了钥匙的收发核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围 时，服务人员应请宾客填写钥匙授权卡以保证客房钥匙的准确无误。 为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制前 厅部宾客历史档案管理办法，规定了宾客历史档案收集的内容渠道及信息传 递方式。 礼宾服务 礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助 车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队散客行李运送寄存以及 宾客代办服务。礼宾服务提供按前厅部服务提供规范实施。 行李员负责团队零散宾客进离店的行李收取运送工作。在受理宾客进离 店行李服务时，行李员应填写行李进离店登记表，并制作行李牌，以确 保宾客行李的准确完好及时进出。 喜来登酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全准确无差错， 前厅部编制行李寄存管理办法，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务 人员在接受宾客行李寄存时需填写行李物品寄存登记表，发放行李物品寄存 牌。 喜来登酒店为宾客提供购物修理寄信等外出代办服务内容，代办服务由行 李员提供，受理代办服务时需填写代办服务单，保存对宾客提供服务的原始 单据。 商务服务 为宾客提供打字复印传真票务邮政电脑出租长途电话插花售花 售书等服务。商务服务活动按前厅部服务提供规范实施。 喜来登酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证， 具体执行贵重物品寄存管理办法。 话务服务 为宾客提供电话转接叫醒留言及视听服务。话务服务活动按前厅部质量控 制规范实施。 总台服务礼宾服务商务服务和话务服务活动均须做好记录。 资源要求 合格的前厅部服务员。 相应文件。 适宜的设施设备。 适宜的工作环境。 支持性文件 前厅部服务规范 前厅部服务提供规范 前厅部客房预订操作办法 前厅部质量控制规范 相关记录 客房预订单 入住登记表 行李物品寄存登记表 代办服务单 工程部负责建立基础设施台账，定期对基础设施满 足服务要求的能力进行评价，形成基础设施能力评价报告，作为对基础设施 控制的依据。 管理要求 基础设施管理要求应达到以下要求 基础设施的配置满足五星级要求。 基础设施完好率达到规定指标。 基础设施维修保养运行满足服务的要求。 工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制工程部基础设施管理指标考核 月报表，作为对基础设施实施了有效管理的依据通过考核，识别和改进基础 设施的管理控制中存在的问题。 管理过程控制 主要基础设施的识别 喜来登酒店建筑物各部门工作场所和服务设施 满足通信计算机网络和喜来登酒店内部运转需要的支持性服务。 基础设施的管理 基础设施的采购 各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划，采购供应部根据各部 门申报计划综合平衡后，制定基础设施采购计划，经采购供应部经理审核， 副总经理批准后由采购人员实施采购 采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件采购计划，经采供部经 理审核，副总经理批准后由采供部实施采购 设备及零配件的采购控制按采购控制程序执行 喜来登酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。 基础设施的验收 购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照基础设施进店验收制度组织 验收，工程部负责填写并保管基础设施验收记录基础设施验收包括 随机文件附件和工具齐全 外观良好 零部件齐全 试用后使用性能达到规定要求。 对验收不合格的基础设施包括自制按不合格控制程序处置，不合格基础 设施不得投入使用。 安装及安装验收 采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。供货合同无 要求的由工程部组织喜来登酒店技术人员实施安装。 基础设施的安装验收由工程部按照基础设施验收制度逐项验收，验收后填 写基础设施验收记录，由工程部签署验收结论，报副总经理审批，并存入基 础设施档案。 对安装验收不合格的基础设施应做好记录，并指明不合格项目不合格技术标 准条款，交原安装者重新安装或调试，经重新安装或调试的基础设施要再次组织 验收，验收不合格的基础设施不得投入使用。 基础设施分类管理 喜来登酒店根据基础设施对服务的影响程度实行基础设施分类管理，建立基 础设施分类管理台账 基础设施分类管理台账由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负责检 查落实。 基础设施运行控制 工程部负责编制基础设施使用维护规程，负责对基础设施使用维护要求做 出规定，各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作 基础设施操作人员应填写基础设施运行与维护记录，如实记录基础设施运 行状况和交接班情况 工程调度人员每日检查基础设施运行情况，记录基础设施运行过程中存在的问 题，填写基础设施运行日志，作为基础设施运行改进的依据。 基础设施的使用和维护 各基础设施操作维护人员负责按基础设施使用维护规程实施基础设施使用 和维护，以确保 备用基础设施定期切换，交替运行 基础设施运行状态良好，满足服务要求 基础设施整洁完好。 基础设施使用维护人员负责填写基础设施运行 与维护记录，如实记录基础设施的使用维护状况。 基础设施的维修 基础设施维修包括日常维修计划检修和紧急抢修。 日常维修 基础设施出现故障不能正常运行时，由使用部门填报维修单或电话通知 工程部统安排维修 工程部接到维修通知后电话通知应做好记录安排专业维护人员分钟内 到达维修现场，如果是加急维修应在分钟内赶到现场 维修人员应做好维修记录，填写维修记录，使用部门对维修质量进行验 收。 计划检修 工程部负责制订基础设施年度检修计划，检修计划应充分考虑设施与设 备技术要求有关的检修和有关法律法规要求的检修 工程部负责按基础设施年度检修计划组织本喜来登酒店技术人员实施基 础设施检修。本喜来登酒店不能实施的检修项目实行外包检修，对外包方的控制 按照外包控制程序有关条款执行 工程部负责对检修质量实施验证，检修不合格的基础设施应寻找原因，重新 检修，直到合格为止。检修不合格的基础设施不得投入运行。工程部负责填写维 修记录，以证实实施了有效的检修。 紧急抢修 由基础设施使用部门报修或突发事件引起的重大基础设施故障，工程部首先 要根据故障的性质及喜来登酒店服务的影响程度确定紧急抢修措施 紧急抢修措施包括及时启动备用基础设施和组织力量实施即时抢修，确保把 对服务的影响降低到最低限度 紧急抢修应做好记录，以提供识别和改进基础设施管理存在的问题。 基础设施状态管理 工程部负责实施基础设施的标识管理，确保基础设施具有惟性标识。封存 喜来登酒店质量管理程序 目的 为了对总台服务礼宾服务商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量， 特制定本程序。 适用范围 本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 职责 前厅部负责本程序的归口管理。 喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 工作程序 了解信息 宾客需求信息。 房态信息。 喜来登酒店服务项目。 喜来登酒店设备设施状态信息。 全国旅游交通信息。 宾客历史资料信息。 相关法律法规信息。 黑客信息。 前厅部全面掌握上述信息，编制前厅部服务规范前厅部服务提供规范， 作为服务的依据。 前厅服务要求 达到喜来登酒店服务标准。 满足宾客的要求。 满足相关法律法规的要求。 前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制前厅部月度质量分析报告，识别 和改进存在的问题。 前厅服务过程管理控制 总台服务 总台服务包括问询预订办理入住登记排房换房等服务活动。 为了向宾客提供高效准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照前厅部服 务规范要求及时给予处理。 为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制前厅部房态管理办法，对出 租客房实施有效管理。同时制定了前厅部客房预订操作办法，规定了宾客预 订方式预订房信息价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写客房预订 单，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 为了保证宾客和重要团队会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制前 厅部宾客接待管理办法，以明确宾客的接待信息传递的要求。 为了加强散客团队信息的管理，前厅部编制前厅部微机管理办法，对信 息的录入操作权限等作出规定。 为了保证准确周到地向宾客提供服务，服务员严格按前厅部服务规范要 求办理宾客入住登记排房换房等服务，并填写入住登记表。 为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制前厅部客房钥匙管理办法，规定 了钥匙的收发核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围 时，服务人员应请宾客填写钥匙授权卡以保证客房钥匙的准确无误。 为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服