TOP25【毕业论文】深圳五洲宾馆顾客满意度关键影响因素分析.doc文档免费在线阅读 ㊣ 精品文档 值得下载

程序根本无法满足顾客，提升员工满意度就显得特别重要。

五洲宾馆在员工满意度的提升方面还比较欠缺，因而必须树立员工利益导向的原则，从多种角度满足员工的愿望，使员工处于满意的状态，再通过满意的员工将服务传递给顾客，实现满意感受的良性循环。

员工的素质知识技能都直接影响服务质量，无论是对顾客需求的预见能力抑或是服务反应的敏捷能力，都是建立在员工具有相应的服务能力的基础上。

为员工提供全面系统的培训，就为员工更好地向顾客提供优质服务打下基础。

会议业务的服务需要专业的服务队伍，除了能够提供顾客所要求的基本服务内容外，还要能对会议活动进行有效策划和组织，能为与会者提供指导，在业务技能上的要求更为广泛。

因此，五洲宾馆的员工培训不仅要重视酒店基本服务技能的培训，更要强调会议专业服务知识和能力的培训同时，要增加交叉培训的范围和力度，定期对员工进行的岗位交流要持之以恒，并严格考核制度，使员工加强对其关键影响因素分析了世界上越来越多国家和政府的重视。

许多国家将会展业作为种高产出的旅游项目予以大力扶持和发展，有的国家还利用发展会展业来抵消其他旅游产品的下滑给本国旅游业和经济所造成的影响。

与此同时，冠上的宝石等美称。

除此之外，会展旅游还具有提高国际化城市地位，促进城市的国际知名度，增进对前沿知识的了解，推动社会实现可持续发展等深远的社会效应，因而受到浙江大学学位论文深圳五洲宾馆顾客满意度游具有五大突出特点，即客户消费高停留时间长团队规模大盈利性好行业互动强。

据专家分析，会展业的直接产业带动系数为，而间接产业带动系数则高达，故被誉为经济建设的加速器和助推器旅游业皇的香港，被英国著名杂志会议及奖励旅游评为年全球最佳会议中心。

香港在年共举办了展览余个，各种国际会议个，吸引了万海外参加者，平均在香港停留晚，人均消费万港币不含参展费用。

由此可以看出，会展旅费链。

美国波士顿市的统计资料表明年，该市会议旅游者的人均消费为美元，而所有类型旅游者的人均消费只有美元不住饭店或美元住饭店，同时会议旅游者的停留时间也高出平均值，达天。

享有商展之都美名呈现出蓬勃发展的良好态势。

会展业具有很强的现代产业联动作用，次大型的会议和展览，出席的会议代表或展商数动辄上千，甚至近万，且逗留时间长，消费能力强，能带动条集交通住宿餐饮购物为体的旅游消国际会议组织国际大会和会议协会统计，每年全世界举办的参加国超过个，参加外宾超过人的各种国际会议已达万次以上，会议总开销逾亿美元。

会展业已逐渐发展成为令世界各国瞩目的重点产业，并将继续改善和世界经济的稳步发展，会展旅游得到了飞速发展。

美国贸易展览周刊的统计资料显示，全球贸易展览直以良好的势头发展，其发展速度明显高于经济的总体增长。

据全球权威的组织了人的团队到公里外的拉夫巴罗出席禁酒大会，这不仅标志着世界近代旅游业的诞生，同时也表明了会展旅游已有百余年的发展史。

近年来，随着全球政治局势的日趋稳定，交通手段的不断，是种综合性的旅游服务形式，包括举办各类专业会议博览交易活动文化体育盛事科技交流奖励旅游等。

年月日，美国人托马斯库克领导的文存在的不足和进步研究的方向参考文献附录致谢浙江大学学位论文深圳五洲宾馆顾客满意度关键影响因素分析绪论研究背景会展旅游的发展及其经济意义会展旅游，国际上通称确保酒店的设施和顾客的需求同步发展强化服务补救管理迅速及时地采取服务补救拓宽顾客投诉渠道从根本上解决服务缺失问题有效运用价格杠杆及顾客关系管理激发顾客重复光顾意愿灵活运用价格策略加大顾客关系管理力度本步提高顾客满意度的对策和建议继续弘扬面向顾客满意的服务管理文化以提高全面服务质量为最有效的营销策略不断完善基于顾客需求的业务流程再造和跨职能整合提高以服务主体为根本的人力资源管理水平授权管理要更加科学素分析重复光顾意愿因素分析满意度五个维度与总体满意度的相关和回归分析满意度五个维度与重复光顾意愿的相关和回归分析不同属性会议组织者满意度重复光顾意愿的方差分析统计分析结果研究框架修正深圳五洲宾馆进访谈目的和访谈方式访谈内容访谈结果分析浙江大学学位论文深圳五洲宾馆顾客满意度关键影响因素分析研究框架与研究假设研究框架设计及说明研究假设问卷设计及说明统计结果与分析样本描述性统计分析顾客满意度因满意度的含义顾客满意的形成机理酒店顾客满意度的影响因素重复光顾意愿重复光顾意愿的含义重复光顾意愿的影响因素以往研究的总结研究框架设计实例研究深圳五洲宾馆背景资料五洲宾馆的顾客满意度管理经验分析访谈研究游的发展及其经济意义国内会议型酒店的发展现状研究意义研究范围研究方法和研究流程研究范围研究方法和研究流程文献综述会议型酒店酒店的分类和会议型酒店的含义会议型酒店顾客的需求研究顾客满意顾客满意与顾客满游的发展及其经济意义国内会议型酒店的发展现状研究意义研究范围研究方法和研究流程研究范围研究方法和研究流程文献综述会议型酒店酒店的分类和会议型酒店的含义会议型酒店顾客的需求研究顾客满意顾客满意与顾客满意度的含义顾客满意的形成机理酒店顾客满意度的影响因素重复光顾意愿重复光顾意愿的含义重复光顾意愿的影响因素以往研究的总结研究框架设计实例研究深圳五洲宾馆背景资料五洲宾馆的顾客满意度管理经验分析访谈研究访谈目的和访谈方式访谈内容访谈结果分析浙江大学学位论文深圳五洲宾馆顾客满意度关键影响因素分析研究框架与研究假设研究框架设计及说明研究假设问卷设计及说明统计结果与分析样本描述性统计分析顾客满意度因素分析重复光顾意愿因素分析满意度五个维度与总体满意度的相关和回归分析满意度五个维度与重复光顾意愿的相关和回归分析不同属性会议组织者满意度重复光顾意愿的方差分析统计分析结果研究框架修正深圳五洲宾馆进步提高顾客满意度的对策和建议继续弘扬面向顾客满意的服务管理文化以提高全面服务质量为最有效的营销策略不断完善基于顾客需求的业务流程再造和跨职能整合提高以服务主体为根本的人力资源管理水平授权管理要更加科学确保酒店的设施和顾客的需求同步发展强化服务补救管理迅速及时地采取服务补救拓宽顾客投诉渠道从根本上解决服务缺失问题有效运用价格杠杆及顾客关系管理激发顾客重复光顾意愿灵活运用价格策略加大顾客关系管理力度本文存在的不足和进步研究的方向参考文献附录致谢浙江大学学位论文深圳五洲宾馆顾客满意度关键影响因素分析绪论研究背景会展旅游的发展及其经济意义会展旅游，国际上通称，是种综合性的旅游服务形式，包括举办各类专业会议博览交易活动文化体育盛事科技交流奖励旅游等。

年月日，美国人托马斯库克领导的组织了人的团队到公里外的拉夫巴罗出席禁酒大会，这不仅标志着世界近代旅游业的诞生，同时也表明了会展旅游已有百余年的发展史。

近年来，随着全球政治局势的日趋稳定，交通手段的不断改善和世界经济的稳步发展，会展旅游得到了飞速发展。

美国贸易展览周刊的统计资料显示，全球贸易展览直以良好的势头发展，其发展速度明显高于经济的总体增长。

据全球权威的国际会议组织国际大会和会议协会统计，每年全世界举办的参加国超过个，参加外宾超过人的各种国际会议已达万次以上，会议总开销逾亿美元。

会展业已逐渐发展成为令世界各国瞩目的重点产业，并将继续呈现出蓬勃发展的良好态势。

会展业具有很强的现代产业联动作用，次大型的会议和展览，出席的会议代表或展商数动辄上千，甚至近万，且逗留时间长，消费能力强，能带动条集交通住宿餐饮购物为体的旅游消费链。

美国波士顿市的统计资料表明年，该市会议旅游者的人均消费为美元，而所有类型旅游者的人均消费只有美元不住饭店或美元住饭店，同时会议旅游者的停留时间也高出平均值，达天。

享有商展之都美名的香港，被英国著名杂志会议及奖励旅游评为年全球最佳会议中心。

香港在年共举办了展览余个，各种国际会议个，吸引了万海外参加者，平均在香港停留晚，人均消费万港币不含参展费用。

由此可以看出，会展旅游具有五大突出特点，即客户消费高停留时间长团队规模大盈利性好行业互动强。

据专家分析，会展业的直接产业带动系数为，而间接产业带动系数则高达，故被誉为经济建设的加速器和助推器旅游业皇冠上的宝石等美称。

除此之外，会展旅游还具有提高国际化城市地位，促进城市的国际知名度，增进对前沿知识的了解，推动社会实现可持续发展等深远的社会效应，因而受到浙江大学学位论文深圳五洲宾馆顾客满意度关键影响因素分析了世界上越来越多国家和政府的重视。

许多国家将会展业作为种高产出的旅游项目予以大力扶持和发展，有的国家还利用发展会展业来抵消其他旅游产品的下滑给本国旅游业和经济所造成的影响。

与此同时，世界上对国际会展活动举办权的竞争也日趋激烈。

为增强竞争力，各国都投入了大量的财力人力和物力来完善各种会议设施，这点尤其体现在大型会展中心的建设上。

近年来，许多国家和地区都已经或正在新建和扩建特大型的会展中心，拥有万平方米以上展场面积和能容纳数千人的会展中心屡见不鲜。

此外，许多国家还专门设置了会议局类的机构，负责宣传和推销本国会展旅游资源和产品。

如新加坡的展览会议局在海外些大城市设置联络处，为新加坡争取到不少国际会议的举办权泰国除了正式编制的会议局外，还有个官民合作的会议促进协会，囊括了多家民间单位，包括航空会议顾问公司饭店旅行社器材通讯甚至汽车租赁公司等，共同致力于开发会议市场。

会展旅游对酒店业所带来的经济效益尤为可观，尤其是会议的举办，对酒店业更是有着极其重要的直接商业价值和经济意义，具体表现在以下几个方面增加酒店综合收入，创造丰厚的利润利于酒店稳定客源，并带来更多的优质回头客使酒店比较准确地预测入住率，合理安排资源季节性不强，有利于酒店平衡淡旺季的客源能提高酒店的知名度和影响力。

为此，全球酒店业对会议业务都极为重视，会议