三谁是 四的等 级 五接待总流 程 六各级别接待程序标 准 七接待表 格 八附件 的客源市场 政治金 鼎 经济 国 面向公务市 场餐饮市场旅游市场 四 星级酒店 大 社会际 文化 酒 旅游店 客务部 接待流程 接到公关营销部下发的接待计划书，立即仔细阅读并记 录在案。 客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部 门接待任务和要求。 召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数姓名身份在店时间 活动过程等内容。 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设 施设备始终处于良好状态。 贵宾入住前小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英 文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 贵宾抵店前分钟，打开房门，开启室内照明灯。 贵宾抵店前分钟，班组负责从楼门口至电梯口铺设红地 毯完毕，随时保持地毯之清洁。 客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 礼宾司安排专人等候部电梯门口，专为贵宾开电梯。 贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎 接。 贵宾入住分钟内，根据人数送上欢迎茶。 贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工 作。热情礼貌准确有效答复贵宾提 出的问题。 无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。 关于贵宾洗衣服务 取回贵宾衣物，立即注明，进行专门登记与存放 贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 贵宾衣物，单独洗涤 贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫 洗衣房主管亲自检查洗衣质量 包装完毕，立即送至楼层 接待规格 酒店豪华轿车辆负责迎送贵宾。 贵宾在店期间，酒店豪华轿车辆小时听候调用。 贵宾抵店前分钟，安消部保安酒店欢迎队伍乐队等在主楼 通道前就位，等候贵宾抵达贵宾抵店前分钟，酒店总经理 驻店经理公关营销部经理到楼门厅外的车道处等候迎接。 贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。 客务部经理当值主管领班及优秀服务员楼层迎接。 客务部经理陪同房内登记或免登记。 客房布置 品名规格数量摆放位置备注 鲜花高档盆插大小号各两盆主卧室写字台客厅茶几卫生间浴缸上酒店花房提供，每日更换 晚间鲜花藤编花篮篮床头酒店花房提供，每日更换 果篮高档果篮篮客厅茶几进口水果，每日更换 酒水进口红葡萄酒瓶小酒吧台配镀银冰桶及四只酒杯 欢迎点心西点和巧克力块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更换 晚间小食夜床巧克力盒床头酒店定制 绿色植物有生命两盆客厅卫生间视区域面积 欢迎卡酒店贵宾专用张鲜花上总经理签名 浴袍丝质绣姓名两套衣橱床上酒店定制 易耗品烫金盒卫生间洗漱用品 烫金，制姓名张件服务指南信纸信封宣传页 每天首先安排房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾 房夜床服务安排在晚上时以后。 接待 目录 的客源市 场 二为什么设立 三谁是 四的等 级 五接待总流 程 六各级别接待程序标 准