TOP25【毕业论文】临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究.doc文档免费在线阅读 ㊣ 精品文档 值得下载

电信宽带客户满意度关键影响因素研究表逐步回归客户满意度调查项方差分析模型离差平方和自由度平均方差检验值统计显著性回归残差总合预测常数依赖变量相关系数平方，可见这里的个自变量对总满意度的解释力与前个自变量的解释力相当，因此可以以此个服务项作为预测客户满意度的自变量。

在回归方程的显著性检验中，模型的检验值的显著性为，显著性，说明该模型的总体回归效果显著。

表逐步回归系数表模型非标准化系数标准化系数值统计显著性值标准误差值常数故障解决效率业务介绍与宣传满意度业务注册登记效率客户关注满意度故障解决态度售前的咨询效率这时求得的就是更简化和更明确的回归方程为客户满意度关键影响因素的综合解读由临安电信宽带客户满意度关键临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究目录摘要绪论研究背景宽带接入业务的迅速发展宽带接入业务现存的问题客户满意度成为业务发展的关键研究意义研究目标研究构想客户满意度文献研究客户满意度的概念与研究意义客户满意度模型的应用服务质量差距模型基于双因素理论的满意度模型电信业客户满意度模型调研方案的设计与说明调研对象介绍企业简介提供的业务类别业务竞争环境分析调研内容的设计调研框架基于客户业务全程体验的考察调研目标找出影响客户态度和行为的关键业务因素调研计划调研执行说明营业厅调研执行说明内部员工调研执行说明网上调研执行说明临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究调查数据的基础分析调查数据的信度分析调查渠道的差异性分析调查数据的均值频次分析关于问卷部分产品选择的调查分析结论关于问卷部分宽带资费的调查分析结论关于问卷部分网络质量的调查分析结论关于问卷部分服务水平的调查分析结论关于问卷部分上网行为的调查分析结论关于问卷部分故障维修的调查分析结论关于问卷部分延伸服务的调查分析结论关于问卷部分客户建议的调查分析结论客户评价与员工认知的差异性分析满意度评价与认知差异重要性评价与认知差异其他项评价与认知差异评价与认知差异分析客户的满意度及重要性评价分析关于数据引用的说明客数表模型非标准化系数标准化系数值统计显著性值标准误差值常数业务介绍与宣传满意度业务促销满意度客户关注满意度售前的咨询态度售前的咨询效率业务注册登记态度业务注册登记效率资费支付受理态度资费支付受理效率软硬件安装态度软硬件安装效率报障受理及响应态度报障受理及相应效率故障解决态度故障解决效率依赖变量最后求得回归方程为然后在各自变量对线性回归的显著性要求显著性下使用逐步回归回归方法回归运算，以消除多重共线性的影响，计算结果如表表表所示表逐步回归模型概要模型相关系数相关系数平方调整后的相关系数平方标准估计误差临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究表逐步回归客户满意度调查项方差分析模型离差平方和自由度平均方差检验值统计显著性回归残差总合预测常数依赖变量相关系数平方，可见这里的个自变量对总满意度的解释力与前个自变量的解释力相当，因此可以以此个服务项作为预测客户满意度的自变量。

在回归方程的显著性检验中，模型的检验值的显著性为，显著性，说明该模型的总体回归效果显著。

表逐步回归系数表模型非标准化系数标准化系数值统计显著性值标准误差值常数故障解决效率业务介绍与宣传满意度业务注册登记效率客户关注满意度故障解决态度售前的咨询效率这时求得的就是更简化和更明确的回归方程为客户满意度关键影响因素的综合解读由于在考察哪些服务项是影响客户满意度关键影响因素时，既可以基于前面统计得到的客户对各服务项重要性的主观评判重要性平均值，又可以通过各服务项评分与总满意度评分间的相关性相关系数来排序，而且节讨论的线性回归分析也提出了对该问题的解读。

因此需要通过种方式来综合以上各种临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究观点来得出个更全面更安全的结论。

这里所采取的是种简易的综合方法，即列出各方法得到的因素影响力排序，进而将各因素在不同方法中的序值进行累加，通过比较累加值的大小进行最后的综合排序，认为累加值越小表明其对于客户最终满意度的影响性越大因为在多种方法中得到了相对较高的认同。

表是对三种统计分析方法所得个服务项对客户总满意度影响性分别进行的排序统计。

这里客户自评价由级分解成级以便于三种分析方法所获序值比较与统计处理方法是假定客户对具体服务项态度与效率的重要性不作区分，即等同于该服务项总的重要性。

通过对三类统计分析的综合考虑假定三类分析所得结论的解释性均等，在最终评价中各占三分之的作用，并将个服务项在三种分析方法下的序值进行累加后排序，最终排序越小，可以认为对总满意度影响性越大，可靠性也越高，可以得到，对客户满意度影响最大的前项因素分别为故障解决效率故障解决态度报障受理及响应效率报障受理及响应态度业务注册登记效率软硬件安装效率售前咨询效率客户关注。

表客户总满意度影响性排序影响因素排序客户自评价相关性回归系数累加综合排序业务介绍与宣传业务促销客户关注售前的咨询态度售前的咨询效率业务注册登记态度业务注册登记效率资费支付受理态度资费支付受理效率软硬件安装态度软硬件安装效率报障受理及响应态度报障受理及相应效率故障解决态度故障解决效率可以发现，售后服务项目是主要的客户总满意度影响项，特别是故障相关服务项目直接关系到客户的最终满意度。

客户的重要性自评价较低的客户关注，临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究通过其他分析模型的挖掘，证明也有着对客户总满意度相对较大的影响力，因此可以针对此项目展开的服务营销。

售前服务项目中，只有业务注册登记效率和售前咨询效率项目进入了前名，说明大部分售前服务当下并非影响客户满意度的重要因素这与双因素分析中售前服务项均为保健型因素和售前服务项较高的单项客户满意度相吻合，售前服务还需对业务注册登记效率及售前咨询效率做定加强。

临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究服务及营销的改进策略考虑到公司营销力量与营销资源的有限性，对于前述论及的各服务项的投入不可能采取平均分配的做法，而要考虑到其服务质量实际的表现相对重要性以及各项投入需要的成本来进行合理的服务营销改进规划。

通过对本次调研数据的客观分析，结合笔者在宽带领域内的业务经验和对公司业务发展的现实考虑，笔者提出了以下若干涉及宽带业务服务及营销的改进策略，以期最终起到杠杆性提升客户满意度的作用。

区别加强客户不满意服务项目从第章中对各服务项目客户满意度的统计结果来看，大部分服务项目的客户满意比例在之间，属于不够满意。

而在属于间接服务的客户关注业务促销业务介绍与宣传的三项服务上满意比例则均低于，则基本可认为是客户的不满意项。

由此可见，当前我们在客户的服务环节上是有很大的改善空间的。

从客户对各项的满意度来看，在个主调查服务项中，客户满意度和满意比例最低的项依次为客户关注业务促销业务介绍与宣传故障解决效率和报障受理及响应效率。

而与此对应的是，在客户给出的上述几项的重要性评价中，业务促销客户关注业务介绍与宣传却依次排在了末位，而且在与总满意度得分的相关性上也这三项的得分也比较低。

针对这表象上的矛盾，通过分析，可以给出的解释是由于此三项服务开展较少，大部分客户可能缺少对这几项服务的体验感知，因而对此三项服务的重要性评价不高。

但这并不表明客户的最终态度受这几项的影响就很小。

实际上，对这几项服务有明确需求和感知的客户在这几项上的态度就会对其总的满意度带来较大的影响。

在双因素分析中，这三项被判定为激励型因素，也间接证明了这点，即当这几项服务不足时对总满意度影响有限，当这几项服务客户感受良好时对总满意度影响较大。

另外线形回归分析中也在定程度上支持了上述观点此三项中，除业务促销外，另两项的回归系数的大小分别排位。

因此，经以上的分析表明，在考虑针对性的营销服务成本计划调整时仍应首先考虑这些项目的投入。

最后，从单项的营销投入来讲，上述项中，除业务促销可能需要较大投入实际上通过些非价格的方式进行业务促销也可以达到较好的效果，且投入不大和谨慎使用由于其属于显性刺激性的竞争方式，容易引起竞争对手的激烈反应之外，其余各项都可以做进步改进，如加强基于客户数据采集的客户关系管理与电脑销售商合作开展员工业务强化培训等都不失为可以尝试的措施。

临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究原有服务的扩充与调整开发盈利性好的宽带应用项目由于客户在对宽带应用丰富性的评价当中，中性以上态度比例中性态度以下比例，总的评价偏低，且从与总满意度的相关性上来看，应用丰富性为激励型的总满意度相关因素，因此对宽带应用支持服务的扩展应当得到足够的重视。

而到目前为止，临安电信的宽带业务收入主要来自接入费，而宽带应用带来的收入占比还相当小，因此还有很大的发展空间。

目前对在线应答客户的调查中，客户认为在宽带上最主要的应用活动类别分别为视频网络聊天新闻浏览网络游戏。

结合临安电信的实际，当前主要的考虑是加强与视频内容提供商的合作，除了做好现有电影网站以电脑做终端的运营以外，还应加强的业务以电视机做终端的发展，使视频应用成为未来几年个重要的战略性增长领域。

同时，在网络游戏应用的支持方面，公司可以考虑引进更多能够吸引本地用户的城域网游戏，充分调动本地用户的互动和用网热情，以从应用上提高本网对客户的黏度。

推广低成本的报障渠道结合网龄与客户出障时处理方式的统计分析，发现年以内网龄的用户最依赖于电信公司的报障，随着网龄的增长，用户自行检查处理的比例逐渐增长。

而这与电脑故障解决方式随机龄变化的规律相致，可以推断目前新增宽带用户主要为新购进电脑的用户，网龄与机龄相近，因此可考虑与电脑销售商形成故障响应及处理上的合作。

同时可以看到，通过营业厅报障的客户仍有相当比