24【毕业论文】第三方物流企业顾客满意度影响因素研究文档 ㊣ 精品文档 值得下载

式服务稳定程度准点送货率送货出错率货物破损率服务价格水平取件及时性处理业务问题能力派送方顾客满意情况感知性价比服务质量总价值服务总成本投诉处理结果满意评价解决投诉处理时效性顾客份额投诉渠道顾客投诉率顾客交易频率口碑推荐频率与公司战略合作的意愿顾客对竞争对手变化敏感程度顾客对事故承受能力由表的输出结果可以看出消费期望因素中的五个子项中企业形象信誉运输网络覆盖程度服务时间便利性这三个指标在显著性水平上与顾客满意度绩效正相关。

而物流设备数量及性能信息系统的先进性这两个指标与顾客满意度绩效未有显著相关性。

服务多样性因素中的五个子项中提供个性化服务的能力在途订单全程跟踪能力，这两个指标在显著。

企业营销管理层面上的顾客满意研究，实际上是对其所服务市场中所有顾客个人满意度的研究及顾客群体行为满意过程研究的综合，这样更有利于分析顾客需求选择目标市场和设定企业的经营目标，生产满足市场目标和企业系随着我国社会主义市场经济的建立和完善，顾客满意已经成为现代营销理念的核心，已经倍受企业界学术界教育界以及政府有关方面的高度重视。

顾客满意已经成为企业参与竞争及提高企业经营水平的制胜法宝和锐利武器清自己在市场竞争中的位置，为企业战略方向的制定提供依据。

国内外大量的实践证明，顾客满意度作为项综合性的指标，可以广泛应用于对产品和服务的评估，是衡量企业业绩的个效益性指标。

顾客满意度与营销战略的关，与顾客建立起长期稳固的交易关系，才能使企业在同顾客的长期交往中获得更多利润，提高企业的竞争力。

此外，通过与行业内其他企业顾客满意水平的横向比较，识别主要的竞争者以及市场中存在的机遇和障碍，企业可以认，以顾客为导向的整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营质量的衡量方式。

不同的顾客，其需求也是各不相同的，企业只有尽可能地满足每个顾客的特殊需求企业的立场上去了解顾客的需求和期望，需要用科学的方法去分析产品或服务满足顾客需求的程度。

对顾客满意进行的测评，体现了以人为本管理理念的确立。

从企业层面讲，顾客满意的程度是企业用以评价和增强企业业绩因素呢这些影响因素是如何影响顾客满意度的呢这些因素之间又存在着怎样的关系呢顾客满意度对企业的重要性顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响，企业需要重新认识顾客，需要站在顾客的立场上而不是业到底有些什么特点如何通过顾客满意来提高第三方物流企业的绩效提高顾客满意度是每个企业关注的问题，但是，国内大多数企业对于顾客满意度的认识尚处于初级阶段，那么，究竟第三方物流企业顾客满意度有哪些影响术界和企业界都把研究的突破点放在顾客满意的分析上。

因为在市场需求趋于饱和竞争日益加剧的今天，对于企业而言，最有效的竞争方式莫过于采取防御性的策略去提升顾客满意度，维持现有顾客。

那么，第三方物流企销创新提高服务质量，降低物流成本，采用创新的理念与服务来集中壮大自己的核心业务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，增强企业的核心竞争力。

在这种新形势下，围绕顾客满意的营销战略应运而生。

正是这样，学型物流巨头马士基海外货柜和拥有国企背景市场占有率较高的国有物流背景的中远集团中国海洋运输中国邮政等企业的双面夹击，民营企业所面临生存与发展的环境日趋复杂。

企业为了获得竞争优势，只有不断地进行营发展的主流。

伴随着我国加入后所做出的庄严承诺，年月日，物流业已对外完全开放，国内企业正面临着国际国内市场竞争的严峻形势，作为国内物流的民营企业更是难以抵挡拥有资金雄厚人才优势和管理优势的世界大标，这已经成为企业在激烈市场竞争中赢得优势的法宝。

物流作为经济领域的黑暗大陆及第三利润源泉，受到人们的广泛重视。

作为现代服务业中崭新形态的第三方物流应运而生，第三方物流服务已经成为世纪国际物流期望追求顾客满意，进而增加市场份额获取更多的利润，以回报股东员工社会的新理念，在经济发达国家首先形成并迅速发展，现今所有企业都试图采用良好的服务最大限度满足顾客需求，把顾客满意作为自己的战略目企业的供给，旦顾客的需求得到真正满足时，他才会认同个企业，并建立起对该企业的信任感，进而成为企业的忠诚顾客，为此，顾客满意成为企业最重要的资源。

因此，世纪年代以来，以顾客为导向力求满足顾客需求和质量，引导顾客的消费而随着顾客的消费观念和消费形态的变化，确立了顾客在买卖双方的主导地位，在这种买方市场下，评判产品的标准转变为顾客是否满意，即以顾客满意来衡量市场。

这要求企业应该把顾客的需求转化为网络化的时代。

新经济时代的到来，不仅使得我们的日常生活发生了前所未有的变化，更是极大的改变了我们的商业模式，尤其是对企业与顾客之间的互动关系产生了巨大的影响，在卖方市场下，是以企业的标准来衡量产品的质网络化的时代。

新经济时代的到来，不仅使得我们的日常生活发生了前所未有的变化，更是极大的改变了我们的商业模式，尤其是对企业与顾客之间的互动关系产生了巨大的影响，在卖方市场下，是以企业的标准来衡量产品的质量，引导顾客的消费而随着顾客的消费观念和消费形态的变化，确立了顾客在买卖双方的主导地位，在这种买方市场下，评判产品的标准转变为顾客是否满意，即以顾客满意来衡量市场。

这要求企业应该把顾客的需求转化为企业的供给，旦顾客的需求得到真正满足时，他才会认同个企业，并建立起对该企业的信任感，进而成为企业的忠诚顾客，为此，顾客满意成为企业最重要的资源。

因此，世纪年代以来，以顾客为导向力求满足顾客需求和期望追求顾客满意，进而增加市场份额获取更多的利润，以回报股东员工社会的新理念，在经济发达国家首先形成并迅速发展，现今所有企业都试图采用良好的服务最大限度满足顾客需求，把顾客满意作为自己的战略目标，这已经成为企业在激烈市场竞争中赢得优势的法宝。

物流作为经济领域的黑暗大陆及第三利润源泉，受到人们的广泛重视。

作为现代服务业中崭新形态的第三方物流应运而生，第三方物流服务已经成为世纪国际物流发展的主流。

伴随着我国加入后所做出的庄严承诺，年月日，物流业已对外完全开放，国内企业正面临着国际国内市场竞争的严峻形势，作为国内物流的民营企业更是难以抵挡拥有资金雄厚人才优势和管理优势的世界大型物流巨头马士基海外货柜和拥有国企背景市场占有率较高的国有物流背景的中远集团中国海洋运输中国邮政等企业的双面夹击，民营企业所面临生存与发展的环境日趋复杂。

企业为了获得竞争优势，只有不断地进行营销创新提高服务质量，降低物流成本，采用创新的理念与服务来集中壮大自己的核心业务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，增强企业的核心竞争力。

在这种新形势下，围绕顾客满意的营销战略应运而生。

正是这样，学术界和企业界都把研究的突破点放在顾客满意的分析上。

因为在市场需求趋于饱和竞争日益加剧的今天，对于企业而言，最有效的竞争方式莫过于采取防御性的策略去提升顾客满意度，维持现有顾客。

那么，第三方物流企业到底有些什么特点如何通过顾客满意来提高第三方物流企业的绩效提高顾客满意度是每个企业关注的问题，但是，国内大多数企业对于顾客满意度的认识尚处于初级阶段，那么，究竟第三方物流企业顾客满意度有哪些影响因素呢这些影响因素是如何影响顾客满意度的呢这些因素之间又存在着怎样的关系呢顾客满意度对企业的重要性顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响，企业需要重新认识顾客，需要站在顾客的立场上而不是企业的立场上去了解顾客的需求和期望，需要用科学的方法去分析产品或服务满足顾客需求的程度。

对顾客满意进行的测评，体现了以人为本管理理念的确立。

从企业层面讲，顾客满意的程度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营质量的衡量方式。

不同的顾客，其需求也是各不相同的，企业只有尽可能地满足每个顾客的特殊需求，与顾客建立起长期稳固的交易关系，才能使企业在同顾客的长期交往中获得更多利润，提高企业的竞争力。

此外，通过与行业内其他企业顾客满意水平的横向比较，识别主要的竞争者以及市场中存在的机遇和障碍，企业可以认清自己在市场竞争中的位置，为企业战略方向的制定提供依据。

国内外大量的实践证明，顾客满意度作为项综合性的指标，可以广泛应用于对产品和服务的评估，是衡量企业业绩的个效益性指标。

顾客满意度与营销战略的关系随着我国社会主义市场经济的建立和完善，顾客满意已经成为现代营销理念的核心，已经倍受企业界学术界教育界以及政府有关方面的高度重视。

顾客满意已经成为企业参与竞争及提高企业经营水平的制胜法宝和锐利武器。

企业营销管理层面上的顾客满意研究，实际上是对其所服务市场中所有顾客个人满意度的研究及顾客群体行为满意过程研究的综合，这样更有利于分析顾客需求选择目标市场和设定企业的经营目标，生产满足市场目标和企业经营目标的产品和服务，以最佳的方式最恰当的计划组织来推进企业的产品和服务。

顾客的需求和期望不是成不变的，顾客满意是种动态的相对的概念，从时间意义上讲，今天你的顾客满意是相对于昨天的不满意而言的，更不能代表明天顾客对你也定满意从空间意义上讲，你的顾客满意可能是相对于企业竞争对手的不满意而言的，如果企业的竞争对手提高了顾客满意度，顾客就会对你不满意。

可见，开展顾客满意度测量，可以引导帮助企业建立起以顾客满意为目标的经营战略企业文化员工队伍和创新机制，大大增强企业在市场经济体制下的适应能力和应变能力，从而增强企业的竞争力，这是竞争者凭借单纯的形式模仿所难以力及的，这种顾客满意可营造出种进入壁垒，并成为竞争优势的来源。

在面临市场激烈变化及其它不稳定因素时，顾客满意度的提升可使企业适应性柔性增强，企业拥有大量的满