TOP24【毕业论文】杭州QG进出口有限公司客户满意度研究.doc文档免费在线阅读 ㊣ 精品文档 值得下载

性结算方式服务态度反馈时间接待工作人员专业性索赔的处理满意度调查问卷的信度分析所谓信度，就是量表的可靠性或稳定性。

个量表的信度越高，说明量表越稳定，采用该量表测试或调查的结果就越可靠和有效。

由于客户满意度评价中问卷的设计运用态度测量技术，用顺序量表中的级李克特量表，所以可用所创的系数来检验信度，其公式为其中为问卷中题项的个数，为测评指标的满意度得分得总方差，为第个测评指标的满意度得分的题内方差，系数值于之间。

般认为，系数值界于间是最小可接受值，系数值界于之间相当好，系数值界于之间非常好。

根据表，运用统计分析软件，可以算出信度系数，为，所以可确定该调查问卷的信度较高，可用于客户满意度调查。

所得的结果如表所示。

浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究表信度分析结果流失。

通常，客户旦选择，则会产生路径依赖效应，这是因为进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，客户是不会轻易改变的，客户流失的原因很明显是因为不满意，客户不满意造成客户流失，定单利润，是急需解决的问题。

公司每年都要参加传统的广交会和各种各样的国外交易会，并进行电子商务等，公司每年用于开拓新客户的费用高达数百万元，但是方面花了大代价认识了新客户，方面老客户却在不断地在许多行业中取得直接经验和实际成效。

对跨入国际市场的外贸企业来说，开展客户满意度研究，用科学方法客观度量客户满意度，从而采取相应的措施，留住老客户，结识新客户，获得长期定单，在国际市场占定份额，获取的战略目标和竞争手段之。

以客户为导向，力求满足客户需求和期望，追求客户满意，保留老客户已经成为企业经营的种崭新理念在经济发达国家首先形成并迅速发展起来，我国在这方面的研究也在九十年代开展起来，并改革开放以来，到步入，实行外贸登记制，外贸行业逐步进入了买方市场，从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，客户满意，就成为成功企业最基本„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录客户满意度调查问卷„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究引言问题的提出中国自„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本文的主要工作和基本结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„进步的研究„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„公司优势，改进公司劣势„„„„„„„„„„„„„„„„持久战的措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„结论„„„„„„„久战„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司客户满意度改进方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„工作重心移到产品上„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„保持和提高„„„公司客户满意度改进策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司活动以客户满意为主导„„„„„„„„„„„„„„„„„„„整体改进计划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„持„与竞争对手的比较分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„分析结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司客户满意度改进策略和方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户满意度影响因素分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„相关分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„象限图分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户满意度的计算„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„正态分布检验„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„置信区间估计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户对产品或服务的期望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户对产品或服务的评价„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户满意度的计算和结果检验„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司客户满意度问卷调查和数据分析„„„„„„„„„„„„„„„„„公司客户满意度调查的基本情况„„„„„„„„„„„„„„„„„调查问卷的整理和统计„„„„„调查方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户满意度调查问卷的设计和检验„„„„„„„„„„„„„„„„抽样设计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„数据分析方案设计„„„„„„司客户满意度调研方案设计„„„„„„„„„„„„„„„„„„明确调研目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户满意度测评指标体系的建立„„„„„„„„„„„„„„„„„选择调查对象和调司客户满意度调研方案设计„„„„„„„„„„„„„„„„„„明确调研目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户满意度测评指标体系的建立„„„„„„„„„„„„„„„„„选择调查对象和调查方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户满意度调查问卷的设计和检验„„„„„„„„„„„„„„„„抽样设计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„数据分析方案设计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司客户满意度问卷调查和数据分析„„„„„„„„„„„„„„„„„公司客户满意度调查的基本情况„„„„„„„„„„„„„„„„„调查问卷的整理和统计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户对产品或服务的期望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户对产品或服务的评价„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户满意度的计算和结果检验„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户满意度的计算„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„正态分布检验„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„置信区间估计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户满意度影响因素分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„相关分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„象限图分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„与竞争对手的比较分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„分析结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司客户满意度改进策略和方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司客户满意度改进策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司活动以客户满意为主导„„„„„„„„„„„„„„„„„„„整体改进计划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„持久战„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司客户满意度改进方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„工作重心移到产品上„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„保持和提高公司优势，改进公司劣势„„„„„„„„„„„„„„„„持久战的措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本文的主要工作和基本结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„进步的研究„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录客户满意度调查问卷„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究引言问题的提出中国自改革开放以来，到步入，实行外贸登记制，外贸行业逐步进入了买方市场，从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，客户满意，就成为成功企业最基本的战略目标和竞争手段之。

以客户为导向，力求满足客户需求和期望，追求客户满意，保留老客户已经成为企业经营的种崭新理念在经济发达国家首先形成并迅速发展起来，我国在这方面的研究也在九十年代开展起来，并在许多行业中取得直接经验和实际成效。

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通常，客户旦选择，则会产生路径依赖效应，这是因为进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，客户是不会轻易改变的，客户流失的原因很明显是因为不满意，客户不满意造成客户流失，定单减少，使公司市场占有率降低，同时也影响了公司的利润，所以了解和满足客户需求和期望，提高客户满意度而减少客户流失已成为公司当前最主要的任务。

客户满意度研究现状国外客户满意度研究世纪年代，消费者开始成熟，加之世界部分大企业深陷危机，促使企业管理重点由内部转向市场，从而引发了场管理思想的变革。

客户满意度就是这场变革的标志性词汇之。

自从美国学者于年首次发表论文研究客户满意，发达国家对客户满意度问题进行了广泛的研究，并逐步形成了客户满意战略理论战略。

世纪年代，理论成为种先进的管理哲学在工商界盛行，更多的国家对其理论，模型和方法展开了更深入的研究。

客户满意度也成为市场调研工作的热点。

年开始，美国学者，等提出客户在购买产品或服务前的期望浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究和期望的不确定性都影响了客户在购买后的主观感受以及二者相比较