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餐。
如挽留个客户，要考虑用什么套餐来吸引客户。
在业务宝典已经提供产品信息的基础上，通过对目标用户群的话费分析，如话费总额消费习惯等，系统能够自动筛选符合条件的套餐项目。
特殊用户管理降级用户信息管理客户消费情况具有波动性，而服务本身要求长期效应，对于降级用户，系统应提供保留其历时信息包括历时服务，原来的电话经理对应关系等以保证这批用户重新列入服务对象时的工作连续性。
离网用户信息管理离网信息主要指离网原因服务评价该用户所有的服务记录等。
系统能根据现有离网原因资料及借助系统用户消费资料，建立流失分析模型。
其它特殊客户群的设置功能电话经理在工作过程中会积累些特殊用户群，例如俱乐部成员用户免打扰用户等，系统能够提供特殊用户定义模板。
客户关怀系统能够自动提示所负责的客户中当日过生日的名单，电话经理可以选择其中的部分或全部客户通过外呼或短消息的方式向客户进行生日成了个承载业务的网络，具有其它通信手段难以替代的地位和作用。
无论从网络规模用户数量以及业务收入等角度来看，浙江移动已成为全省电信业发展中的个极其重要的组成部分。
浙江移动经过网十期工程建言研究背景浙江移动自九十年代初期开展移动通信业务以来，经过十几年来突飞猛进的发展，已形成了覆盖全省各县市及广大农村地区的具有相当规模和容量的移动通信网。
蜂窝移动电话从当初市话网的种补充和延伸手段发展引致谢参考文献话经理的绩效考核内容结论与展望服务模式电话经理岗位设置与岗位流程电话经理岗位设置电话经理工作职责电话经理的培训体系普通电话经理的培训体系中低层管理员培训体系电话经理的绩效考核体系电话经理的绩效考核周期电话经理的绩效考核程序与要求电性能要求浙江移动电话经理服务系统实施要点电话经理系统设计目标系统建设原则系统的功能设计系统业务功能服务人员管理统计分析系统建设方案硬件配置需求系统接口建设路由选择设备选型和系统现状网现状系统应实现的功能系统主要的业务流程系统主要的数据流图浙江移动电话经理服务系统的设计话经理服务系统的需求分析概述各系统现状介绍客服系统现状浙江移动公司的概况浙江移动公司的客户服务客户服务集团客户服务部分客户服务调查结果客户经理服务现状调查提高浙江移动市场竞争力的有力途径实施电话经理服务系统浙江移动电与传统服务的比较电话经理服务系统的构成中国电话经理服务的发展现状浙江移动实施电话经理服务系统的战略分析电话经理服务概述电话经理服务的概念电话经理服务的形成与发展现代电话经理服务研究背景研究目的研究方法和论文结构电话经理服务综述引言引言研究背景研究目的研究方法和论文结构电话经理服务综述电话经理服务概述电话经理服务的概念电话经理服务的形成与发展现代电话经理服务与传统服务的比较电话经理服务系统的构成中国电话经理服务的发展现状浙江移动实施电话经理服务系统的战略分析浙江移动公司的概况浙江移动公司的客户服务客户服务集团客户服务部分客户服务调查结果客户经理服务现状调查提高浙江移动市场竞争力的有力途径实施电话经理服务系统浙江移动电话经理服务系统的需求分析概述各系统现状介绍客服系统现状系统现状网现状系统应实现的功能系统主要的业务流程系统主要的数据流图浙江移动电话经理服务系统的设计系统设计目标系统建设原则系统的功能设计系统业务功能服务人员管理统计分析系统建设方案硬件配置需求系统接口建设路由选择设备选型和性能要求浙江移动电话经理服务系统实施要点电话经理服务模式电话经理岗位设置与岗位流程电话经理岗位设置电话经理工作职责电话经理的培训体系普通电话经理的培训体系中低层管理员培训体系电话经理的绩效考核体系电话经理的绩效考核周期电话经理的绩效考核程序与要求电话经理的绩效考核内容结论与展望参考文献致谢引言研究背景浙江移动自九十年代初期开展移动通信业务以来，经过十几年来突飞猛进的发展，已形成了覆盖全省各县市及广大农村地区的具有相当规模和容量的移动通信网。
蜂窝移动电话从当初市话网的种补充和延伸手段发展成了个承载业务的网络，具有其它通信手段难以替代的地位和作用。
无论从网络规模用户数量以及业务收入等角度来看，浙江移动已成为全省电信业发展中的个极其重要的组成部分。
浙江移动经过网十期工程建设，截止年底，浙江移动的用户总数已经超过了多万。
随着移动网络容量不断扩大，浙江移动在具备了提供向更多用户提供通信需求能力的同时，为更多用户提供优质快捷方便安全的服务显得更加重要。
随着竞争的加剧，服务的竞争也将更加突显，这要求浙江移动从传统的以产品为中心，以营业窗口为基础的运营模式，逐步向以客户为中心以数据为中心以信息为基础的模式转变。
研究目的浙江移动值在元以上的用户占总用户总数的左右，而业务收入占总收入的以上。
巩固和发展这部分用户，为他们提供更为优质的服务，是浙江移动业务稳定发展业务收入不断提高的关键所在。
但目前公司对值在元以上，又不属于公司的客户提供的服务存在定的盲区，他们所享受的服务和普通客户区别不大。
随着移动通信技术的日益发展，市场规模迅速扩大。
但随着竞争的加剧，新增客户日益减少，而且客户的总体质量不高。
因此，现有的存量客户将成为各通信运营商激烈争夺的焦点。
与此同时，随着市场竞争的加剧，顾客的期望值在不断的提高，各通信运营商都必须采用更先进更便捷更加人性化的服务手段来维护现有的客户，保障企业的收入。
因此，本论文的主要目的是研究如何将电话经理服务系统运用到移动通信客户服务体系中。
通过电话经理服务系统的运用，使浙江移动提系统客服系统和系统之中，结合服务过程中新增的信息，系统能够有统的客户资料数据记录供查询及调用。
系统要支持对客户资料的增加删除查询和修改功能。
对于历史信息电话经理要有查询的能力。
用户资料与历时记录的查询应多样化，不局限于用户手机号码查询。
产品信息管理在系统提供外呼目标客户群的同时，还能够提供适当的套餐。
如挽留个客户，要考虑用什么套餐来吸引客户。
在业务宝典已经提供产品信息的基础上，通过对目标用户群的话费分析，如话费总额消费习惯等，系统能够自动筛选符合条件的套餐项目。
特殊用户管理降级用户信息管理客户消费情况具有波动性，而服务本身要求长期效应，对于降级用户，系统应提供保留其历时信息包括历时服务，原来的电话经理对应关系等以保证这批用户重新列入服务对象时的工作连续性。
离网用户信息管理离网信息主要指离网原因服务评价该用户所有的服务记录等。
系统能根据现有离网原因资料及借助系统用户消费资料，建立流失分析模型。
其它特殊客户群的设置功能电话经理在工作过程中会积累些特殊用户群，例如俱乐部成员用户免打扰用户等，系统能够提供特殊用户定义模板。
客户关怀系统能够自动提示所负责的客户中当日过生日的名单，电话经理可以选择其中的部分或全部客户通过外呼或短消息的方式向客户进行生日祝贺。
针对些特殊的节日如春节中秋教师节护士节等，系统可以配置个关怀计划。
客户欠费预警提醒系统能够灵活设置门限额度，并产生该额度以下的客户及其余额或欠费数据，可按余额多少欠费额度和时长进行排列并生成服务工单，根据用户的信用度情况，对客户进行余额提醒或欠费催缴工作。
对定用户群生产门限额度以下的自动话费预警。
异动挽留管理从间接得到离网用户数据或从经营分析系统得到具有离网倾向的客户资料，系统应对该客户标记为已离网或有离网倾，并自动生产工单。
客户代表主动发起挽留，调查客户对本公司提供的服务的意见和建议，调查客户离网倾向的原因。
提供定的优惠措施或者额外的赠送产品或服务的方式，挽留客户。
系统可以将部分客户保持的需求记录在案，可预约服务。
在电话经理登录后，系统自动提示已经发生异动的客户的数量和名单。
在选择指定的异动客户后，系统自动显示具体的用户信息和挽留方案。
投诉回访系统能实现对投诉建议的查询与跟踪，对于投诉信息的实施性要求比较高，要求来自其它系统的投诉信息能以自动弹出框的方式通知相应的电话经理。
对于来自投诉体化系统需要电话经理系统处理的工单，电话经理主动联系客户，进行投诉回访并记录处理结果。
对于不需求处理的工单，电话经理作为第三方关注并记录工单处理的进程与结果，作为电访素材。
对于客户的投诉建议进行工单记录，可流转到客服系统的投诉体化系统。
客户调查调查是指通过主动联系客户的方式收集市场信息和客户信息。
系统能根据业务发展和服务管理的需要，配合省公司地市分公司各种市场调查服务质量调查活动开展各种市场调查服务满意度客户意见等电话调查活动。
电话调查可以分为人工和自动两种方式。
并且对调查结果作为用户服务信息记录系统。
服务营销营销管理是对营销方案的建立实施过程以及结果统计分析等的管理。
根据营销方案，系统能按条件年龄性别话费等级等选择特定的用户群，结合产品信息管理功能选定产品，生成服务工单，由电话经理进行外呼，向用户进行营销方案的推广，并登记外呼的结果，对需开通相关业务的用户进行业务受理。
同时，系统能根据客户的历史资料，分析客户的消费倾向，便于电话经理主动联系客户向其推介产品和服务。
异卡客户策反电话经理在进行业务营销时，可以选择对异卡的现网客户进行转网策反工作。
策反工作的主要目标对象是该潜在客户目前的电话消费属于客户的范围。
策反的主要手段是网络领先覆盖完整的介绍，优惠套餐的设计和提供等。
积分管理系统能提供用户的积分情况查询，电话经理可进行积分兑换提醒服务。
俱乐部活动管理电话经理定期不定期的对客户开展俱乐部活动，如旅游等，由电话经理进行邀请相关客户参加活动，并对客户活动参加情况能在系统中进行登记，活动结束后可在系统中评估俱乐部活动的效果。
系统实现按用户信息进行记录，可成为与用户沟通的资源信息。
系统功能外呼能力支撑系统能实现外呼数据管理，保存外呼的信息表如待呼信息表问卷信息表和问卷问题表呼出业务话单表呼出信息结果统计表等，用于对呼出数据及呼出情
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