负责组织第三方业主满意度调查，提出年度业主满意度分析报告。 监控各项目物业管理工作进度。 指导项目部及分公司开展物业管理日常工作。 三成本控制 协助财务部监控物业经济运行状况，组织核算物业管理成本。 负责与物业管理相关的大额采购的审核。 四人事 对项目部及分公司管理层的任命提出人事建议。 审核项目部及分公司组织架构薪酬体系。 五前期介入 负责项目所在地同质同类物业项目的调研工作，为项目提供物业管理关注点 的调研报告。 指导监督项目部及分公司的前期介入工作。 负责分析本项目的管理特点并作出正确指导方向。 六培训 建立物业管理培训体系，确立培训基地，推动项目部及分公司的分级培训。 七品牌及业务拓展 负责物业管理系统的品牌建设，提升推广三友志和物业品牌形象。 指导项目部及分公司参加国家有关物业管理方面的评比。 负责对外开展物业管理招投标工作。 八协调与沟通 前言 管理手册编制目的 为实现公司物业管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体 提升三友志和品牌形象，济南三友志和物业管理有限公司组织编制了本物业管 理手册。物业管理手册是公司经营管理制度物业管理章节的进步细化， 系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。公司期望通过物 业管理手册的编制和实施，能在以下方面促进物业公司的经营和管理活动。 坚持以顾客为关注焦点，持续改进物业服务质量，赢得顾客满意和忠诚 优化整合物业服务流程，全面提升物业公司经营绩效 明确企业责权体系，规范业务运作过程 实现与业务的紧密衔接，确保企业整体运行的有效性和效率 促进组织的学习和创新，持续积累和提炼物业服务理论和技术 秉承公司以客为本的核心理念，具体诠释丰富和发展三友志和品牌。 二管理手册编制依据 本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持致。 三友志和制度管理汇编 中华人民共和国物业管理条例 版标准。 三管理手册的使用指南 公司总部 通过本手册及其支持文件的编制和实施，公司总部可以系统地对物业服务运 作进行策划指导和控制。公司应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行管 理责任的重要内容，不断丰富和积累物业服务运作的管理经验，持续提升决策和 监督水平。 本手册及其支持文件是公司评价各项目项目部及分公司物业管理业务运作 效率和规范程度的客观依据，公司在审查项目项目部及分公司提交的工作计划 报告，或进行现场检查时，均应评估项目项目部及分公司业务运作过程及其结 果与本手册规定的符合程度。 公司总部及其他职能部门在项目开发前期阶段，必须按本手册及其支持文件 的规定认真履行其在物业服务领域的具体操作职责。 项目部 项目开发前期阶段履行物业服务领域的具体操作职责，以及对项目部及分公 司的日常物业服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文件的规定。 根据业务发展需要，公司在组建新的项目部及分公司及项目部时，可依据本 手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训，并将本手册及其支持 文件作为管理层实施业务运作