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绩效管理系统设计和研究财务维度增加营业收入汽车销售流程汽车维修流程营业收入增长率销售部市场部维修配件部新增顾客收入占总收入的比重增加利润全面预算管理成本费用总额控制财务部流动资产管理存货管理流程存货周转率销售维修部应收账款管理流程应收账款周转率销售维修配件部提升赢利能力汽车销售流程汽车维修流程人均营业收入增长率各部门人均利润增长率顾客维度提升服务效率，关注顾客满意度汽车销售流程汽车维修流程顾客满意度调查流程企业形象综合指数销售维修部市场部顾客保持率新顾客增加率顾客满意度内部运营维度提高企业适应市场的能力市场资讯收集流程定单需求满足率销售部市场部加强质量控制采购控制流程含检查采购物料次交验合格率销售部配件部过程竣工交付检验流程次送检合格率维修部外出返工率不合格控制及纠正流程顾客投诉处理次成功率销售维修市场部设备管理流程设备工具的维护维修部„„„„„„„„确定关键绩效指标的原则„„„„„„„„„„„„„浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究建立关键绩效指标的流程„„„„„„„„„„„„„„„„工作分析与绩计分卡的兴起„„„„„„„„„„„„„„„„„„„平衡计分卡的内涵„„„„„„„„„„„„„„„„„„„关键绩效指标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„关键绩效指标的定义„„„„„„„„„„系„„„„„„„„„„„„„现代绩效管理的发展趋势„„„„„„„„„„„„„„„„平衡计分卡原理和方法研究„„„„„„„„„„„„„平衡计分卡„„„„„„„„„„„„„„„„„„„平衡„„„„„„相关文献研究„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„绩效管理原理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„绩效和绩效管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„绩效管理与人力资源管理的关研究的动机和目的„„„„„„„„„„„„„„„„„论文研究的思路方法与框架„„„„„„„„„„„„„„„研究思路和方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本文框架„„„„„„„„„„„„„„„„„形成„„„„„„„„„„„„„„„当前店建设的现状及存在的问题„„„„„„„„„„„„市场环境的变化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„人力资源战略是经营战略的重要组成部分„„„„„„„„„论文„„„„目录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„绪论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„论文研究的背景分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„店的含义及概念的，浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究目录摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究，浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究目录摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„目录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„绪论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„论文研究的背景分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„店的含义及概念的形成„„„„„„„„„„„„„„„当前店建设的现状及存在的问题„„„„„„„„„„„„市场环境的变化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„人力资源战略是经营战略的重要组成部分„„„„„„„„„论文研究的动机和目的„„„„„„„„„„„„„„„„„论文研究的思路方法与框架„„„„„„„„„„„„„„„研究思路和方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本文框架„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„相关文献研究„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„绩效管理原理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„绩效和绩效管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„绩效管理与人力资源管理的关系„„„„„„„„„„„„„现代绩效管理的发展趋势„„„„„„„„„„„„„„„„平衡计分卡原理和方法研究„„„„„„„„„„„„„平衡计分卡„„„„„„„„„„„„„„„„„„„平衡计分卡的兴起„„„„„„„„„„„„„„„„„„„平衡计分卡的内涵„„„„„„„„„„„„„„„„„„„关键绩效指标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„关键绩效指标的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„确定关键绩效指标的原则„„„„„„„„„„„„„浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究建立关键绩效指标的流程„„„„„„„„„„„„„„„„工作分析与绩效管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„元通集团及其汽车店绩效管理系统现状分析„„„„„„„企业简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„企业概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„元通集团汽车店组织架构及人员配置„„„„„„„„„„元通集团汽车店人员结构„„„„„„„„„„„„„„„元通集团汽车店绩效管理系统现状分析„„„„„„„„„现有绩效管理系统介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„绩效管理的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„现有绩效管理系统介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„现有绩效管理系统分析与评价„„„„„„„„„„„„„„元通集团汽车店绩效管理系统模型设计及研究„„„„„„设计元通集团汽车店公司平衡计分卡„„„„„„„„„„元通集团愿景和战略重点„„„„„„„„„„„„„„„„元通集团汽车店公司平衡计分卡指标体系的建立„„„„„财务维度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客维度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„内部运营维度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„学习发展维度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„构建战略分析图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„元通集团汽车店公司率以上两个指标考核公司是否建立有效的资讯系统，为员工的服务提供科学的依据和强有力的技术支持。
构建战略分析图由元通集团的愿景和战略规划，将以上四个维度的目标和指标进行汇总，构建元通集团汽车店战略分析图，见下页图。
图从内容上基本概括了元通集团汽车店的战略发展规划，将长期发展战略汇总为六大战略重点，分别由四个维度进行展开。
本文基于集团战略规划历次办公会议纪要集团高管层会议质量评估记录和销售等专项资料以及多次访谈基础上，依据元通集团汽车店的六大战略重点，发展成各维度的关键驱动流程和关键流程绩效指标，建立元通集团汽车店价值树模型，见表所示。
利润营业收入新增顾客收入占总收入的比重人均营业收入增长率成本费用存货周转率应收账款周转流动资产管理人均利润增长率财务类浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究图元通集团汽车店战略分析图表元通集团汽车店价值树模型维度战略重点关键驱动流程关键流程绩效指标涉及的部门浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究财务维度增加营业收入汽车销售流程汽车维修流程营业收入增长率销售部市场部维修配件部新增顾客收入占总收入的比重增加利润全面预算管理成本费用总额控制财务部流动资产管理存货管理流程存货周转率销售维修部应收账款管理流程应收账款周转率销售维修配件部提升赢利能力汽车销售流程汽车维修流程人均营业收入增长率各部门人均利润增长率顾客维度提升服务效率，关注顾客满意度汽车销售流程汽车维修流程顾客满意度调查流程企业形象综合指数销售维修部市场部顾客保持率新顾客增加率顾客满意度内部运营维度提高企业适应市场的能力市场资讯收集流程定单需求满足率销售部市场部加强质量控制采购控制流程含检查采购物料次交验合格率销售部配件部过程竣工交付检验流程次送检合格率维修部外出返工率不合格控制及纠正流程顾客投诉处理次成功率销售维修市场部设备管理流程设备工具的维护维修部综合部质量改进流程跨部门的协调各部门学习发展维度提升员工核心技能与专长任职资格体系建设任职资格达标率综合部关键职位人才培训率培训计划完成率培训覆盖率提高资讯系统能力文件资料控制流程技术资料收集维修部综合部文件制订满足要求率提升员工满意度薪酬体系建设沟通渠道建设员工满意度综合部员工流动率元通集团汽车店公司平衡计分卡指标体系的评估分析评估平衡计分卡指标的原则浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究在筛选平衡计分卡指标时，应依据的原则如下与战略目标的致性该指标是否与个特定的战略目标相联系，指标承担者是否清楚企业的战略目标，是否清楚该指标如何支持战略目标的实现。
可控性对该指标的结果是否有直接的责任归属，绩效考核结果是否能够被基本控制。
可实施性是否可以用行动来改进该指标的结果，员工是否明白应该采取何种行动对指标结果产生正面影响。
可信度是否有稳定的数据来源支持指标或数据构成，数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更糟，数据处理是否引起绩效指标计算的不准确。
可衡量性指标是否可量化，是否有可信的衡量标准。
可获得性有关指标的数据是否可以直接从标准报表上获得，获取指标的成本是否高于其价值，该指标是否可以定期衡量。
易理解性是否用通用商业语言定义，能否以简单明了的语言说明，是否有可能被误解。
验证平衡计分卡指标设立有效性的方法笔者通过走访元通集团管理层及部分汽车店并作问卷调查的方法验证平衡计分卡指标设立的有效性调查问卷见附录三。
本次问卷调查对象涉及集团及店高管各人，店部门经理人，店普通员工人，共人。
回收份，有效问卷份，有效问卷率。
关于平衡计分卡指标设立有效性的统计处理应用软件对问卷
TOP26【毕业论文】元通集团汽车4S店绩效管理系统设计和研究.doc文档免费在线阅读
