变量操作化定义设计问卷调查方案调查问卷设计行业选择样本选择及问卷收集数据分析方法第四章实证分析研究对象总体特征描述性分析量表的信度效度和因子分析抱怨行为影响因素量表的信度效度和因子分析网络消费者抱怨行为量表的信度效度和因子分析网络消费者忠诚度量表的信度效度和因子分析描述性统计分析方差分析相关分析影响因子与网络消费者抱怨行为的相关分析网络消费者抱怨行为与忠诚度的相关分析回归分析影响因子与网络消费者抱怨行为的回归分析网络消费者抱怨行为与忠诚度的回归分析假设检验结果与讨论第五章研究结论与对策建议研究结论启示与建议诚信经商规范销售，减少服务失误简化抱怨流程，降低顾客抱怨成本减少行业疏离感，培养顾客积极的抱怨态度完善客户信息管理，提升用户体验研究中的不足与展望参考文献附录攻读硕士学位期间发表的论文致谢网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例第章绪论第章绪论研究背景与意义研究背景电子商务从上世纪年代开始，在世界范围内发展非常迅速，这种日趋成熟的交易模式给广大消费者带来了种全新的消费体验，在我国，越来越多的消费者开始热衷于这种突破时间和空间限制方便快捷的购物方式。

根据中国互联网信息中心发布的第次中国互联网络发展状况统计报告的数据显示，截至年月，我国网络购物用户规模达到亿，网络购物使用率提升至。

与年相比，网购用户增长万人，增长率为。

另方面，传统零售业的企业积极进军低成本的网络零售市场，将电子商务视为新的利润增长点。

根据网络零售市场数据报告显示，截至年月，中国网络零售市场交易规模达亿元，同比增长，并且预计年有望达到亿。

其中，淘宝天猫京东商城苏宁易购等发展迅猛，销售额均有飞跃性增长。

图中国网络零售市场交易规模数据来源中国电子商务研究中心网站中国互联网中心第次中国互联网络发展状况调查统计报告网址中国电子商务研究中心年度中国网络零售市场数据监测报告网址第章绪论网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例数码产品也称电子类产品，即，主要包括手机数码相机笔记本电脑等，是较早通过网络渠道销售的产品。

如今，随着人们生活水平的提高和支付能力的提升，网络消费者结构也开始从低端向高端转移，自年开始，中国数码产品市场的销售规模呈逐年增长趋势，电子商务数码产品销售渠道成为其线下销售的有力补充。

年，数码类商品淘宝和天猫消费金额超过亿元，总交易额成为继服装之后的第二名。

当年以苏宁国美为代表的传统数码家电经销商吹响了进军互联网的号角，并拉开了线上与线下融合的序幕。

国内其他主要的网上商城如京东商城新蛋商城卓越亚马逊等销售规模均也呈上升趋势。

图年网购各类商品所占整体消费金额比例排名数据来源中国电子商务研究中心网站然而以数码产品网购市场为代表的电子商务市场复杂多变方面，网络销售渠道多样，如今的数码产品网络销售，既有原生产制造商自主设立的网上商场，还有各层级代理商经营的网店，个人开立的店铺也不在少数另方面，由于互联网自身有隐蔽性和虚拟性的特点，许多不良企业藉由信息的不对称，销售山寨产品水货二手货，形成网络欺诈，从而侵害了消费者的利益。

这些行为大大降低了网络消费者的满意度，也影响顾客对网购的信心和信任，从而限制了网购市场的进步扩展。

通常情况下，消费者在遭遇不满意时，会向商家直接提出抱怨以解决问题，这类行为对于商家实施补救措施，挽回不满意的顾客是有益的，然而也有很多顾客在不满网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例第章绪论意的情况下，会选择沉默，并不再光顾，或者向身边的亲朋好友进行抱怨，劝诫其不要进行消费，这类行为则使商家无法识别不满顾客，并失去了补救的机会，从而陷入被动地位。

因此，研究网络环境下的顾客抱怨行为显得尤为重要。

研究意义理论意义在过去的三十年中，消费者抱怨行为直是市场营销学研究的热点问题，国外学者对消费者抱怨行为做了较为系统和深入的研究，得出了些结论，但主要针对制造业和传统服务业。

而国内学者对于消费者抱怨行为研究可参考的文献并不多，且通常没有将抱怨行为和影响因素全面联系起来，在互联网背景下的抱怨行为的研究文献更是少之又少。

笔者认为，消费者的抱怨行为及其影响因素在不同的行业背景下会存在着较大的差异，对特定环境下的细化研究能够延伸与扩展该领域的理论成果，并进步加深对顾客抱怨行为的理解。

现实意义首先，对网络顾客抱怨行为的研究有助于电子商务企业识别不满意顾客，了解顾客抱怨的原因影响因素，从而能更好地进行服务补救。

这样不仅会在第时间内安抚顾客的不满情绪，并且通过良好的补救措施，从而改善不满顾客对于网店的总体印象，增加其满意度和忠诚度。

其次，虽然顾客的抱怨对企业来说并不是件好事。

但据已有研究显示，维持老客户的成本比开，戴华勇，鲍生化网购认知与顾客抱怨行为的关系研究湖北经济学院学报，杜建刚，范秀成服务失败情境下面子丢失对顾客抱怨倾向的影响南开管理评论，范秀成顾客满意导向的服务企业满意反应类型测评及高阶因子分析产业经济，彭建军酒店顾客抱怨之诱因行为及其补救研究暨南大学彭军锋，汪涛服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为管理世界，申文果，谢礼珊，张秀娟电子商务环境中顾客满意感的形成机理研究消费经济，申跃基于满意度的顾客抱怨模型研究清华大学宋竞，郭贤达，邹绍明顾客抱怨行为的前置因素及调节因素分析南开管理评论，田立学网络营销道德失范顾客抱怨与顾客忠诚度之间的关系研究山西财经大学王莹餐饮业顾客抱怨行为模型研究天津商业大学网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例参考文献熊丽娟酒店顾客抱怨行为研究文献综述企业家天地，严浩仁顾客忠诚的影响因素及其作用机制对各类商品所占整体消费金额比例排名数据来源中国电子商务研究中心网站然而以数码产品网购市场为代表的电子商务市场复杂多变方面，网络销售渠道多样，如今的数码产品网络销售，后的第二名。

当年以苏宁国美为代表的传统数码家电经销商吹响了进军互联网的号角，并拉开了线上与线下融合的序幕。

国内其他主要的网上商城如京东商城新蛋商城卓越亚马逊等销售规模均也呈上升趋势。

图年网购消费者结构也开始从低端向高端转移，自年开始，中国数码产品市场的销售规模呈逐年增长趋势，电子商务数码产品销售渠道成为其线下销售的有力补充。

年，数码类商品淘宝和天猫消费金额超过亿元，总交易额成为继服装之，主要包括手机数码相机笔记本电脑等，是较早通过网络渠道销售的产品。

如今，随着人们生活水平的提高和支付能力的提升，网络中国电子商务研究中心年度中国网络零售市场数据监测报告网址第章绪论网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例数码产品也称电子类产品，即售额均有飞跃性增长。

图中国网络零售市场交易规模数据来源中国电子商务研究中心网站中国互联网中心第次中国互联网络发展状况调查统计报告网址的网络零售市场，将电子商务视为新的利润增长点。

根据网络零售市场数据报告显示，截至年月，中国网络零售市场交易规模达亿元，同比增长，并且预计年有望达到亿。

其中，淘宝天猫京东商城苏宁易购等发展迅猛，销中心发布的第次中国互联网络发展状况统计报告的数据显示，截至年月，我国网络购物用户规模达到亿，网络购物使用率提升至。

与年相比，网购用户增长万人，增长率为。

另方面，传统零售业的企业积极进军低成本从上世纪年代开始，在世界范围内发展非常迅速，这种日趋成熟的交易模式给广大消费者带来了种全新的消费体验，在我国，越来越多的消费者开始热衷于这种突破时间和空间限制方便快捷的购物方式。

根据中国互联网信息极的抱怨态度完善客户信息管理，提升用户体验研究中的不足与展望参考文献附录攻读硕士学位期间发表的论文致谢网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例第章绪论第章绪论研究背景与意义研究背景电子商务怨行为的回归分析网络消费者抱怨行为与忠诚度的回归分析假设检验结果与讨论第五章研究结论与对策建议研究结论启示与建议诚信经商规范销售，减少服务失误简化抱怨流程，降低顾客抱怨成本减少行业疏离感，培养顾客积表的信度效度和因子分析网络消费者忠诚度量表的信度效度和因子分析描述性统计分析方差分析相关分析影响因子与网络消费者抱怨行为的相关分析网络消费者抱怨行为与忠诚度的相关分析回归分析影响因子与网络消费者抱化定义设计问卷调查方案调查问卷设计行业选择样本选择及问卷收集数据分析方法第四章实证分析研究对象总体特征描述性分析量表的信度效度和因子分析抱怨行为影响因素量表的信度效度和因子分析网络消费者抱怨行为量客抱怨的处理方式顾客抱怨处理与满意度忠诚度之间的关系简要评述顾客抱怨行为影响因素研究综述顾客抱怨行为的影响因素网络消费者抱怨行为影响因素简要评述第三章实证研究设计构建研究模型研究假设提出研究变量操作客忠诚度研究综述传统顾客忠诚度定义电子商务环境下的顾客忠诚简要评述网络消费者研究综述网络消费者的定义与特点网络消费者行为与传统购物行为的比较简要评述顾客抱怨行为研究综述顾客抱怨的定义顾客抱怨行为分类顾目录第章绪论研究背景与意义研究背景研究意义研究目的研究思路框架本文创新点第二章文献综述顾客满意度研究综述传统顾客满意度定义顾客满意度模型电子商务环境下的顾客满意简要评述顾目录第章绪论研究背景与意义研究背景研究意义研究目的研究思路框架本文创新点第二章文献综述顾客满意度研究综述传统顾客满意度定义顾客满意度模型电子商务环境下的顾客满意简要评述顾客忠诚度研究综述传统顾客忠诚度定义电子商务环境下的顾客忠诚简要评述网络消费者研究综述网络消费者的定义与特点网络消费者行为与传统购物行为的比较简要评述顾客抱怨行为研究综述顾客抱怨的定义顾客抱怨行为分类顾客抱怨的处理方式顾客抱怨处理与满意度忠诚度之间的关系简要评述顾客抱怨行为影响因素研究综述顾客抱怨行为的影响因素网络消费者抱怨行为影响因素简要评述第三章实证研究设计构建研究模型研究假设提出研究导正销的方式，在多工位级进模中得到广泛的应用。

侧刃导正销的定距方式是将侧刃做粗定位，导正销做精定位。

用于导正的导正孔，可以是冲件上的孔，也可在条料上冲出辅助工艺孔。

为保证送料精度，般应设置两个导正孔