三合作 四服从 五纪律 长安国际酒店 管家部培训手册 分部门管家部培训课题酒店说明本酒店简况管家部说明 题目编号培训课时分钟 授课人行政管家页数 宗旨让员工了解酒店及管家部的含义 内容 何谓酒店 酒店就是由有形的建筑与无形的服务组成为旅游及商务者提供衣食住行娱乐及商务等的综 合场所。简称为酒店 酒店的意识 是体现酒店以顾客第为原则提供现代物质文明与精神文明享受的种服务观点，也就是提供适 合与满足顾客需要的自觉性主动性创造性的种体现。人们在酒店管理活动通过酒店的管理实 践形成酒店意识，酒店意识是对酒店管理活动整体而言，它包含着许多方面，如酒店里的切管理意 识客人意识安全意识等，酒店的切管理活动，服务活动都要受酒店的指导和支配。 二简单介绍本酒店的情况 酒店楼高层，酒店占地面积约千多平方米，酒店 分部门管家部培训课题言谈技巧及电话接听技巧 题目编号培训课时分钟 授课人行政管家页数 宗旨让员工掌握与客人言谈及接听电话的要求与标准 内容 十六言谈 声调要自然清晰柔和亲切，不要装腔作势，声音不宜过高或过低。不准讲粗语，不准使用 蔑视和污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话，不讲过分的玩笑，说话要注意艺术 和技巧，多用敬语。注意请谢字不离口，不得以任何借口顶撞讽刺挖苦客人。 要注意知名人士要称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼先生或小姐无论从客人手上接 过任何物品都要讲谢谢。 和客人谈话时要保持步的距离，听客说话时不要左顾右盼，漫不经心，随意看表伸手东摸西 摸，倾听对方讲话时要用端正眼睛，对没有听懂的话可以请客人重复遍。客人对你讲谢谢 时要答不用谢不能毫无反应，客人来时要问好，注意讲欢迎您到酒店来。客人走 时要讲祝您愉快或欢迎下次再光临。任何时候不准讲喂或者说不知道，离开对 面的客人时律讲请稍候，如果离开时间较长回来时要讲对不起让您久等了 十七电话 所有来电务必在三响之内接答，接电话先问好报单位报姓名，后讲请问能帮您什么先 生小姐，通话时听筒应放在耳朵上，中途若与他人交谈应用手握住听筒，必要时做好记录，通 话时要讲清楚，然后向对方重复遍，在酒店内不得打私人电话。 礼貌接听电话之重要性 对于酒店是与外界联系的工具 提供个快捷有效的交流方式 个展示酒店专化的途径 可以获更多生意 对于打电话者方便并获得信息 快捷地定购设备 快速留言 对于员工展现专业化的极好的机会 对口头能力的挑战 对语言能力的挑战 电话接听的必要条件 熟悉电话的功能。 准备好接听电话的用具笔留言簿日历。 良好的心境抛开切与接听电话无关的杂念。 了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情。 熟悉常用的有关酒店的信息。 长安国际酒店 管家部培训手册 分部门管家部培训课题电话接听技巧 题目编号培训课时分钟 授课人行政管家页数 宗旨让员工接听电话的要求与标准 内容 酒店设备设施之名称及场地 主管人员及其秘书之名字 各部门的主要功能 酒店的地理环境 熟悉自己的专业 不能泄露别人的个人资料私人电话号码 工资 客人及员工的资料 客人的姓名及房号 应接电话的态度 礼貌彬彬有礼给酒店树立良好的形象。 聪颖机智灵活的处理客人的问题。 语调给客人热情和蔼的感觉，不可过分生硬，不可过分娇柔造作。 以免使人产生误解。记住把你的微笑溶于声音里。 认真要仔细聆听客人所讲过的每句话。 打断别人的话打断对方的发言是非常不礼貌并且有伤大雅的行为。 复述防止的发生让客人放心知道你能完全明白他的意思。 耐心即使客人说话非常繁琐，无味你也得聆听他们的每句话。 乐意经常给客人些是的可以好的之类的回答，以使他们感到你是在倾听 他们的讲话并乐于帮助他们。 措词尽量使用敬语，使客人觉得他在这个酒店备受尊重。 用名尽量使用客人的名字并尊称先生或太太。 留言的步骤 准备留言的工具 聆听 记下客人的留言 等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待。 复述客人的留言 问清留言的姓名，记录留言的时间 保证留言及时传到客人手中 长安国际酒店 管家部培训手册 分部门管家部培训课题电话接听的技巧与要求 题目编号培训课时分钟 授课人副行政管家页数 宗旨让员工知道接听电话的要求与标准 国际酒店 管家部培训手册 目录 分六大部分培训课程 第部份。管家部综合知识 第二部份。管家部各岗位工作说明 第三部份。客房方面知识 第四部份。公共区域知识 第五部份。洗衣房方面知识 第六部份。实际操作及机器讲解 管家部综合知识包含酒店及管家部的知识从页 各工作岗位说明从页 客房方面知识从页 公共区域方面知识从页 洗衣房方面知识从页 第六部分为实际操作训练及讲解。 长安国际酒店 管家部培训手册 分部门管家部培训课题思想教育 题目编号培训课时分钟 授课人行政管家页数 宗旨让员工了解酒店的规定及思想品德 内容 思想品德 二团结 三合作 四服从 五纪律