前台操作必备知识 各班工作分配 与房务部核对客房之现状资料 接受房间预订 处理超额订房问题 如何编排住客房间 散客入住之步骤 入住登记的目的程序及容易出现的问题和对策 客房钥匙的分发及管理制度 转房程序 职员住房要求 前堂夜班客房报告 前堂夜班客房报告 问讯处员工应掌握的信息范围可亲的态度，能令客人觉得容易 接近。 不得故作小动作永远是成熟稳重，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒挖鼻 掏耳挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工 还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过 前堂部员应有之仪容及礼貌 专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如 遇到问题不懂作答时，应该说请稍等，待我查查以便回答你的问题。 如遇到客人对事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。 柜台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙柜而立或蹲在地上，不可 歪身，及扮鬼脸作怪动作。 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达 所要说的话。 不得在工作时，阅读报章书籍。 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人先生小姐女士，您好,。 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以不 知道回答甚至置之不理。 前堂部员工规则 规则 可以不可以 准时上班下班，在编排上班时间前十五 分钟到达酒店，以便更换制服。 上下班时，须打卡。 紧守岗位。 仪表端正。 穿着整齐，清洁及完整的制服。 保持个人气味清新。 每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。 男服务员头发适中，梳刷整齐。 脸部清爽，干净。 男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。 女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。 常带微笑，彬彬有礼，平易近人。 勤奋工作，提供优良服务。 保持工作地方清洁整齐有系统。 适当地使用文具表格。 举报失物。 发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。 工作要有责任心，尽量完成正在进行的工 作。 对接班员工，交待清楚当天所发生的事， 所要继续的工作。 态度积极，对工作有兴趣。 时刻提高警觉，留意有无闲人出入。 在工作期间，严禁发生饮酒打架偷窃 睡觉不道德行为及赌博抽烟进食吸毒 迟到早退无故缺席或失误接班。 上下班时不打卡或替别人打卡。 擅自离开岗位。 不修边幅。 制服肮脏，不扣纽扣。 使用浓郁香水或其他香料。 发出体味及恶臭之口气。 头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。 不刮胡子。 任何个手指留有指甲。 浓妆艳抹涂鲜红指甲油。 脸无表情，板起面孔。 偷懒及表现不耐烦的态度。 工作地方杂乱无章。 利用文具或表格作为私人用途。 私藏和占有失物。 不理酒店财物之遗失或损毁。 没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而 去。 对接班员工没有交代未完之工作或应注意 之事项。 常常对工作抱怨，对工作没精打采。 漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。 饮酒抽烟偷窃睡觉不道德行为， 赌博进食吸毒爵香口胶等。 香港著名酒店 目录 前堂部简介 前堂部员应有之仪容及礼貌 前堂部员工规则 前厅部员工应做与不应做之补充前厅纪律与行为准则 纪律处罚补充规定 前堂部经理之工作职责及范围 前堂部副经理之工作职责及范围 夜班经理大堂副理之工作职责及范围 总台接待处主任之工作职责及范围 行李组主任之工作职责及范围 电话总机操作组主任之工作职责及范围 总台接待员之工作职责及范围 行李员之工作职责及范围 电话总机操作员之工作职责及范围 总台之职责 前台操作必备知识 各班工作分配 与房务部核对客房之现状资料 接受房间预订 处理超额订房问题 如何编排住客房间 散客入住之步骤 入住登记的目的程序及容易出现的问题和对策 客房钥匙的分发及管理制度 转房程序 职员住房要求 前堂夜班客房报告 前堂夜班客房报告 问讯处员工应掌握的信息范围 如何为客人留口信便条电讯及邮件的接收 夜班经理之职责 大堂副理记录本 处理客人的投诉 客人账单上的问题 客人账单上的问题 住客不能结账 处理客人发生意外事件的程序 客人损坏酒店财物之处理程序 处理醉客问题 处理酒店失窃之程序 行李部之职责 行李员对客人迁入及迁出的应有程序 行李的处理及保管 总机房操作规程 接待处退房程序 大夜班工作程序 境外人员登记，管理培训内容 前台收银工作程序 前堂部简介 简介 酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管 理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进 入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水 准，作为衡量酒店管理水平的标准。 二前堂部之功能 客房推销 前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前堂部 的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续 和分配房间等。 客人咨询 联系其他部门，满足客人在住宿饮食旅游及享受上，能达到理想的要求。 邮件有消息传递 客人之信件口信电讯电报电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为消息 之集中地。 保安措施 良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全 问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。 酒店其他服务之推销 向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场餐厅酒吧电讯及婴孩照护等，都 能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。 事件处理 前台乃是妥善处理客人入住之文件方便客人之挂帐制定住客之记录营业状况 和预测答复客人之书信问询及存案之处，因而是资料的集中地。 三与其他部门的关系 房务部 提供酒店的营业预测，便于人力之编排。 前堂部简介 了解客房情况，得以编排和租出房间。 协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。 互相联系编排时间进行房间之维修提高客房入住率。 提供团体入住房号及到