第章组织结构图 第章岗位职责 客房部经理 楼 层 服 务 员 保 洁 员 库 房 管 理 员 领班楼层领班 客房主管 客 房 中 心 岗位名称客房部经理 直接上级主管副总 直接下级客房主管 资质要求具有星级酒店相同岗位两年以上工作经验,大专以上学历，身体健康， 二十五岁至四十岁，掌握门外语，具有较好的会话阅读能力。 熟悉饭店各部门的基本工作程序。 岗位职责 对主管副总负责，全面负责客房部的经营管理工作。 对部门管理人员进行指导，制订培训计划及人员编制。 制订部门各项业务指标规章，完成宾馆下达的各项任务指标。 对员工素质服务水准工作效率负有管理和培训的重要责任。 不断收集客人对客房服务的有关建议，完善工作程序，提高服务质量。 协调各相关部门的关系，保证日常工作正常运转。 及时收集下级执行情况的信息，调整各项工作部属。 每天检查有关报表，掌握客房的出租情况。 了解消防知识，确保所属各岗位在安全的前提下正常运转。 了解市场环境和所处市场的地位及市场目标，进行有计划的分析，完 成各项工作报告，提出合理化建议，完成领导交办的其它工作。 不断完善管理，提高服务质量，遇有重大问题需请示主管总经理。 岗位名称客房主管 直接上级客房部经理 直接下级客房领班 资质要求高中中专毕业，岁标准的普通话，有较好的英语会话和 般的阅读能力。在客房工作年以上，从事管理工作年以上。掌握 客房服务程序和客房管理，有较强的组织能力，工作计划性强，能在 工作中发现和解决问题。 为楼层收发棉织品。 做好每月的盘点工作。 协助客务中心送修理单。 整理库房保证整齐，物品码放规范。 认真完成上级交给的其它工作。 岗位名称客房服务员 直接上级客房领班 直接下级无 资质要求掌握做床清扫房间及卫生间的程序和标准。熟悉饭店和客房规章制 度。有向上级报告楼层需要修理的设备的能力。做好物品消耗控制。 有礼貌地与客人用英语沟通的能力。从事本岗位年以上。初中以上 学历。 岗位职责 清扫和整理客房及卫生间，补齐棉织品和其他用品，确保自己 负责的房间和责任区工作间楼道电梯厅等的清洁整 齐，以符合饭店的标准。 及时向领班报告需要维修的设备。 及时收取客人洗衣，检查洗衣单各栏是否填写正确，认真填写 收取客衣记录。 保管好清洁工具和客房用具，认真做好每月次的棉织品盘点 工作。 确保楼层磁卡钥匙的安全，按规定保管和使用并做好房间楼 道的安全消防工作。 及时上缴客人的遗留物品和书刊画报等。 礼貌友好地满足客人的需要，完成好分派的其它工作。 岗位名称保洁员 直接上级领班 直接下级无 资质要求有相关工作经验年以上者。初中以上文化程序，中等身材。三十岁 左右。能使用普通话。 岗位职责 保持区域无尘土水迹地面清洁无杂物。 保证各项设备设施正常有效，出现问题及时报修。 从事清洁工作动作要轻巧规范，注意礼让客人。 保证卫生纸洗手液和香皂的及时补充。 负责客厕的设施设备的维护保养和报修工作。 负责厅堂所辖区域的卫生清洁工作及外围玻璃的清洁。 负责公用卫生间的清洁卫生。 负责厅堂和所辖区域设备的维修及报修工作。 负责厅堂茶几烟缸的撤换工作。 负责区域安全巡视的工作。 第章标准作业程序 文员接听电话客房中心文员适用 项次流程步骤要点说明服务语述配备 接听 电话铃响声内接听电话 用热情的语言问候客人，并报 清岗位名称，表示愿意为客人服 务 您好，客 务中心 二询问 认真听记客人电话内容，对听 不清的地方,礼貌地请客人重 复遍，并在记录本上登记。 认真倾听对方的陈述，同时发 出是的好的等，表明 你在倾听。 为获得客人确认，须重复主要 细节。 礼貌地提醒客人是否还需其 它帮助。 记录本 三 解答 迅速准确礼貌地解答客人的提 问，如果是力所能及的，应说好 的，我马上给您送来，如果不是 自己权限范围内能办好的，应委婉 对客人说请稍等好吗 四结束 礼貌地向客人道别。 待客人先挂断电话后，方可挂 断电话。 好的，再 见 星级酒店客房部运营管理手册 第章质量目标 客房部作为重要对客服务部门，质量目标为 宾客满意度 二卫生合格率 三安全生产合格率 第章部门概述 客房部是饭店重要的对客服务部门，包括楼层 工服房和公共区域等部位。其主要职能是为宾客提供 安全舒适清洁便利的房间和配套设施以及热情 周到的服务。同时负责饭店所有公共区域的清洁卫 生，饭店所有员工制服的保管及收发，并对楼层的布 巾和客人衣物进行洗涤和发放，充分合理利用能源， 做好日常经营活动中成本和费用的控制。 客房部的工作直接关系到饭店的整体声誉及服 务形象,因此，要求每位员工牢固树立宾客至上， 服务第的宗旨和敬业求实高效协作的 企业精神，以星级标准严格要求自己努力完成各项工 作任务和指令。 第章组织结构图 第章岗位职责 客房部经理 楼 层 服 务 员 保 洁 员 库 房 管 理 员 领班楼层领班 客房主管 客 房 中 心