设备况随时说是对以示专心聆 听重要内容要注意重复确认。

服务人员在核对客户资料时对于多音字应选择褒义词避免引用含有贬义 或反面人物名字核对客户的名字。

客户投诉或咨询叙述不清时服务人员应用客气周到的语言描述客户要求 并得到确认。

对于客户投诉无论责任归于何方服务人员都应积极热情认真处理不 得在处理过程中发生内部推诿搪塞或敷衍了事的情况。

对客户提出批评意见服务人员应虚心听取在未核实的情况下不能附和也 不可不理睬甚至顶撞客户只能表示待调查清楚后再予答复。

通话过程中服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断。

当客户打错电话时服务人员应礼貌做出说明遇到骚扰电话时应指出其错 误行为后再行挂断。

因抢修计划检修引起的停水客户询问时服务人员应告知停水原因并主 动致歉。

接到客户报修时服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判 断。

如属客户内 第三章客户服务中心电话接线员服务规范 客户服务中心小时受理供水故障报修用水咨询客户投诉等业务。

工作时间内电话接线员应保证计算机和电话需要查询水费的付费情况时营业人员应及时为客户查 询并告知结果。

当客户要求补打低保减免单时营业人员应及时处理不得推诿。

届下班时 如营业人员正在处理业务不得中断服务应照常办理完毕后方可下班。

应请客户稍候 并致歉如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务营业人员应致歉并留下客 户联系方式另行预约办理。

营业人员应对客户资料严格认真仔细检查并归档不得有和疏漏。

当客户来电或来访格双手递给客户并主动指导客户填写。

营业人员应认真审核客户填写的业务登记表如客户填写不明确或有误应 礼貌地请客户重新填写并给予热情指导和帮助。

因系统出故障而影响业务办理时如短时间可恢复营业人员准并提供 业务咨询电话。

对于无法办理的业务营业人员应向客户说明情况争取客户谅解对于无法 确定的问题营业人员不得回避与否定应及时向领导汇报后再答复客户。

需要客户填写业务登记表时营业人员应将表若营业人员正在受理业 务应主动向轮候的客户示意对不起请稍等。

受理用水业务时营业人员应认真仔细询问客户的办事意图主动向客户说 明该项业务需客户提供的资料办理的基本流程相关的收费项目和标资料 这是您的资料请收好的提示语。

客户办完业务离开时营业人员应微笑与客户道别。

营业人员至少提前分钟上岗做好营业前的各项准备工作。

当有客户来办理业务时营业人员应主动接待客户户时首先向客户问您好并示意客户就座。

营业人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠打喷嚏咳嗽等难以 控制时应侧面回避并向对方致歉。

营业人员与客户交接文件资料时应轻拿轻放并使用收到您电话。

第二章客户服务中心窗口服务规范 营业人员上岗时应着装统整洁。

营业人员在工作时间应面带微笑精神饱满坐姿端正或站立挺直。

营业人员接待客理有节。

服务人员应耐心听取客户意见如自身工作有过失应主动向客户赔礼道 歉如自身受到委屈也应冷静对待不可顶撞客户或与客户争执。

在工作时间服务人员相互间不得谈与工作无关的话题或长时间接打私 人 向客户说明情况并请客户谅解同时提交给上级领导或相关部门待解决后尽快回 复客户。

当客户的要求与有关政策法律法规相悖或超出本企业规定的服务范 围时服务人员应向客户耐心说明争取客户理解做到有和语意言简意赅严禁使用脏话忌语或口气严厉不耐烦忌高声讲话。

服务人员应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈不随意打断客户的话 语。

服务人员应热情耐心解答客户提出的问题对无法解决的问题必须仪表 服务人员应按规定着装服装整洁无明显污渍。

服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方修饰文雅精神饱满。

行为举止 服务人员应使用规范礼貌的文明用语提倡讲普通话并且语言清晰语气 诚恳语调平成本职工作。

如遇特殊情况无法在期限内完成业务时服务人员应在规定期限内将处 理方案及预计解决日期答复客户并尽可能征得客户谅解。

对重大水厂安全事故和突发事件应建立相应的客户服务应急预案。

仪容隐瞒隐 匿销毁投诉举报信息。

服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范具备相关业务技能并达 到合格的专业技术水平。

服务人员在工作中实行首问负责制。

服务人员应按照工作标准要求按时完公办事。

服务人员应真心实意为客户着想努力满足客户的合理要求。

服务人员应遵守国家的保密规定尊重客户的保密要求不得泄漏客户的保 密资料。

服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告不得提升优质服务水平长沙供水有限公司客户服务中心的员工要切实遵守以下 服务守则 基本道德和技能 服务人员应严格遵守国家法律法规及本企业规章制度。

服务人员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁自律秉公提升优质服务水平长沙供水有限公司客户服务中心的员工要切实遵守以下 服务守则 基本道德和技能 服务人员应严格遵守国家法律法规及本企业规章制度。

服务人员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁自律秉公办事。

服务人员应真心实意为客户着想努力满足客户的合理要求。

服务人员应遵守国家的保密规定尊重客户的保密要求不得泄漏客户的保 密资料。

服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告不得隐瞒隐 匿销毁投诉举报信息。

服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范具备相关业务技能并达 到合格的专业技术水平。

服务人员在工作中实行首问负责制。

服务人员应按照工作标准要求按时完成本职工作。

如遇特殊情况无法在期限内完成业务时服务人员应在规定期限内将处 理方案及预计解决日期答复客户并尽可能征得客户谅解。

对重大水厂安全事故和突发事件应建立相应的客户服务应急预案。

仪容仪表 服务人员应按规定着装服装整洁无明显污渍。

服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方修饰文雅精神饱满。

行为举止 服务人员应使用规范礼貌的文明用语提倡讲普通话并且语言清晰语气 诚恳语调平和语意言简意赅严禁使用脏话忌语或口气严厉不耐烦忌高声讲话。

服务人员应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈不随意打断客户的话 语。

服务人员应热情耐心解答客户提出的问题对无法解决的问题必须 向客户说明情况并请客户谅解同时提交给上级领导或相关部门待解决后尽快回 复客户。

当客户的要求与有关政策法律法规相悖或超出本企业规定的服务范 围时服务人员应向客户耐心说明争取客户理解做到有理有节。

服务人员应耐心听取客户意见如自身工作有过失应主动向客户赔礼道 歉如自身受到委屈也应冷静对待不可顶撞客户或与客户争执。

在工作时间服务人员相互间不得谈与工作无关的话题或长时间接打私 人电话。

第二章客户服务中心窗口服务规范 营业人员上岗时应着装统整洁。

营业人员在工作时间应面带微笑精神饱满坐姿端正或站立挺直。

营业人员接待客户时首先向客户问您好并示意客户就座。

营业人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠打喷嚏咳嗽等难以 控制时应侧面回避并向对方致歉。

营业人员与客户交接文件资料时应轻拿轻放并使用收到您资料 这是您的资料请收好的提示语。

客户办完业务离开时营业人员应微笑与客户道别。

营业人员至少提前分钟上岗做好营业前的各项准备工作。

当有客户来办理业务时营业人员应主动接待客户若营业人员正在受理业 务应主动向轮候的客户示意对不起请稍等。

受理用水业务时营业人员应认真仔细询问客户的办事意图主动向客户说 明该项业务需客户提供的资料办理的基本流程相关的收费项目和标准并提供 业务咨询电话。

对于无法办理的业务营业人员应向客户说明情况争取客户谅解对于无法 确定的问题营业人员不得回避与否定应及时向领导汇报后再答复客户。

需要客户填写业务登记表时营业人员应将表格双手递给客户并主动指导客户填写。

营业人员应认真审核客户填写的业务登记表如客户填写不明确或有误应 礼貌地请客户重新填写并给予热情指导和帮助。

因系统出故障而影响业务办理时如短时间可恢复营业人员应请客户稍候 并致歉如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务营业人员应致歉并留下客 户联系方式另行预约办理。

营业人员应对客户资料严格认真仔细检查并归档不得有和疏漏。

当客户来电或来访需要查询水费的付费情况时营业人员应及时为客户查 询并告知结果。

当客户要求补打低保减免单时营业人员应及时处理不得推诿。

届下班时 如营业人员正在处理业务不得中断服务应照常办理完毕后方可下班。

第三章客户服务中心电话接线员服务规范 客户服务中心小时受理供水故障报修用水咨询客户投诉等业务。

工作时间内电话接线员应保证计算机和电话等设备况随时说是对以示专心聆 听重要内容要注意重复确认。

服务人员在核对客户资料时对于多音字应选择褒义词避免引用含有贬义 或反面人物名字核对客户的名字。

客户投诉或咨询叙述不清时服务人员应用客气周到的语言描述客户要求 并得到确认。

对于客户投诉无论责任归于何方服务人员都应积极热情认真处理不 得在处理过程中发生内部推诿搪塞或敷衍了事的情况。

对客户提出批评意见服务人员应虚心听取在未核实的情况下不能附和也 不可不理睬甚至顶撞客户只能表示待调查清楚后再予答复。

通话过程中服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话不可强行