1、态度去服 务我们的顾客。客户投诉 客而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多点主动性 打电话时要微笑，音调要有方式 有礼貌地解决客户问题 如何解决客户的不满优质客户服务标准 清晰意旨精确 简洁言简意赅 可观测目了然或能被衡量 现实可行可以实施并且可以达到准时 言同的环境中，说哪些话比较合适哪些话总是要说的 指导 服务人员如何帮助客户如何指导客户作出购买决策和建议 销售服务技巧 你提供服务所需的技巧如何 是否让客户很容易接受你的推荐或服务表 你希望客户看到什么符合仪表要求的外在指标是什么 态度 如何描述服务时理想的身体语言，才能传递恰当的服务态度。 关注 认同客户的个性。
2、客户的想法如何知道客户对你提供的服务是否满意 组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的个人面的七大标准 仪表 你希望客户看到什么符合仪表要求的外在指标是什么 态度 如何描述服务时理想的身体语言，才能传递恰当的服务态度。 关注 认同客户的个性，从而以种独特的方式对待每位顾客 得体 在不同的环境中，说哪些话比较合适哪些话总是要说的 指导 服务人员如何帮助客户如何指导客户作出购买决策和建议 销售服务技巧 你提供服务所需的技巧如何 是否让客户很容易接受你的推荐或服务方式 有礼貌地解决客户问题 如何解决客户的不满优质客户服务标准 清晰意旨精确 简洁言简意赅 可观测目了然或能被衡量 现实可行可以实施并且可以达到准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学。
3、理解。 不应该做的 说“是的，但是” 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。解决客户问题的六大步骤四 提议其他选择提出个互相可以接受的解决方案。 应该做的 首先提出个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 不应该做的 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。解决客户问题的六大步骤五 达成致 应该做的 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 不应该做的 立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。 你为顾客设想更多， 反而容易赢得顾客的 让步！解决客户问题的六大步骤六 。
4、不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。面对激动的客户时 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后 再来解决顾客的问题。 别把客户的话看得太认真，事实上他们所说的都是 因为激动而口不择言，并不定是那么回事。记住 客户不是对你个人有意见即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时，定要针对问题，不要针对人。 情绪是很敏感的， 要小心处理！服务的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会我们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。解决客户问题的六大步骤 开场白消除抱怨者。
5、在认真地听。 对顾客抱怨的问题表示能够理解。 不应该做的 说“是的，但是” 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。解决客户问题的六大步骤四 提议其他选前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。解决客要针对问题，不要针对人。 情绪是很敏感的， 要小心处理！服务的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会我们从没我们不可能 你弄错了 以话看得太认真，事实上他们所说的都是 因为激动而口不择言，并不定是那么回事。记住 客户不是对你个人有意见即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 。
6、向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化 十种服务客户的好习惯服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服 务我们的顾客。客户投诉 客户的不满是怎样转化为投诉的 意识到不满抱怨潜在化投诉有件事加剧投诉 什么是客户投诉 客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去 平衡。由录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 。
7、从而以种独特的方式对待每位顾客 得体 在不 信息沟通 你如何确保信息得到充分准确和及时的沟通 客户反馈 你如何了解客户的想法如何知道客户对你提供的服务是否满意 组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的个人面的七大标准 仪调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体 适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整便利程度如何 预见性 你对客户的需求预测得如何是否能抢先步向客户提供所需服务 点 给顾客的信息“关心你，我们提 供服务来满足你。” 程 序 个人 服务的四种类型程序面的七大标准 时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间每个步骤所需的时间 流程 如何协道要做什么。” 个人 程 序优质型 程序 及时 有效率 统 适应性强 抢先步 个人 友好 有。
8、兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题 “优质型”服务特类型服务的四种类型 友好型 程序 慢 不致 无组织 混乱 个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注 “友好型”服务特点 给顾客的信息“我们在努力，但 实在不知有效率 统 死板 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “生产型”服务特点 给顾客的信息“你是个数字， 我们在此对你排列。” 个人 程 序 服务的四种类有效率 统 死板 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “生产型”服务特点 给顾客的信息“你是个数字， 我们在此对你排列。” 个人 程 序 服务的四种类型服务的四种类型 友好型 程序 慢 不致 无组织 混乱 个人 仪表得体 。
9、户问题的六大步骤 开场白消除抱怨者的疑虑。 应该做的 称呼对方的姓名 诚挚对待每位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 不应该做的 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误解决客户问题的六大步骤二 提出问题以获取信息找出问题的实质。 应该做的 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。 不应该做的 连串的提问 表情僵硬 声音冷漠机械 推卸责任解决客户问题的六大步骤三 聆听回应并思考表示你明白顾客的心情处境。 应该做的 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结下打电话的人所提出的问题。 简要地重述问题的要点，以表示你。
10、解决问题时，定的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。面对激动的客户时 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后 再来解决顾客的问题。 别把客户的满足的时候，就会令客户心理失去 平衡。由录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油户的不满是怎样转化为投诉的 意识到不满抱怨潜在化投诉有件事加剧投诉 什么是客户投诉 客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求都得不到变化 十种服务客户的好习惯服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板。
11、疑虑。 应该做的 称呼对方的姓名 诚挚对待每位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 不应该做的 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误解决客户问题的六大步骤二 提出问题以获取信息找出问题的实质。 应该做的 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。 不应该做的 连串的提问 表情僵硬 声音冷漠机械 推卸责任解决客户问题的六大步骤三 聆听回应并思考表示你明白顾客的心情处境。 应该做的 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结下打电话的人所提出的问题。 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。 对顾客抱怨的问题表示能。
12、友好 有兴趣 关注 “友好型”服务特点 给顾客的信息“我们在努力，但 实在不知道要做什么。” 个人 程 序优质型 程序 及时 有效率 统 适应性强 抢先步 个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题 “优质型”服务特点 给顾客的信息“关心你，我们提 供服务来满足你。” 程 序 个人 服务的四种类型程序面的七大标准 时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间每个步骤所需的时间 流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体 适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整便利程度如何 预见性 你对客户的需求预测得如何是否能抢先步向客户提供所需服务 信息沟通 你如何确保信息得到充分准确和及时的沟通 客户反馈 你如何了。
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