公 司 运 维 部 分 公 司 运 维 部 业 务 需 求 部 门 业 务 需 求 部 门 需求发起 填写专线用户接 入需求单 需求审核 数据资源分 配及数据制 作 现场施工 通过 开通反馈 资源占用 开通反馈 审核 不通过 资源勘查 审核不通过 时反馈原因 是否通过 不通过 通过 传输电路调 度 是 是否调用传输 否职责与内部管理要求 关键环节职责责任单位 提交业务订 单 向网络与工程部门提交业务正式开通申请包含服务 申请 业务需求部门 订单受理订单受理资源拆单资源调度网络部门 接入施工 方案审核分派施工 网络工程部门 光缆施工设备安装资料入库 管线资料入库审核 客户侧设备安装应用测试 资源配置 光路调度 网络部门 电路调度 客户业务支撑体系标准化流程的高效运行提 供相应规范，可参见中国移动贵州公司集团客户业务支撑网络服务标准规范。

集团客户专线流程可参见中国移动贵州公司集团客户专线流程规范投诉与故障处理服务信息通告服务日常维 护服务和延伸服务等八个方面 第三条本流程体系制定了我省网络服务等级中的资源查勘业务开通业务变更投诉 与故障处理和信息报送等五大流程，为我省集团二条根据总部要求，为保证集团客户业务支撑工作流程的顺畅，我省对集团业务用户 售前售中售后全流程制定了网络服务等级，主要包括网络服务等级定义售前支 撑响应措施业务开通服务业务变更服务。

从点响应，全网服务的角度出发，建立和完善外部与 市场部门，客户服务部门，工程建设中心等内部网络管理部门网络生产部门数据 中心等的支撑工作流程，确保标准化流程的高效运行 第。

第四章标准工作流程和网络服务标准 第条集团客户业务涉及环节较多，流程复杂，要求各项维护支撑工作按照高程度的标 准化工作流程进行协同操作护技能水平 集团客户业务支撑工作各岗位的技能要求集客业务知识，集客网络技术知识，集客 运营流程，集客运营案例等方面，具体知识技能可参见中国移动贵州公司集团客户业务支 撑技能要求规范人员上保证我省集团客户业务维护支撑工作的正常顺利开展 集团客户业务的融合性跨专业特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护技能， 各分公司应高度重视人员技能的培养，强化培训力度，同时不断提升维 集团客户业务支撑岗位应在界定职责梳理工作流程测量流程环节工作量的基础 上，结合发展现状和目标进行 各分公司应科学合理的设置岗位并根据工作量情况配置相应数量的人员，以从机构 和综合管理质量管理售前服务支撑售中建设支撑 售后保障支撑客户端管理业务技术支撑管理投诉管理等工作内容和岗位角色。

可参 见中国移动贵州公司集团客户业务支撑组织机构和人员设置规范撑服务。

人员设置和技能要求 集团客户业务支撑岗位的人员设置需要结合维护支撑工作职责和工作量进行配置， 充分考虑售前售中售后业务的各个环节对人员的需求 岗位设置应该涵盖项目管理生产机构 运维部 网络服务管理专岗网络服务生产机构 网络服务生产机构 省公司 市公司 县公司 运维部面向所辖地市包括县局范围内集团客户部市场部提供点响应，全网服务的网络 支分公司设立相应集客网络支撑岗位，负责分解落实省公司对网络服务工作的管理要求， 同时负责完成各分公司所辖地市范围内集团客户业务售前售中售后的维护支撑工作， 网络部 网络服务管理机构网络服务的维护支撑 工作，面向全省集团客户部数据中心提供点响应，全网服务的网络支撑服务，同时 完成与集团客户业务相关的维护生产管理工作局数据制作网络组织和路由原则告警 监控等 各 根据目前情况，省公司网络部设立集客网络支撑岗位实施对网络服务工作的职能管理 省公司网管中心负责全省跨省际跨地市的集团客户业务售前售中售后级 生产的网络服务支撑机构，作为网络维护部门的枢纽，全程参与售前售中售后支撑工 作，满足全业务运营的网络服务保障要求，县公司网络服务生产机构作为市公司网络服务支 撑组织机构的延伸。

构 以集中化标准化信息化为指导思想，在现有维护体系的基础上，面向业务构建 两级管理三级生产的服务支撑机构。

在网络维护部门设立服务管理集中化服务支撑属地化相结合的两级管理三求将集团客户业务支撑维护工作延伸至县局公司，指导 和协调县局公司对集团客户业务的售前售中售后维护支撑工作。

第三章组织架构人员设置 组织架构求将集团客户业务支撑维护工作延伸至县局公司，指导 和协调县局公司对集团客户业务的售前售中售后维护支撑工作。

第三章组织架构人员设置 组织架构 以集中化标准化信息化为指导思想，在现有维护体系的基础上，面向业务构建 两级管理三级生产的服务支撑机构。

在网络维护部门设立服务管理集中化服务支撑属地化相结合的两级管理三级 生产的网络服务支撑机构，作为网络维护部门的枢纽，全程参与售前售中售后支撑工 作，满足全业务运营的网络服务保障要求，县公司网络服务生产机构作为市公司网络服务支 撑组织机构的延伸。

根据目前情况，省公司网络部设立集客网络支撑岗位实施对网络服务工作的职能管理 省公司网管中心负责全省跨省际跨地市的集团客户业务售前售中售后的维护支撑 工作，面向全省集团客户部数据中心提供点响应，全网服务的网络支撑服务，同时 完成与集团客户业务相关的维护生产管理工作局数据制作网络组织和路由原则告警 监控等 各分公司设立相应集客网络支撑岗位，负责分解落实省公司对网络服务工作的管理要求， 同时负责完成各分公司所辖地市范围内集团客户业务售前售中售后的维护支撑工作， 网络部 网络服务管理机构网络服务生产机构 运维部 网络服务管理专岗网络服务生产机构 网络服务生产机构 省公司 市公司 县公司 运维部面向所辖地市包括县局范围内集团客户部市场部提供点响应，全网服务的网络 支撑服务。

人员设置和技能要求 集团客户业务支撑岗位的人员设置需要结合维护支撑工作职责和工作量进行配置， 充分考虑售前售中售后业务的各个环节对人员的需求 岗位设置应该涵盖项目管理综合管理质量管理售前服务支撑售中建设支撑 售后保障支撑客户端管理业务技术支撑管理投诉管理等工作内容和岗位角色。

可参 见中国移动贵州公司集团客户业务支撑组织机构和人员设置规范 集团客户业务支撑岗位应在界定职责梳理工作流程测量流程环节工作量的基础 上，结合发展现状和目标进行 各分公司应科学合理的设置岗位并根据工作量情况配置相应数量的人员，以从机构 和人员上保证我省集团客户业务维护支撑工作的正常顺利开展 集团客户业务的融合性跨专业特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护技能， 各分公司应高度重视人员技能的培养，强化培训力度，同时不断提升维护技能水平 集团客户业务支撑工作各岗位的技能要求集客业务知识，集客网络技术知识，集客 运营流程，集客运营案例等方面，具体知识技能可参见中国移动贵州公司集团客户业务支 撑技能要求规范。

第四章标准工作流程和网络服务标准 第条集团客户业务涉及环节较多，流程复杂，要求各项维护支撑工作按照高程度的标 准化工作流程进行协同操作。

从点响应，全网服务的角度出发，建立和完善外部与 市场部门，客户服务部门，工程建设中心等内部网络管理部门网络生产部门数据 中心等的支撑工作流程，确保标准化流程的高效运行 第二条根据总部要求，为保证集团客户业务支撑工作流程的顺畅，我省对集团业务用户 售前售中售后全流程制定了网络服务等级，主要包括网络服务等级定义售前支 撑响应措施业务开通服务业务变更服务投诉与故障处理服务信息通告服务日常维 护服务和延伸服务等八个方面 第三条本流程体系制定了我省网络服务等级中的资源查勘业务开通业务变更投诉 与故障处理和信息报送等五大流程，为我省集团客户业务支撑体系标准化流程的高效运行提 供相应规范，可参见中国移动贵州公司集团客户业务支撑网络服务标准规范。

集团客户专线流程可参见中国移动贵州公司集团客户专线流程规范 资源勘查流程 集团客户专线资源勘查流程跨地市 各 分 公 司 运 维 部 各 分 公 司 运 维 部 省 公 司 网 管 中 心 省 公 司 网 管 中 心 省 公 司 业 务 需 求 部 门 需求发起 填写专线用户接 入勘查单 查勘线路路由情况 ，并联系传输中心 查勘上级传输资源 查询相关上级传输 资源并反馈给区县 公司 判断是否可以施工 ，并反馈给需求部 门 勘查反馈 协调分公司各部门 进行勘查 反馈勘查情况 职责与内部管理要求 关键环节职责责任单位 服务请求 提出资源勘查申请 业务需求部门 了解客户需求，发起方案审定 受理请求受理请求与审定技术方案和实施方案网络部门 接入条件确认 接入点预选址 网络工建部门 现场勘查与施工条件确认 勘查结果判定 客户接入体化方案设计 接入方案