些服务配置组合起来，实现特定的服务需求。

在规范描述顾客服务需求特征和需求模式后，进行模块化服务模式的设计和封装，利用动态服务选择机制，选择满足用户需求的服务模块并动态配置组合这些服务模块，以满足不同顾客的需求。

由于设备服务过程的复杂性服务内容的多样性随机性顾客需求的不可预知性和多样性不仅包括设备保养设备状态的监测与评估设备故障的诊断设备维修备配件供应与管理，还包括设备的优化运行支持设备改造等多个业务流程，需要协调过程内部和过程间的工作流程执行步骤，以及每个过程所使用的工具，以达到流程和服务集成的能力，例如，应用支持系统功能的故障诊断模块，通过信息检索技术数据库技术虚拟仪器机械故障模型专家知识系统人工智能等多种信息采集和处理技术，采集故障设备的工况数据，将监测结果传送回故障诊断子系统，利用人工智能和故障诊断专家系统进行统计分析，得出诊断结果，帮助顾客快速源优势，但是受到全球金融危机影响，加弹机生产经营难度不断加大，提高自身的生存能力和保持可持续性发展的市场形势对公司服务营销策略的制定提出了更高的要求。

笔者从顾客满意的角度出发，结合国内外对服务营销策的先驱，今天公司已成为此领域的市场领导者。

随着我国处于世界上最大的纺织品服装生产和出口国的地位，中国加弹机市场正在成为全球第大市场，成为各竞争对手的战略市场。

作为主要参与者之，公司有着很好的资行精细加工，赋予其类似天然纤维性能，对丝进行加弹再使用是目前大部分纺织企业生产化纤面料所必需的生产流程，也是纺织企业开发新产品的重要工艺之。

早至年，公司创造了第台假捻变形机，为加弹机制造业机遇中国机械工程学会年会主旨报告北京中国机械工程学会，第章绪论将顾客满意度作为服务营销决策依据的研究用途的加弹丝，也能生产些涤纶与氨纶锦纶与氨纶复合丝等特种加弹产品，可将人造纤维进，为企业和顾客实现双赢。

加弹机又称假捻变形机。

在化纤生产中，通过假捻的机械作用，使热可塑性的化纤长丝具有蓬松性和弹性的种专用设备，此设备纤维使用范围较广，既能生产般路甬祥世纪中国制造业面临的挑战与品的价值，受到国际标准创新的影响，商业环境正趋于全球化，制造业厂商必须提供价廉物美的优质服务，达到世界级的服务水准以保持竞争力，并不断开拓创新服务，且保留顾客，保持盈利，促使产业转型升级，实现顾客价值特点，总结这些特点并针对性地制定实施服务营销策略以逢迎顾客，即提供优质的服务，为顾客提供个好的解决方案并使之成为美好的经历，使顾客实际感知的服务超过接受服务前的预期，提高顾客满意度，可以提升制造业产成功的作为供应商的企业，因此在制造业必须通过服务获取成长和利润的机遇。

随着服务市场的逐渐成熟，服务产品和服务业本身的特点决定了服务市场有着不同于有形商品市场的特性，中国的制造业服务市场也呈现出其本身的战略性的竞争优势，同时，顾客的需求标准提高了，他们不仅希望购买到优质的产品和技术，更希望获得高水平的服务和全方位的服务解决方案，通过为顾客提供更大范围的专业技术和服务，使顾客更具产能和竞争力，从而造就效设备投入到生产过程中，更多工人从事保养和维护类的非生产性活动，制造企业意识到必须提供优质服务才能在竞争中取胜，并在服务中获得利润。

科技的飞速发展以及日益激烈的市场竞争，使企业难以仅凭有形产品来获得，世纪制造业面临的是全球市场的竞争经济的发展与合作。

专注于自身核心竞争力的提高，做到生产型服务业与制造业的融合互动，已成为世界制造企业的变革趋势。

当下，中国经济已进入从产品经济向服务经济的过渡，许多高第六章结论参考文献附录顾客满意度调查表攻读学位期间公开发表的论文致谢将顾客满意度作为服务营销决策依据的研究第章绪论第章绪论研究背景现实背景全球化的市场经济改变了制造业的整体格局和生态环境目标顾客二通过价值评估来细分与定位顾客三凭借知识管理创造顾客价值与满意三提供设备运行的协同远程服务支持通过产品服务组合捆绑提供远程服务二构建信息系统并进行设备监控和技术支持客状态并制定营销对策第五章公司服务营销策略整合建议与展望实现服务流程与服务生产模块化服务流程模块化二服务生产模块化二为顾客提供资源共享良性互动的信息化平台利用信息系统识别和支持满意度的步骤三公司顾客满意度调查指标确立公司服务因素重要性模型二公司顾客满意度调查问卷实例四满意度调查结果分析利用调查结果分析公司状态并制定营销对策二利用调查结果分析顾意度调查结果对服务营销策略的改进测评顾客满意度的意义探寻影响因素以选择对策二提升公司业绩的必要途径二公司测评顾客满意度的方法及步骤公司测评顾客满意度的方法二公司测评顾客求和期望加弹机制造业行业背景二加弹机服务需求预测三加弹机服务期望管理四加弹机服务供给管理二为顾客提供高标准服务服务范围二服务质量三服务水准四服务品牌第四章利用满意求和期望加弹机制造业行业背景二加弹机服务需求预测三加弹机服务期望管理四加弹机服务供给管理二为顾客提供高标准服务服务范围二服务质量三服务水准四服务品牌第四章利用满意度调查结果对服务营销策略的改进测评顾客满意度的意义探寻影响因素以选择对策二提升公司业绩的必要途径二公司测评顾客满意度的方法及步骤公司测评顾客满意度的方法二公司测评顾客满意度的步骤三公司顾客满意度调查指标确立公司服务因素重要性模型二公司顾客满意度调查问卷实例四满意度调查结果分析利用调查结果分析公司状态并制定营销对策二利用调查结果分析顾客状态并制定营销对策第五章公司服务营销策略整合建议与展望实现服务流程与服务生产模块化服务流程模块化二服务生产模块化二为顾客提供资源共享良性互动的信息化平台利用信息系统识别和支持目标顾客二通过价值评估来细分与定位顾客三凭借知识管理创造顾客价值与满意三提供设备运行的协同远程服务支持通过产品服务组合捆绑提供远程服务二构建信息系统并进行设备监控和技术支持第六章结论参考文献附录顾客满意度调查表攻读学位期间公开发表的论文致谢将顾客满意度作为服务营销决策依据的研究第章绪论第章绪论研究背景现实背景全球化的市场经济改变了制造业的整体格局和生态环境，世纪制造业面临的是全球市场的竞争经济的发展与合作。

专注于自身核心竞争力的提高，做到生产型服务业与制造业的融合互动，已成为世界制造企业的变革趋势。

当下，中国经济已进入从产品经济向服务经济的过渡，许多高效设备投入到生产过程中，更多工人从事保养和维护类的非生产性活动，制造企业意识到必须提供优质服务才能在竞争中取胜，并在服务中获得利润。

科技的飞速发展以及日益激烈的市场竞争，使企业难以仅凭有形产品来获得战略性的竞争优势，同时，顾客的需求标准提高了，他们不仅希望购买到优质的产品和技术，更希望获得高水平的服务和全方位的服务解决方案，通过为顾客提供更大范围的专业技术和服务，使顾客更具产能和竞争力，从而造就成功的作为供应商的企业，因此在制造业必须通过服务获取成长和利润的机遇。

随着服务市场的逐渐成熟，服务产品和服务业本身的特点决定了服务市场有着不同于有形商品市场的特性，中国的制造业服务市场也呈现出其本身的特点，总结这些特点并针对性地制定实施服务营销策略以逢迎顾客，即提供优质的服务，为顾客提供个好的解决方案并使之成为美好的经历，使顾客实际感知的服务超过接受服务前的预期，提高顾客满意度，可以提升制造业产品的价值，受到国际标准创新的影响，商业环境正趋于全球化，制造业厂商必须提供价廉物美的优质服务，达到世界级的服务水准以保持竞争力，并不断开拓创新服务，且保留顾客，保持盈利，促使产业转型升级，实现顾客价值，为企业和顾客实现双赢。

加弹机又称假捻变形机。

在化纤生产中，通过假捻的机械作用，使热可塑性的化纤长丝具有蓬松性和弹性的种专用设备，此设备纤维使用范围较广，既能生产般路甬祥世纪中国制造业面临的挑战与机遇中国机械工程学会年会主旨报告北京中国机械工程学会，第章绪论将顾客满意度作为服务营销决策依据的研究用途的加弹丝，也能生产些涤纶与氨纶锦纶与氨纶复合丝等特种加弹产品，可将人造纤维进行精细加工，赋予其类似天然纤维性能，对丝进行加弹再使用是目前大部分纺织企业生产化纤面料所必需的生产流程，也是纺织企业开发新产品的重要工艺之。

早至年，公司创造了第台假捻变形机，为加弹机制造业的先驱，今天公司已成为此领域的市场领导者。

随着我国处于世界上最大的纺织品服装生产和出口国的地位，中国加弹机市场正在成为全球第大市场，成为各竞争对手的战略市场。

作为主要参与者之，公司有着很好的资源优势，但是受到全球金融危机影响，加弹机生产经营难度不断加大，提高自身的生存能力和保持可持续性发展的市场形势对公司服务营销策略的制定提出了更高的要求。

笔者从顾客满意的角度出发，结合国内外对服务营销策略相关理论的研究成果以及国内相关企业的服务营销实践，对公司提高顾客满意的途径，以及相应的服务营销组合策略，进行深入分析和研究，并对现阶段出现的问题，提出了解决方案和趋势展望。

二理论背景已有的顾客满意理论，有许多原创性的观点，构建了不同的顾客满意理论，最具有代表性的理论有全面质量管理理论改善顾客满意理论再造理论等，对于研究顾客满意理论与顾客满意管理实践的指导，及提高组织与个人的职业道德，改善社会风尚，树立新的发展观，使可持续发展观理念化等方面都产生了重大作用，意义深远。

布姆斯和比特纳将人过程物质环境增加到了传统营销组合的产品价格促销渠道营销组合中，形成了包括产品价格渠道促销人员有形展示和服务过程等个组成服务营销的要素。

北欧学派代表学者格罗鲁斯提出，顾客感知服务质量由功能质量和技术质量组成，服务质量服务感知服务期望，不仅取决于组织在提升服务质量方面所做出的不懈努力，而且也取决于顾客服务期望水平的高低。

为所谓的差距理论，后来成为北美学派创建服务质量评价模型的理论