流量较大区域。 基本设施 平推式票据打印机手机终端柜台不少于节长度在米米之间复印机及以上计算机具备电信联网条件。 营业人员要求 高中以上学历，具备计算机操作基本能力，身体健康，无不良嗜好，普通话好，熟悉电 信业务或者有通信行业经营经验可优先放宽考虑。 代理网点营业人员经过经电信公司培训后，服务受理营销等能力经考核达标后方可 上岗，开始营业。 经营业务范围 根据中国电信与代理商协议约定，代理网点可以依据协议经营中国电信授权的以下部分 或全部业务。 业务收取话费 受理用户各项电信业务缴费，收取电信费用，包括固定电话话费手机话费电信宽带 费用等。 业务新装业务 受理新装业务，主要包括中国电信天翼移动业务我的家有线宽带无线宽带 固定电话增值业务等。 业务卡类业务 出售各类电话卡和充值卡 业务咨询服务 受理用户需求的话费查询业务咨询投诉处理业务宣传以信息收集等各类服务。 业务终端销售 销售天翼互联网手机固定电话话机及其他配件等 业务其他业务 中国电信授权的其他业务，如公话等。 店面陈列指引 整体展示 约有的消费者购买决定是现场做出的, 陈列的目的是在秒钟内吸引购物者的注意，进而产生兴趣，建立品牌形象，唤起他 们对先前广告利益点的记忆，是他们认为值得购买，并使他们走到商品前面进行购买，这 连串的动作几乎只在瞬间发生, 要求要保持店内外整洁干净 店外地面干净，门头灯箱铭牌玻璃门安装规范，表面整洁。门头横幅悬挂规范，展示突出。要坚持定期清理清洁。 店面主背板壁挂海报宣传内地面墙面柜台面整洁无尘，清洁明亮整个 店面内不得摆放各类杂物。 要求二要恰当划分功能分区 专营网点区域至少要划分终端销售区综合受理区。终端展示区要突出整个区域的终 端的宣传，受理区要突出规范性。 专营网点功能展示示例 要求三要学会使用梯度空间 网点的陈列空间按照空间梯度分可以分为上中下三位空间 上位空间主可采用吊旗悬挂等方式，突出展示最新产品宣传业务宣传卖点 宣传。 中位空间，要是人平视范围最快最直接的视觉范围，通过壁挂海报，直立式资料架 体验展示等营造销售氛围和体验氛围。 下位空间的可通过柜前贴柜内背贴终端销售低柜等，来突出展示，突出展示。 梯度空间陈列示例。 受理柜台区域，要整洁规范 终端销售区域，要突出终端宣 传，突出展示终端。 客户活动区域，要突出营造销售氛 围，单页随手可取，展示充分。终端展示 要求要保持统性整洁性原则 店内终端柜子风格要保持统性，规则应该相同，装饰风格应该保持致。柜内地毡 柜内背贴柜前贴柜面陈列应保持风格致，店内保持统，保持整洁，无其他杂物。 所有陈列在货架和展台上的证书门贴标签等必须统正面朝向消费者， 可达到整齐划美观醒目的展示效果，同系列尽量集中陈列，同系列摆放由上至下， 摆放由高档至低档，要求正看成线，侧看成面，不同的颜色呈规则陈列，同种颜色集中摆放。 市区合作营业厅专营店手机终端上柜不低于款，县城及乡镇村合作营业厅专营店 不低于款。 要求二要保持重点突出原则 根据人的视觉习惯，要突出主打产品高档机型的位置，这样才能主次分明，让顾客 目了然。柜内陈列物料种类有托架柜内贴爆炸贴，尽可能的在中心位置区域突出主销售主题活动配套。 第四排摆放商务领航产品。 第三排摆放我的家产品 第二排摆放天翼产品 第排摆放最热卖产品及新产品如 乐享套餐最新终端等选号单空白海报 客户证件及受理单使用规范 客户有效证件介绍 客户在办理各种电信业务，均需要提供有效证件作为证明，电信业务主要涉及到个人客 户证明和单位客户证明。 有效证件范围 公众客户的有效证件范围身份证驾驶执照军官证警官证护照。 政企客户的有效证件范围营业执照副本法人身份证单位公章其中，以个人 客户登记的政企客户，其有效证件范围等同于公众客户。 使用规则 持上述本地证件，可直接办理业务，无附加条件政企客户办理业务，需单位有 效证件经办人身份证，对于以个人客户登记的政企客户，各地为避免风险，可根据实际， 增加其他附加条件，如户主授权书等 公众客户持异地身份证驾驶执照办理业务，为降低坏账风险，须增加附加条件， 用户可根据实际情况从以下方式中选择种 准预付费即持异地证件办理的固话宽带业务须参与实时信控。营业受理时，须 在协议上明确，并在受理系统中选择准预付费标志。 本地房产证户名与身份证致或本地户口本。 预存款不能以押金的形式体现，用户拆机时凭有效证件或预存款收据退还。 担保本局职工或电信用户的本地身份证担保，作担保的电信用户须有良好的信用 度，经常欠费用户不允许做担保。 如果客户身份证件丢失毁损等无法提供有效证件的情况，可提供由公安机关出具 并加盖印章的身份证明。 业务受理免填单使用规范 客户办理除缴费业务和预配卡业务外其他业务均需打印业务免填单。 免填单打印后，由客户签字对办理的业务进行确认后，复印客户相关证件，第联由公 司留存，第二联由客户留存。须将客户证件复印件粘贴到免填单的背面，加盖此证件只作 为电信业务办理使用章，单位客户有效证件应与相应受理免填单起装订保存。如客户办 理的手机类业务打印的终端抵用券，则需要将终端抵用券的公司联也粘贴到免填单的背面。 示例如下 关键注意事项 关键事项客户办理新开户或者修改套餐时，须签订入网服务协议。客户所签署协 议需与相应的业务受理单合并起保存。 关键事项二客户在办理相应业务之后均须在协议底部客户签名处签名，注明联系号码， 并填写签署日期。 提高店面知名度的方法 方法印制网点名片 在电信客户经理指导下，印制网点名片中国电信专营店,经营业务范围手机入 网宽带固话办理缴费充值手机及电话机销售店址联系人姓名号码监督服务 电话，摆放在店内由客户自取或在附近小区散发。 方法宣传单页 电信印制各类宣传单页，散发办理业务的客户或者微型促销活动现场的人群。可将宣 传单页留空或加盖印章，填写网点店址联系电话，引导客户来店办理业务。 方法制作宣传印章在客户缴费时，在缴费发票后或宣传单页后，加盖网点印章，如中国电信代办点 缴费充值代办手机宽带业务，联系人地址对面街。 方法其他宣传方法 如村广播短信群发电话通知等。 电信业务销售技巧 店内拦截销售技巧 营业店内拦截销售也叫随销是最常使用的销售技巧之，也就是利用客户来店内 缴费咨询的机会，向客户推荐合适的电信产品。 流程如下图 第步欢迎问候 主动打招呼态度热情真诚给予客户良好的感知。 根据客户的年龄服饰等客观因素，简单的探测性 提问，判断客户类型。 把握四个关键的客户接触点取号，等候，浏览 体验，办理逐找寻客户对天翼移动业务的兴 趣点号码，健康优惠融合消费。 针对客户的兴趣点，专业自信地向用户推介具体内 容，清晰熟练解答用户的疑问。 让客户自己体验，适当提供示范引导。以询问用户 需求的对话方式，介绍产品特点。 把握时间，主动引导客户办理 如用户犹豫，可适时询问客户以打销疑虑用户不 办理，也要保持亲和，尽量留下咨询电话，方便用 户日后办理。 注意交叉销售。询问用户需求，针对性销售附加值 产品。受理完毕应指引和提醒客户使用。 注意，最后为客户办理电信密码，并提醒其使用网 厅自助服务。 告知用户业务需注意要点，如有终端产品，需告知 用户三包事项。 欢迎问候 判断客户类型 了解引导客户需求 提供示范体验 促进成交 售后 推介终端套餐业务 营业网点营销流程图 合作营业厅专营店 应知应会手册 中国电信安徽公司 二〇〇年七月 致代理商朋友们的封信 尊敬的代理商朋友们 欢迎您成为中国电信的合作伙伴，相信由我们的共同合作必将实 现双方共赢。 中国电信集团公司是我国特大型国有通信企业，连续多年入选 世界强企业，主要经营宽带移动业务固话及其他综合信息 服务。中国电信始终秉承用户至上用心服务的服务理念和追求 企业价值与客户价值共同成长的经营理念，更好的服务于客户和合 作伙伴。 本手册是为了给您在代理电信业务提供基本指引，旨在快速熟悉 电信业务知识提升销售技巧规范销售行为提高工作效率，从而 让您的事业得到迅速发展获得更多的报酬。 中国电信分公司 二〇〇年七月目录 代理商每日八件事 店面经营基本条件 地理位置 基本设施 营业人员要求 经营业务范围 店面陈列指引 整体展示 终端展示 宣传展示 客户证件及受理单使用规范 客户有效证件介绍 业务受理免填单使用规范 提高店面知名度的方法 电信业务销售技巧 店内拦截销售技巧 电话销售技巧 上门直销技巧 现场设点营销 营业人员服务规范 营业人员仪容仪态 前台服务规范 营业行为规范 营业服务用语 手机终端销售技巧 手机销售七步曲 附录各本地网须对应增加的部分 中国电信分公司代理商支撑联系电话。必备 中国电信分公司产品资费客户定位卖点介绍。必备 中国电信分公司上柜销售品清单。必备 中国电信分公司星级店评比办法。必备 中国电信分公司系统受理操作规程必备 代理商销售案例酌情保留 代理商每日八件事 第件事店面清洁 每天整理清洁店内外卫生，保持受理台面终端柜台资料架单页整洁，无过期单页 海报，室外无垃圾杂物摊点等。 第二件事系统检查 每天对电脑打印机系统联网情况进行检查，及时登录电信代理商网站，查看是否有 套餐促销政策新上市终端等信息。 第三件事受理检查 每天检查发票免填单终端抵用券卡礼品等是否空缺，代理商资金帐户余额 是否充足。 第四件事展示检查 每天将近期主推的优惠类套餐单页海报放置到明显位置，熟悉主推套餐的卖点，做好 对缴费用户拦截销售整理终端柜子，提升终端展示形象营业员的着装整洁，佩戴工号牌。 第五件事台账整理 每天对当日受理单清缴费发票终端抵用券赠送礼品签收清单进行归类保存。 第六件事终端管理 登记店面终端进销存台账，及时联系终端补货供货。 第七件事信息收集 收集登记收集客户信息，关注网点周边的竞争对手网点各类政策和促销信息，及时反 馈给社会渠道经理。 第八件事当日小结 每天总结分析当日的收费量移动业务发展量固话业务发展量。并就自身不能解决的 问题，要和社会渠道客户经理反映，促进解决。 店面经营基本条件 地理位置 市区县城网点必须位于沿街门面大型住宅小区中心商业区火车站新城区大 专院校商务楼宇或大市场等区域 乡镇网点必须是主干道两旁的沿街门面，人流量较大区域。 基本设施 平推式票据打印机手机终端柜台不少于节长度在米米之间复印机及以上计算机具备电信联网条件。 营业人员要求 高中以上学历，具备计算机操作基本能力，身体健康，无不良嗜好，普通话好，熟悉电 信业务或者有通信行业经营经验可优先放宽考虑。 代理网点营业人员经过经电信公司培训后，服务受理营销等能力经考核达标后方可 上岗，开始营业。 经营业务范围 根据中国电信与代理商协议约定，代理网点可以依据协议经营中国电信授权的以下部分 或全部业务。 业务收取话费 受理用户各项电信业务缴费，收取电信费用，包括固定电话话费手机话费电信宽带 费用等。 业务新装业务 受理新装业务，主要包括中国电信天翼移动业务我的家有线宽带无线宽带 固定电话增值业务等。 业务卡类业务 出售各类电话卡和充值卡 业务咨询服务 受理用户需求的话费查询业务咨询投诉处理业务宣传以信息收集等各类服务。 业务终端销售 销售天翼互联网手机固定电话话机及其他配件等 业务其他业务 中国电信授权的