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因素对顾客抱怨行为的影响更大。
问题顾客各抱怨倾向的可能性大小根据相关文献，在饭店业顾客第三方投诉直接投诉与无反应的可能性较低，不再入住与负面口碑的可能性较高。
假设顾客采取不再入住的可能性最高负面口碑次之直接投诉第三。
问题顾客个人特征对各抱怨行为影响因素评价及抱怨倾向的影响不同个人特征的顾客会对各影响因素的评价以及在抱怨倾向上存在差异。
假设不同个人特征顾客对各影响因素的评价存在显著差异。
假设不同个人特征顾客的抱怨倾向存在显著差异。
问题各抱怨行为影响因子与顾客个人特征和顾客抱怨倾向的相关性在因子分析与方差分析之后，检验各影响因子顾客个人特征与顾客抱怨倾向之间的相关性。
假设各影响因子与顾客抱怨倾向存在显著相关性问题各抱怨倾向的关键影响因子通过回归分析探索每个因子对各抱怨倾向的影响大小，找出对各抱怨倾向影响较大的关键因子。
问题网上抱怨主要动机与渠道根据笔者对饭店大堂副理怨倾向及其影响因素的和信度分析结果表正式调查样本采集地点及数目表顾客个人特征描述统计分析结果表网上抱怨动机及渠道描述统计结果表网上抱怨响应速度平均值表顾客抱怨行为影响因素的得分均值标准差及信本分析所抽取高档商务饭店名单表网上点评文本分析结果表服务失误类型问项与事件举例表情境因素问项与变量名表态度因素问项与变量名表抱怨倾向问项表预调研顾客抱怨倾向及其影响因素的整体信度与问项数表预调研顾客抱的定义表制造业顾客抱怨反应方式问项表服务业顾客抱怨反应方式问项表顾客抱怨倾向测量问项表按照抱怨行为影响因素特征对顾客群体分类表饭店顾客抱怨反应方式次数分布表部分学者顾客抱怨行为研究结果综合表网上点评文图顾客抱怨行为影响因素表现特征值的碎石图图各影响因子与顾客抱怨倾向相关关系图图高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素风铃图高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究表目录表部分学者对顾客抱怨行为服务业顾客抱怨倾向的影响图情境因素态度特征与顾客抱怨行为关系模型图心理经济道德因素与顾客抱怨行为关系模型图饭店顾客抱怨行为影响因素模型图本文的理论研究模型图顾客抱怨行为影响因素表现特征值的碎石图响因素正式调查问卷高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究图目录图论文研究架构图文献研究的思路图顾客抱怨行为两层分类模型图顾客抱怨行为四分法模型图顾客抱怨行为分类综合模型图饭店服务失误类型图价值取向对量建立快速反应管理机制科学制订饭店政策体系研究创新与展望研究创新研究不足研究展望参考文献附录附录对饭店顾客的访谈提纲附录饭店管理人员访谈提纲附录饭店顾客抱怨行为影响因素预调查问卷附录饭店顾客抱怨行为影真实感受建立积极有效的投诉路径方便多样的投诉渠道及时有效的网上沟通友好公正的投诉处理狠抓饭店服务失误痛点塑造员工优良服务态度培养员工服务时机意识高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究注重饭店设备用品质向分层研究抱怨行为影响因子与顾客抱怨倾向的相关分析抱怨行为影响因子与顾客抱怨倾向回归分析研究结论高档商务饭店顾客抱怨行为管理对策消除顾客投诉心理障碍确立欢迎顾客投诉理念营造鼓励顾客投诉氛围主动询问顾客式调查数据分析方法数据分析处理样本描述因子分析顾客抱怨行为影响因素重要性及各抱怨倾向可能性分析顾客个人特征与抱怨行为影响因素评价的方差分析顾客个人特征与抱怨倾向的方差分析抱怨行为影响因子影响顾客抱怨倾为影响因素的选取高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究服务失误类型的选取情境因素的选取心理因素的选取研究模型研究问题与假设问卷设计信息获取方式变量定义饭店顾客抱怨行为影响因素实证研究调查取样预调查正因素相关模型情景因素态度特征与顾客抱怨行为关系模型心理经济道德因素与顾客抱怨行为关系模型饭店顾客抱怨行为影响因素模型顾客网上抱怨动机与渠道网上抱怨动机网上抱怨渠道以往研究的总结研究设计顾客抱怨行饭店商务客人研究内容与思路研究方法文献综述顾客抱怨行为顾客抱怨行为概念顾客抱怨行为方式顾客抱怨行为分类饭店业顾客抱怨行为分类顾客抱怨行为影响因素服务失误类型情境因素心理因素人口统计变量顾客抱怨行为影响高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究目录摘要绪论研究背景饭店顾客抱怨行为错综复杂顾客抱怨行为研究已有基础饭店顾客抱怨行为研究相对不足研究对象高档商务高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究目录摘要绪论研究背景饭店顾客抱怨行为错综复杂顾客抱怨行为研究已有基础饭店顾客抱怨行为研究相对不足研究对象高档商务饭店商务客人研究内容与思路研究方法文献综述顾客抱怨行为顾客抱怨行为概念顾客抱怨行为方式顾客抱怨行为分类饭店业顾客抱怨行为分类顾客抱怨行为影响因素服务失误类型情境因素心理因素人口统计变量顾客抱怨行为影响因素相关模型情景因素态度特征与顾客抱怨行为关系模型心理经济道德因素与顾客抱怨行为关系模型饭店顾客抱怨行为影响因素模型顾客网上抱怨动机与渠道网上抱怨动机网上抱怨渠道以往研究的总结研究设计顾客抱怨行为影响因素的选取高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究服务失误类型的选取情境因素的选取心理因素的选取研究模型研究问题与假设问卷设计信息获取方式变量定义饭店顾客抱怨行为影响因素实证研究调查取样预调查正式调查数据分析方法数据分析处理样本描述因子分析顾客抱怨行为影响因素重要性及各抱怨倾向可能性分析顾客个人特征与抱怨行为影响因素评价的方差分析顾客个人特征与抱怨倾向的方差分析抱怨行为影响因子影响顾客抱怨倾向分层研究抱怨行为影响因子与顾客抱怨倾向的相关分析抱怨行为影响因子与顾客抱怨倾向回归分析研究结论高档商务饭店顾客抱怨行为管理对策消除顾客投诉心理障碍确立欢迎顾客投诉理念营造鼓励顾客投诉氛围主动询问顾客真实感受建立积极有效的投诉路径方便多样的投诉渠道及时有效的网上沟通友好公正的投诉处理狠抓饭店服务失误痛点塑造员工优良服务态度培养员工服务时机意识高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究注重饭店设备用品质量建立快速反应管理机制科学制订饭店政策体系研究创新与展望研究创新研究不足研究展望参考文献附录附录对饭店顾客的访谈提纲附录饭店管理人员访谈提纲附录饭店顾客抱怨行为影响因素预调查问卷附录饭店顾客抱怨行为影响因素正式调查问卷高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究图目录图论文研究架构图文献研究的思路图顾客抱怨行为两层分类模型图顾客抱怨行为四分法模型图顾客抱怨行为分类综合模型图饭店服务失误类型图价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响图情境因素态度特征与顾客抱怨行为关系模型图心理经济道德因素与顾客抱怨行为关系模型图饭店顾客抱怨行为影响因素模型图本文的理论研究模型图顾客抱怨行为影响因素表现特征值的碎石图图顾客抱怨行为影响因素表现特征值的碎石图图各影响因子与顾客抱怨倾向相关关系图图高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素风铃图高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究表目录表部分学者对顾客抱怨行为的定义表制造业顾客抱怨反应方式问项表服务业顾客抱怨反应方式问项表顾客抱怨倾向测量问项表按照抱怨行为影响因素特征对顾客群体分类表饭店顾客抱怨反应方式次数分布表部分学者顾客抱怨行为研究结果综合表网上点评文本分析所抽取高档商务饭店名单表网上点评文本分析结果表服务失误类型问项与事件举例表情境因素问项与变量名表态度因素问项与变量名表抱怨倾向问项表预调研顾客抱怨倾向及其影响因素的整体信度与问项数表预调研顾客抱怨倾向及其影响因素的和信度分析结果表正式调查样本采集地点及数目表顾客个人特征描述统计分析结果表网上抱怨动机及渠道描述统计结果表网上抱怨响应速度平均值表顾客抱怨行为影响因素的得分均值标准差及信度系数表顾客抱怨行为影响因素测度和巴特利特球体检验结果表顾客抱怨行为影响因素旋转因子负荷矩阵表顾客抱怨行为影响因素测度和巴特利特球体检验结果表顾客抱怨行为影响因素旋转因子负荷矩阵表顾客抱怨行为影响因素特征根值及累计解释方差表顾客抱怨行为影响因素因子分析及信度检验结果表顾客抱怨行为影响因素因子分析修正表顾客抱怨行为影响因素重要性排名表顾客抱怨倾向可能性排名表顾客性别与顾客抱怨行为影响因子样本检验表组合比较的对照系数年龄表方差齐次性检验年龄表组合对比检验结果年龄表方差齐次性检验学历高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究表多重比较结果综合学历表方差齐次性检验职业表多重比较结果综合职业表方差齐次性检验平均年薪表多重比较结果综合平均年薪表方差齐次性检验月均住店次数表多重比较结果综合月均住店次数表方差齐次性检验此行住店目的表多重比较结果综合此行住店目的表顾客性别与顾客抱怨倾向样本检验表组合比较的对照系数年龄表方差齐次性检验年龄表组合对比检验结果年龄表方差齐次性检验学历表多重比较结果综合学历表方差齐次性检验职业表多重比较结果综合职业表方差齐次性检验平均年薪表著地影响顾客抱怨行为。
对于商务客人而言，抱怨成本中的时间成本更是决定其是否抱怨的重要因素。
根据的研究，态度因素中的个人准则与态度的社会准则及抱怨感知成本相比，对顾客抱怨行为的影响更大。
由于上述原因笔者作出下列关于各因素重要性程度的假设假设服务水平不佳产品质量不佳与管理水平不佳对顾客抱怨行为的影响，较饭店环境不佳与设施质量不佳的影响更大假设情境因素中的所费时间对顾客抱怨行为影响比其他情境因素对顾客抱怨行为的影响更大假设态度因素中的个人准则因素比社会效益因素对顾客抱怨行为的影响更大。
问题顾客各抱怨倾向的可能性大小根据相关文献，在饭店业顾客第三方投诉直接投诉与无反应的可能性较低，不再入住与负面口碑的可能性较高。
假设顾客采取不再入住的可能性最高负面口碑次之直接投诉第三。
问题顾客个人特征对各抱怨行为影响因素评价及抱怨倾向的影响不同个人特征的顾客会对各影响因素的评价以及在抱怨倾向上存在差异。
假设不同个人特征顾客对各影响因素的评价存在显著差异。
假设不同个人特征顾客的抱怨倾向
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