1、品服务化 •服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产 生不同效果 •由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被 规范。 •所以核心结论 •规范而专业的服务 机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我 们的资产对我们的服务感到高兴并会再 来买票的乘客 简卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司•服务已经变成产品的部分。没有服务的产品卖不出去。 服务不好的产么满意的客户就是资产 看下我们的资产负债表。在资产方面，你 可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。 然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在 资产方面，我们该填的内容是，去年我们班 年代 追求心灵心灵满足时代互动客户满意 消费者消费心智演变过程 您认为哪种商品便宜 您觉得哪种商品不容易坏 您觉得质量好的商品是哪种 您喜欢的商品是什么 。
2、强竞争力的导向把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功， 提高公司整体业绩和能力顾客决定了质量 研究误区 衡量指标的确立“想当然”“拍脑袋” 数据处理 简单平均值的谬误 的应用范围全公司职员对顾客满意理念的共识 确立顾客满意的理念 建立顾客满意经营的组织 商品服务改善计划的提出与实施 实施顾客满意度调查 分析顾客满意度调查 商品服务改善计划结果的检讨 提高顾客满意度 经营活动流程案例本田汽车公司实施的方法 对年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度售后服务等进 行每月次的问卷调查 了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方 并向本代理商发表个别的顾客满意度指数 ，对低于平均值的代理商则由指导员 进行强力指导。 经过上述努力美国本田公司于九八六年公司实施的顾客 满意度调查中,获得最。
3、户 服务的般特征，导入卓越客户服务理念，创 造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围 学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企 业经营管理实践中 学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠 客户的技巧，初步学会培养各类客户服务人员 树立正确的服务心态深刻认识客户服务的重 要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达 到持续提升客户满意之目的课程要求 开放心态积 极参与勇于提问 封闭环境 不受干扰，请将手机调 至静音我们唯真正的老板只有个，那就是顾 客，只要他们把钱花到别的地方，就等于 是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗， 都可能不保，就算是董事长也难以幸免。 山姆沃尔顿，沃尔玛创始人前言 剑桥战略计划研究所分析了过去年来项左右的商业案例,得出结论 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接紧 密联系的。
4、 政府以及管理部门 市场力量竞争对手 行业状况 外部环境 营销组合诸要素内外环境的匹配程度市场力量 营销匹配如何创建“服务导向型”企业文化 经常反复地宣讲企业战略和企业服务文化 建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 适当按需授权 领导言传身教 聘用合适的员工 员工指导和培训 员工激励客户满意服务的保障 赋予责任 奖励成绩 有效授权 给予信任 尊重权力 明确标准提供帮助 承认价值把谁放在第股东并非第，他们只能等待和观望以便根据别人的 举动作相应 的反应 顾客决定把钱花在公司 雇员他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响 内部顾客满意 雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员 雇员是经验想法方面不可估量的价值来源为客户需求定位 从你的角度 你们的内部顾客有哪些需求要求和期望 。
5、长的价值带给顾客，以导致市场上的成功， 现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客 的信赖与支持 引进经营刻不容缓 是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续指数， 年日本政府积极系顾客满意的经营理念 经营的实践时代 顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出 以往的顾客满意不过是经营时代的口号手段或伎俩 人为本，以客户完全满意为目标的企业文化 依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会 持续提高客户满意度，从客户满意过渡到客户忠诚 建立以客户满意为目标的大质量体系质量经营体进行生产过程质量控制，是客户完全满意的前提 坚持质量改进和产品技术创新，不断提高客户满意度 刚柔相济的销售和服务体系建立 内部员工满意是客户完全满意的基础 建立以 程 生产过程质量控制。
6、受欢迎的汽车项目的第位。以服务为中心的组织架构麦肯锡公司 要素 要素 技能 价值观 战略 员工 结构 系统 风格 组织所拥有的作为个 整体区别与个体所具备的 能力。些公司使用普通 人但却表现出超常的整体 技能 什么是正确的和理想的想 法在公司或个人的行为 中体现这些想法在组织 中具有代表性并为组织中 大多数成员所共有 以在竞争中赢得可维持优 势为目标的整套的致 行动方案 贯穿于每日行事的流程及程序 经理们集体所表现的办事 方式与时间的使用关 注点象征性的行动有关 组织的员工要依据公司 的整体统计观念来考虑， 而不是单独的个性 组织结构图及相关的部件 显示了谁是谁的上司及工作 是怎样既被分解又被整合的内部环境 产品 程序 客户服务 员工 价格 地点 促销 顾客。
7、年代 追求心灵心灵满足时代互动客户满意 消费者消费心智演变过程 您认为哪种商品便宜 您觉得哪种商品不容易坏 您觉得质量好的商品是哪种 您喜欢的商品是什么满意的客户就是资产 看下我们的资产负债表。在资产方面，你 可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。 然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在 资产方面，我们该填的内容是，去年我们班 机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我 们的资产对我们的服务感到高兴并会再 来买票的乘客 简卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司•服务已经变成产品的部分。没有服务的产品卖不出去。 服务不好的产品会滞销产品服务化 •服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产 生不同效果 •由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被 规范。 •所以核心结论 •规范而专业的服务行为。
8、是非常重要的，规范而专业的服 务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。 •全程关怀式的服务才能与产品保持致服务是产品的 外延。 产品与服务之间的关系我们客户服务中的“短缺元素” •鱼骨图第部分服务战略及流程以客户满意为中心的大质量体系 以客户满意为中 心的大质量体系 客户满意到 客户忠诚 建立以客户满意为 中心的理念战略 以客户为中 心的企业文化 如何看待自己的员 工 客户满意度 评价基础 质量改进与 质量创新 专业的客服人员 调查了解 把握客户需求 建立在客户需求基 础上的产品开发 创造客户持 续 满意的流 程 生产过程质量控制 是客户满意的基础以客户满意为中心的大质量体系 客户完全满意的理念和战略 调查并掌握客户各种需求 客户需求引导的新产品开发，从源头上做到。
9、 结构 系统 风格 并向本代理商发表个别的顾客满意度指数 ，对低于平均值的代理商则由指导员 进行强力指导。 经过上述努力美国本田公司于九八六年动流程案例本田汽车公司实施的方法 对年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度售后服务等进 行每月次的问卷调查 了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方 念的共识 确立顾客满意的理念 建立顾客满意经营的组织 商品服务改善计划的提出与实施 实施顾客满意度调查 分析顾客满意度调查 商品服务改善计划结果的检讨 提高顾客满意度 经营活 提高公司整体业绩和能力顾客决定了质量 研究误区 衡量指标的确立“想当然”“拍脑袋” 数据处理 简单平均值的谬误 的应用范围全公司职员对顾客满意理推动，将该年定为日本元年 马尔科姆鲍德里奇奖 增强竞争力的导向把不断增。
10、 是客户满意的基础以客户满意为中心的大质量体系 客户完全满意的理念和战略 调查并掌握客户各种需求 客户需求引导的新产品开发，从源头上做到客户满意 化 如何看待自己的员 工 客户满意度 评价基础 质量改进与 质量创新 专业的客服人员 调查了解 把握客户需求 建立在客户需求基 础上的产品开发 创造客户持 续 满意的流素” •鱼骨图第部分服务战略及流程以客户满意为中心的大质量体系 以客户满意为中 心的大质量体系 客户满意到 客户忠诚 建立以客户满意为 中心的理念战略 以客户为中 心的企业文行为是非常重要的，规范而专业的服 务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。 •全程关怀式的服务才能与产品保持致服务是产品的 外延。 产品与服务之间的关系我们客户服务中的“短缺元品会滞销产。
11、 哪几个需求要求和期望最为重要 针对内部顾客的重要需求要求和期望，你的工 作做得如何 你如何才能超出内部顾客的期望 从内部顾客的角度 我们有哪些需求要求和期望 我们的哪些需求要求和期望最为重要 针对我们的这些重要需求要求和期望，我们 的内部供应商工作做得如何 我们的内部供应商怎样才能超出我们的期望优质客户服务标准 帮助客 户解决 问题 提供个性 化的服务 对客户表 示热情尊 重关注 迅速响应 客户的要 求 始终以客 户为中心 持续提供 优质的服 务 设身处地 的为客户 着想倒金字塔型的企业革新管理 顾客 最前线员工 管理者 经营者五星级客户服务培训五星级客户服务培训目标 学习客户服务战略确定的流程方法，了解 客户服务体系的建立过程 了解客户服务人员应具备的素质，学习客。
12、客户满意 进行生产过程质量控制，是客户完全满意的前提 坚持质量改进和产品技术创新，不断提高客户满意度 刚柔相济的销售和服务体系建立 内部员工满意是客户完全满意的基础 建立以人为本，以客户完全满意为目标的企业文化 依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会 持续提高客户满意度，从客户满意过渡到客户忠诚 建立以客户满意为目标的大质量体系质量经营体系顾客满意的经营理念 经营的实践时代 顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出 以往的顾客满意不过是经营时代的口号手段或伎俩 现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客 的信赖与支持 引进经营刻不容缓 是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续指数， 年日本政府积极推动，将该年定为日本元年 马尔科姆鲍德里奇奖 增。
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