步判断理完毕。

服务态度投诉时效接到投诉起两个工作日内处理完毕。

六投诉处理流程投诉受理全国统服务热线话务员负责受理投诉信息。

话务员接到投诉时，必须详细准确地记录投诉人反馈的内容，综合已有信息初步判断投诉是否成立，对于当场即可判断不成立的投诉，须做好解释工作对于投诉成立或需进步调查了解的投诉，必须在分钟将信息内容反馈给相关责任部门要求处理，对于规定时间内未处理妥善的需将投诉升级，同时告知投诉人事情处理进度并跟踪到底，在承诺客户回复时效内回复投诉人。

第页共页投诉处理业务投诉处理话务员接到来自客户的业务投诉后，首先判断投诉的严重性及紧急程度。

般性业务投诉由话务员直接电话联系相关责任部门经理处理，相关责任部门经理必须无条件配合呼叫中心工作，如部门经理因故不能直接处理的，必须安排专人负责，并保证在分钟内做出建议方案并回复投诉客户，呼叫中心话务员自接到投诉后分钟对客户进行满意度回访。

紧急或重大业务投诉初步判断责任部门分钟内无法处理完毕的，话务员须于接到投诉后分钟内将投诉内容升级到相关部门上层级领导，并上报本部门经理处理。

内部业务投诉为了促进公司内部的横向沟通和解决效率，货物异常等问题处理先相关部门之间进行横向沟通处理，如果沟通未果，可以进步向品质管理中心要求协助处理。

如已超出品质管理中心职责无法处理的，可以进步向呼叫中心要求协助处理。

服务态度投诉处理过程外部服务态度投诉处理呼叫中心接到外部客户服务态度投诉后，如实详细地记录客户投诉的内容，填写服务态度投诉管理表单，通过邮件形式发送到相关部门负责人般为被投诉人的上级领导处，并指定接到表单个工作日内回复事件经过。

呼叫中心根据部门调查结果及客户投诉的内容作出判断，个工作日内作出处理结果，并回复客户。

内部服务态度投诉处理内部服务态度投诉，呼叫中心接到内部服务态度投诉后，如实详细地记录投诉人投诉的内容，填写服务务态度投诉管理表单，通过邮件形式发送给广州总部行政部经理或经理指定专人进行调查核实，并指定接到表单个工作日内做出判决结果和处理方案如遇星期日节假日，时间顺延特殊情况不能及时处理完毕的，必须提前电话联系呼叫中心说明情况，并承诺回复时间回复呼叫中心，呼叫中心对投诉人进行满意度回访。

五奖惩依据第页共页业务投诉处罚细则客户通过进行业务投诉，经核实成立的，给予责任部门负责人元票的负激励，在当月工资中体现。

部门负责人针对被投诉事项填写投诉整改表，并于个工作日内提交到呼叫中心。

服务态度投诉处罚细则般服务态度投诉同责任人累计只允许出现次。

般服务态度投诉成立的，对责任人处于负激励元次，停岗天同时对责任人所在部门的负责人罚款元同责任人个月内出现次服务态度被投诉的，对责任人处于负激励元，并降薪级同责任人年内出现次的，退回人力资源部，责任人上级领导负激励元，并停岗天。

中度服务态度投诉同责任人累计只允许出现次。

中度服务态度投诉成立的，对责任人处于负激励元次同责任人出现次服务态度被投诉的，退回人力资源部，责任人上级领导负激励元，并停岗天。

重度服务态度投诉出现重度服务态度投诉经核实成立，立即将责任人退回人力资源部。

责任人上级领导负激励元，并停岗天。

出现服务态度被投诉的责任人，核实投诉成立后，必须在个工作日内到呼叫中心进行服务态度培训天，并提交不少于字的整改书。

除华南区域外的其他区域由所属区域行政人事代为培训出现外部客户服务态度被投诉，经核实投诉成立的，责任部门的直接分管领导均需亲自上门拜访客户，做好客户安抚工作，并将拜访撤回投诉。

投诉处理结案不及时的处罚细则投诉处理结案不及时的，给予部门负责人负激励元次，在当月工资中扣除体现责任部门个月内累计三次处理结案时效不合格，呼叫中心将对部门负责人及其直接上级领导进行通报批评。

不执行呼叫中心指令的处罚细则呼叫中心在联系各部门处理投诉时，出现拒绝执行呼叫中心指令的，立即对责任部门经理退回人力资源部处理，直接分管领导连带责任元次，并同时给予记过通报。

相关奖励客户致电呼叫中心表扬部门或个人，呼叫中心将相关内容如实记录，并填写表扬信，及时发送给行政部调查核实，如属实将进行通报表扬，同时将先进事迹上报至企业文化处，在新邦人上进行宣传。

营业服务过程中，难免会遇到些刁难无理取闹的客户，发生出口伤人或动人打人的情况为鼓励员工服务过程中坚持骂不还口，打不还手原则对能坚持服务原则的员工与行为，给予精神及物质奖励。

公司设立“安抚奖”，部门经理通过安抚奖流程进行申报，给予元奖励，并撰写通报进行表扬。

六权限起草部门呼叫中心二审核部门副总经理办公室三批准部门总经理四执行部门呼叫中心七解释本规定自发文之日起生效。

二原投诉管理办法关于改善客户满意度，提升公司服务质量的实施方案投诉机制的管理办法即时废止。

三本制度规定解释的主管部门呼叫中心。

八附录第页共页附录回复时限表回复时限表基本原则公司利益高于切，解决客岗天。

重度服务态度投诉出现重度服务态度投诉经核实成立，立即将责任人退回人力资源部。

责任人上级领导负激励元，并停岗天。

出现服务态度被投诉的责任人，核实投诉成立后，必须在个工作日内到呼叫中心进行服务态度培训天，并提交不少于字的整改书。

除华南区域外的其他区域由所属区域行政人事代为培训出现外部客户服务态度被投诉，经核实投诉成立的，责任部门的直接分管领导均需亲自上门拜访客户，做好客户安抚工作，并将拜访撤回投诉。

投诉处理结案不及时的处罚细则投诉处理结案不及时的，给予部门负责人负激励元次，在当月工资中扣除体现责任部门个月内累计三次处理结案时效不合格，呼叫中心将对部门负责人及其直接上级领导进行通报批评。

不执行呼叫中心指令的处罚细则呼叫中心在联系各部门处理投诉时，出现拒绝执行呼叫中心指令的，立即对责任部门经理退回人力资源部处理，直接分管领导连带责任元次，并同时给予及其直接上级领导进行通报批评。

不执行呼叫中心指令的处罚细则呼叫中心在联系各部门处理投诉时，出现拒绝执行呼叫中心指令的，立即对责任部门经理退回人力资源部处理，直接分管领导连带责任元次，并同时给予客户安抚工作，并将拜访撤回投诉。

投诉处理结案不及时的处罚细则投诉处理结案不及时的，给予部门负责人负激励元次，在当月工资中扣除体现责任部门个月内累计三次处理结案时效不合格，呼叫中心将对部门负责人中心进行服务态度培训天，并提交不少于字的整改书。

除华南区域外的其他区域由所属区域行政人事代为培训出现外部客户服务态度被投诉，经核实投诉成立的，责任部门的直接分管领导均需亲自上门拜访客户，做好励元，并停岗天。

重度服务态度投诉出现重度服务态度投诉经核实成立，立即将责任人退回人力资源部。

责任人上级领导负激励元，并停岗天。

出现服务态度被投诉的责任人，核实投诉成立后，必须在个工作日内到呼叫任人上级领导负激励元，并停岗天。

中度服务态度投诉同责任人累计只允许出现次。

中度服务态度投诉成立的，对责任人处于负激励元次同责任人出现次服务态度被投诉的，退回人力资源部，责任人上级领导负激投诉成立的，对责任人处于负激励元次，停岗天同时对责任人所在部门的负责人罚款元同责任人个月内出现次服务态度被投诉的，对责任人处于负激励元，并降薪级同责任人年内出现次的，退回人力资源部，责任部门负责人元票的负激励，在当月工资中体现。

部门负责人针对被投诉事项填写投诉整改表，并于个工作日内提交到呼叫中心。

服务态度投诉处罚细则般服务态度投诉同责任人累计只允许出现次。

般服务态度情况不能及时处理完毕的，必须提前电话联系呼叫中心说明情况，并承诺回复时间回复呼叫中心，呼叫中心对投诉人进行满意度回访。

五奖惩依据第页共页业务投诉处罚细则客户通过进行业务投诉，经核实成立的，给予责投诉人投诉的内容，填写服务务态度投诉管理表单，通过邮件形式发送给广州总部行政部经理或经理指定专人进行调查核实，并指定接到表单个工作日内做出判决结果和处理方案如遇星期日节假日，时间顺延特殊单个工作日内回复事件经过。

呼叫中心根据部门调查结果及客户投诉的内容作出判断，个工作日内作出处理结果，并回复客户。

内部服务态度投诉处理内部服务态度投诉，呼叫中心接到内部服务态度投诉后，如实详细地记录部服务态度投诉处理呼叫中心接到外部客户服务态度投诉后，如实详细地记录客户投诉的内容，填写服务态度投诉管理表单，通过邮件形式发送到相关部门负责人般为被投诉人的上级领导处，并指定接到表物异常等问题处理先相关部门之间进行横向沟通处理，如果沟通未果，可以进步向品质管理中心要求协助处理。

如已超出品质管理中心职责无法处理的，可以进步向呼叫中心要求协助处理。

服务态度投诉处理过程外。

紧急或重大业务投诉初步判断责任部门分钟内无法处理完毕的，话务员须于接到投诉后分钟内将投诉内容升级到相关部门上层级领导，并上报本部门经理处理。

内部业务投诉为了促进公司内部的横向沟通和解决效率，货任部门经理处理，相关责任部门经理必须无条件配合呼叫中心工作，如部门经理因故不能直接处理的，必须安排专人负责，并保证在分钟内做出建议方案并回复投诉客户，呼叫中心话务员自接到投诉后分钟对客户进行满意度回访人事情处理进度并跟踪到底，在承诺客户回复时效内回复投诉人。

第页共页投诉处理业务投诉处理话务员接到来自客户的业务投诉后，首先判断投诉的严重性及紧急程度。

般性业务投诉由话务员直接电话联系相关责断投诉是否成立，对于当场即可判断不成立的投诉，须做好解释工作对于投诉成立或需进步调查了解的投诉，必须在分钟将信息内容反馈给相关责任部门要求处理，对于规定时间内未处理妥善的需将投诉升级，同时告知投诉理完毕。

服务态度投诉时效接到投诉起两个工作日内处理完毕。

六投诉处理流程投诉受理全国统服务热线话务员负责受理投诉信息。

话务员接到投诉时，必须详细准确地记录投诉人反馈的内容，综合已有信息初花岗岩场地地下水稳定水位为米之间，地下水对混凝土无侵蚀性，对混凝土结构中的钢筋不惧腐蚀性，对钢结构具弱腐蚀性。

而本项目建设地点位于分公司炼油区部重油催化裂化装置污水提升泵站，即北横二路与西环路交接处