教育幻灯片世界地图本酒店集团环球指南。 ∙措施 放定岗位教育幻灯片 用世界地图指出本酒店在世界的位置 给雇员提供份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其好处 讨论本酒店集团历史 阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标 鼓励员工询问酒店过去现在和将来的问题。 到酒店来工作的新员工需要知道该酒店，包括它的历史机构以及负责完成其目标的人。这 是通向使员工感到自己是酒店的部分，而不是旁观者的第步。这也给管理人员提供了介绍 正式组织机构图的机会，使员工懂得现存的通讯配置线路。 ∙所需材料酒店组织机构图小册子图表资料。 ∙措施 获得或准备酒店历史组织机构设备说明材料复印件。 讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史它属于谁等。 使用机构图说明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构中的称呼关系。 讨论酒店设备和特征，用小册子图表资料描述。 阐明员工作为酒店代表的作用。 阐明每个员工都是酒店服务的销售人员。 解释方针和措施 在定岗位期间，指导员工操作的所有方针和措施要讨论。个知道规章的员工是不大可能 去违反它的。在向新员工解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的原因。这有助 于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的判断。 ∙所需材料操作的完整指导方针图表资料。 ∙措施 写对于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。 和新员工起检查你们酒店的方针和措施。 讨论酒店的其它方针。 给员工提供份完整的指导方针文件。 让员工阅读并在指导方针文件上签名，表明他或她懂得什么是酒店所期望的行为。 把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。 解释保险赔偿费计划 加入酒店全体工作人员中的员工有权获得些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费， 员工应该有机会参与对其适当的计划。 ∙迅速找到电话，并用适当的电话号码 ∙说出酒店名称和地址 ∙说出紧急情况 ∙说出紧急情况的具体位置。 叫前台 ∙通知前台采取行动 ∙让前台通知总经理紧急情况值班经理 援助最急需的地方 ∙不要打扰处理紧急情况人员的工作。 完成必要的记录工作参考指导培训计划关于写事故事故报告 ∙选择正确表格 ∙正确填表格。 ∙讨论问题 如果别人和你在起怎么办 如果你找不到紧急情况电话号码怎么办 如果是小火灾你能扑灭怎么办 如果前台不回答怎么办 紧急情况电话号码贴在何处 关于救援和急救技术的资料在何处 紧急情况设备在何处 处理客人投诉 ∙工作的益处使客人消除招待不周的感觉为客人提供所期望的服务，提供机会解决问题 并作修改保持客人再次光顾不讲不利的话提供机会解决问题提供机会挽回不利影 响。 ∙步骤 听取全部投诉 ∙点头表示在听 ∙不要打断 ∙保持神情专注 ∙保持职业的诚实姿态。 肯定客人的心情 ∙接受客人的谈话 ∙不为自己或酒客辩护 ∙作表示同情的说明 ∙不要作辩解。 弄明白客人要作什么 ∙澄清投诉 ∙告诉客人将采取什么措施。 立即采取行动。 处理无权解决的问题的情况 ∙告诉客人能作什么，不能作什么。 ∙把问题交给能处理的人。 处理因个人受伤或个人物品的损坏包括盗窃而引起的投诉 ∙叫值班经理 ∙同情地回答 ∙不要承担责任 ∙不要对任何损失负责 ∙为客人的受伤采取措施。 观察保证采取行动 ∙保证在客人离开前采取行动 ∙投诉的事情不管多么小都要告诉主管。 讨论问题 如果事情异常，员工觉得它是编造的怎么办 如果客人冒犯你怎么办 如果你不能肯定客人要做什么怎么办 如果客人似乎只是想得到补充的房间或服务怎么办 如果客人要求无理的事情怎么办 谁有权批准补充的房间或服务 补充房间或服务什么时间适当 如果找不到值班经理怎么办 如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办 搬运重物 ∙工作益处减少损坏提高效率和服务减少了工人的补充，因为由受伤引起的时间损失 减少了。 ∙工具设备和材料搬运重物的手推车。 ∙步骤 估计重量并准备搬运 ∙检查物品高宽和深度以便处理。推重物估计重量调整重物以便容易处理 ∙搬走运载路上的障碍如果地板湿或滑不要搬重物如果需要找帮手 ∙不要搬运太重的物体。 站稳脚步 ∙把只脚沿重物侧放把另只脚轻轻放在重物后面。 抓紧重物 ∙当搬运时把重物靠近身体牢固地抓信重物的底边或角。 选择舒适的搬运位置 ∙弯下膝盖搬起重物保持腰挺直不要扭曲身体。 搬起重物 ∙伸直腿慢慢搬起不要作出迅速的不平稳的动作不要扭曲身体。 避免伸手够 ∙不要伸手够用阶梯去伸手够高处不要用最高的台阶不要用箱子或隔板作梯子。 搬运重物 ∙如可能就用手推车如果需要转身就以脚为中心旋转。 放下重物 ∙弯膝盖背要挺直保持重物靠近身体如可能重物要靠近两腿间的身体 ∙不要掉下重物。 ∙讨论问题 搬运重物为什么遵循既定措施是非常重要的 搬运重物什么时间必须戴手套和眼睛保护装置 星级酒店培训指南 入职培训 什么是定岗位 定位是使员工熟悉本酒店系统他或她的部门本职工作周围环境，最重要的是熟 悉酒店的所有人的过程。这个过程是个会带来生产率和服务高利润的投资。 谁进行定岗位 人事培训经理如果酒店有负责带领新雇员进行这过程。在没有人事培训经理的酒店， 员工的部门经理应进行这计划。 什么时候定岗位 定岗位应在聘用的头几天内进行，估计适当的定岗位需要至小时。 定岗位包括哪些方面 酒店概述阐述公司方针和措施阐述益处部门概述工作责任概述巡视酒店主要 由培训员介绍同事介绍。 进行定岗位需要什么材料 教育幻灯片关于酒店的小册子或实际图表资料登记表的好处税单信用单据致 的资料工作说明操作评估表酒店地图显示酒店系统的世界地图酒店系统环球指 南酒店机构表。 文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定份员工定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名， 也要得到员工的签名。然后将核对表放入员工的个人档案中，作为定岗位的记录。 定岗位的益处 定岗位的无数益处来自提供良好的定岗位计划。譬如，定岗位计划的质量和完善程度影响 员工在工作岗位上的时间和工作效率。虹桥定位计划的每个关键特征都至少有个主要益处。 下面的表格强调了这些益处。 要点益处 提供酒店系统概述通过知道其历史和经营范围，使员工产生投身和认同感 提供酒店概述员工就明白酒店的目的。 解释了公司和酒店的方针和措 施 员工直接从适当的原始资料中获得关于所期望的目标 的信息。这减少了从同事那里点点收集信息的必要。 解释保险赔偿费计划员工立即懂得公司方针的性质和范围。这减少了忧虑并 阐明了所有关切的问题，又减少了对道听途说依赖的必 要。 提供了员工部门的概述雇员懂得部门所作工作的种类和如何使其与其它部门 配合。阐明了工作性质，减少了忧虑。 阐明员工的新工作员工懂得了对其工作的期望，并懂得该工作对整个工作 的贡献。 让员工参观酒店员工感到工作环境舒适，因此很快就能变得工作有效。 员工立即就能够向客人大力宣传酒店各场所。 员工和主要培训员会面有机会和高级培训员结识，员工便感到个人的重要性。 这表达了培训员亲自关心员工的感觉。最终的益处表现 在人员调动的减少。 把员工介绍给其同事使员工在同事之间有宾至如归之感。这便减少了作 为陌生人的孤独感。